Hizmet pazarlaması açısından fiziksel kanıtların müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet üzerindeki etkisi
The impact of physical evidence on customer satisfaction and behavioral intention in terms of service marketing
- Tez No: 984968
- Danışmanlar: PROF. DR. CEYDA AYSUNA TÜRKYILMAZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Restoranlarda fiziksel ortam müşteriler için ilk izlenimi oluşturan ve müşteri memnuniyetinde rol oynayan önemli bir faktördür (Hwang ve Ok, 2013). Bu çalışmanın amacı hizmet pazarlaması açısından fiziksel kanıtların müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet üzerine etkisini araştırmaktır. Araştırmanın türü kesitsel bir çalışma olup, İstanbul'da yaşayan, 18 yaş ve üstü bireylere Google Forms üzerinden anket uygulanmıştır. Son gittiği kafe-restoran ile ilgili müşteri deneyiminin sorgulandığı anket; işletme atmosferinin fiziksel, Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyeti ölçen 28 sorudan oluşmakta ve sosyodemografik veriler ile ilgili soruları içermektedir. Soruların değerlendirilmesinde 5'li Likert ölçeği kullanılmıştır. İstatistiksel analizler SPSS v.26 programı kullanılarak yapılmıştır. Müşteri memnuniyetini etkileyen restoran atmosferi fiziksel kanıtları belirlemek için yapılan regresyon analizinde yalnızca aydınlatma ve servis personeli alt ölçekleri anlamlı bulunmuştur (p<0.001) Davranışsal niyeti etkileyen restoran atmosferi fiziksel kanıtları belirlemek için yapılan regresyon analizinde ise aydınlatma, genel plan ve servis personeli alt ölçekleri anlamlı bulunmuştur (p<0.01 ve p<0.001). Sosyodemografik değişkenlere göre yalnızca“genel plan”alt boyutunda anlamlı fark bulunmuştur. Bu boyut, yaş (p < 0,001), eğitim (p = 0,034) ve gelir düzeyine (p = 0,001) azaldıkça anlamlı değişiklik göstermiş; özellikle genç, düşük eğitimli ve düşük gelirli gruplarda puanlar daha düşük çıkmıştır. Cinsiyet açısından anlamlı fark saptanmamıştır (p > 0,05). Bu bulgular, restoran ya da kafe atmosferindeki fiziksel çevre kalitesinin artmasının müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyette önemli derecede artışa yol açtığını; yaş, eğitim ve gelir düzeyi düştükçe rahat bir oturma düzeninin tercih edildiğini göstermiştir.
Özet (Çeviri)
The physical environment in restaurants constitutes an essential factor in creating customers' first impressions and plays a significant role in customer satisfaction (Hwang & Ok, 2013). This study aimed to examine the impact of physical evidence on customer satisfaction and behavioral intentions from a service marketing perspective. This cross-sectional study was conducted through an online survey (Google Forms) among individuals aged 18 and older living in Istanbul. The questionnaire, focusing on participants' most recent café-restaurant experience, included 28 items measuring physical atmosphere, customer satisfaction, and behavioral intention, along with sociodemographic variables. Responses were assessed using a five-point Likert scale, and statistical analyses were performed with SPSS v.26. Regression analysis indicated that, regarding customer satisfaction, only the subscales of lighting and service staff were significant predictors (p < 0.001). For behavioral intention, lighting, overall layout, and service staff were significant (p < 0.01 and p < 0.001). Among sociodemographic factors, only the“overall layout”dimension showed significant differences. Scores decreased significantly with lower age (p < 0.001), education (p = 0.034), and income levels (p = 0.001), with younger, less educated, and lower-income groups rating this dimension lower. No significant differences were found by gender (p > 0.05). These findings demonstrate that enhancing the quality of the physical environment in cafés and restaurants leads to substantial increases in both customer satisfaction and behavioral intentions. Furthermore, preferences for a comfortable seating arrangement were more pronounced among younger, less educated, and lower-income groups.
Benzer Tezler
- The factors affecting customer satisfaction in container shipping service sector
Konteyner taşımacılık hizmet sektöründe müşteri tatminini etkileyen faktörler
ESMA ÖNDER
Yüksek Lisans
İngilizce
2012
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AZİZE MÜGE YALÇIN
- Restoran yöneticilerinin fiziksel kanıtların kullanımına yönelik bakış açılarının belirlenmesi: Eskişehir örneği
Determination of restaurant managers' perspectives towards utilization of pyhsical evidences: The case of Eskişehir
GÜL NUR DEMİRAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
TurizmAnadolu ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÇAĞIL HALE ÖZEL
- Pazarlama stratejileri açısından Omnichannel'in önemi ve bir araştırma
The importance of Omnichannel in terms of marketing strategies and a research
FURKAN ERSOY
- Sanal alışverişte algılanan riskin tüm kanallı (omni-channel) perakendecilik modellerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sanal satın alma niyeti açısından incelenmesi
The examination of perceived risk of online shopping in omni-channel retailing types with regards to service quality, customer satisfaction and online purchase intention
ELİF TÜRK
- Marina müşterilerinin marinaların fiziksel kanıtlarını algılamaları üzerine bir araştırma
A study on marina customers' perceptions of physical evidence of marinas
BUSE ARASILER
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiDenizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SERİM PAKER