Ziyaretçilerin hizmet kalitesi algısının memnuniyet ve davranışsal niyet üzerine etkisi: Tokat Ballıca Mağarası örneği
The effect of visitors' perception of service quality on satisfaction and behavioral intention: The case of Tokat
- Tez No: 992651
- Danışmanlar: DOÇ. DR. EDİZ GÜRİPEK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Tokat Gaziosmanpaşa Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu araştırmanın amacı, Tokat ilinde yer alan ve doğal yapısıyla önemli bir turistik çekim gücü olan Ballıca Mağarası'nı ziyaret eden bireylerin hizmet kalitesi algılarının, ziyaretçi memnuniyeti ve davranışsal niyetler üzerindeki etkilerini incelemektir. Araştırmada, hizmet kalitesi boyutları (fiziksel özellikler, güvenilirlik, duyarlılık, güven duygusu ve empati) ile ziyaretçi memnuniyeti (genel memnuniyet ve hizmet memnuniyeti) ile davranışsal niyet (sadakat, azalan sadakat, tepki ve maliyet algısı) arasındaki ilişkiler analiz edilmiştir. Araştırmanın evrenini Ballıca Mağarası'nı ziyaret eden yerli turistler oluşturmuş, nicel araştırma yöntemi benimsenmiş ve veri toplama aracı olarak yapılandırılmış anket formu kullanılmıştır. Toplam 382 geçerli anket formu analiz edilmiştir. Veriler, betimsel istatistikler, güvenilirlik analizleri (Cronbach's Alpha = 0,956), açımlayıcı faktör analizi, korelasyon, regresyon ve farklılık analizleri ile değerlendirilmiş; tüm ölçekler yüksek güvenilirlik düzeyi göstermiştir. Araştırma bulguları, hizmet kalitesi boyutlarının hem genel memnuniyet hem de hizmet memnuniyeti üzerinde anlamlı ve pozitif etkiler yarattığını ortaya koymaktadır. Özellikle duyarlılık ve güven duygusu, genel memnuniyetin en güçlü belirleyicileri olarak öne çıkmaktadır. Hizmet memnuniyeti boyutunda ise güvenilirlik, duyarlılık ve güven duygusu en etkili faktörlerdir. Ayrıca hizmet kalitesi boyutları, ziyaretçilerin davranışsal niyetlerini de anlamlı biçimde etkilemekte; sadakat, azalan sadakat, tepki ve maliyet algısında güçlü ve pozitif ilişkiler gözlemlenmektedir. Güvenilirlik, duyarlılık ve güven duygusu, davranışsal niyetin tüm alt boyutlarında belirleyici değişkenler olarak öne çıkmaktadır. Araştırmada ayrıca katılımcıların demografik özelliklerinin hizmet kalitesi, memnuniyet ve davranışsal niyet üzerindeki etkileri de incelenmiştir. Bu bulgular, Ballıca Mağarası bağlamında hizmet kalitesinin artırılmasının ziyaretçi memnuniyeti ve davranışsal niyetleri üzerinde olumlu etkiler yaratacağını göstermekte ve sürdürülebilir turizm yönetimi ile destinasyon stratejilerinin geliştirilmesine yönelik somut öneriler sunmaktadır.
Özet (Çeviri)
The aim of this study is to examine the effects of perceived service quality on visitor satisfaction and behavioral intentions among individuals visiting Ballıca Cave in Tokat, which is an important tourist attraction due to its natural characteristics. The study analyzes the relationships between service quality dimensions (physical features, reliability, responsiveness, assurance, and empathy), visitor satisfaction (overall satisfaction and service satisfaction), and behavioral intentions (loyalty, declining loyalty, response, and cost perception). The population of the study consisted of domestic tourists visiting Ballıca Cave. A quantitative research method was adopted, and data were collected using a structured questionnaire. A total of 382 valid questionnaires were analyzed. The data were evaluated through descriptive statistics, reliability analysis (Cronbach's Alpha = 0.956), exploratory factor analysis, correlation, regression, and difference analyses, with all scales demonstrating high reliability. The findings reveal that service quality dimensions have significant and positive effects on both overall satisfaction and service satisfaction. Among these dimensions, responsiveness and assurance emerged as the strongest determinants of overall satisfaction, while reliability, responsiveness, and assurance were the most influential factors for service satisfaction. Additionally, service quality dimensions significantly affect visitors' behavioral intentions, with strong and positive relationships observed across loyalty, declining loyalty, response, and cost perception. Reliability, responsiveness, and assurance were identified as key determinants across all sub-dimensions of behavioral intentions. The study also examined the effects of participants' demographic characteristics on service quality, satisfaction, and behavioral intentions. These results indicate that enhancing service quality at Ballıca Cave positively impacts visitor satisfaction and behavioral intentions, providing practical recommendations for sustainable tourism management and destination strategy development.
Benzer Tezler
- Yemek deneyimi hizmet kalitesi algısının müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyetler üzerine etkisi: Çanakkale ili örneği
Effects of perceived service quality in dining experienceon customer satisfaction and behavioral intentions: The case of Canakkale province
TARIK YALÇINKAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Nevşehir Hacı Bektaş Veli ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
Yükleniyor...
- Belgrad ormanının rekreasyon potansiyeli ve planlama ilkelerinin saptanması
Determination of recreational potential and planning principles for Belgrad forest
M.TEVFİK PEHLİVANOĞLU
- Hayvanat bahçesi fiziksel planlamalarında gözönünde bulundurulması gerekli genel prensipler
Başlık çevirisi yok
ŞENAY BERKYEZ
- Fuarcılık çalışmalarının tanıtım açısından işlevi -57. İzmir Enternasyonal Fuarında bir uygulama-
The Function of fair studies from point of view promation -An application in 57. İzmir International Fair
NERMİN ÇILDIR
- İzmir huzurevlerinde depresyon ve kaygı üzerine bir çalışma, kadın erkek karşılaştırması
Başlık çevirisi yok
ZEYNEP MANOĞLU