Müşteri nezaketsizliğinin yiyecek içecek işletmelerinde çalışan nezaketsizliği ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisinde tükenmişliğin aracı rolü
The mediating role of burnout in the effect of customer incivility on employee incivility and intent to leave in food and beverage establishments
- Tez No: 999031
- Danışmanlar: PROF. DR. OSMAN NURİ ÖZDOĞAN, DR. ÖĞR. ÜYESİ FERAY YENTÜR
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Yiyecek içecek işletmeleri, Food and beverage operations
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Aydın Adnan Menderes Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Yiyecek içecek işletmeleri çalışanlarının sıklıkla karşılaştığı bir durum olan müşteri nezaketsizliği kavramı ve bu kavramın çalışanlar ile işletmeler açısından etkilerinin ortaya konması önem arz etmektedir. Mevcut araştırmada müşteri nezaketsizliğine uğrayan servis personellerinin bu durumdan nasıl etkileneceği ve vereceği tepkilerin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu çalışmada müşteri nezaketsizliği, tükenmişlik temelinde duygusal tükenme, işten ayrılma niyeti ve çalışanın müşteriye yönelik nezaketsizliği kavramları; yiyecek içecek işletmeleri özelinde kaynakları koruma teorisi bağlamında test edilmiştir. Araştırmada nicel araştırma yöntemi olan anket tekniği uygulanmıştır. Araştırma evrenini İzmir Karşıyaka'da bulunan yiyecek içecek işletmeleri oluşturmaktadır. Bu işletmelerde bulunan servis personelleri üzerinde ölçüm gerçekleştirilmiştir. Kolayda örnekleme tekniğiyle veri toplanmıştır. Veri analizinde SPSS ve SMARTPLS paket programları kullanılmıştır. Ayrıca çalışmada, müşteri nezaketsizliğine uğrayan çalışanların yaşadıkları deneyimlerle nicel veriler desteklenmiştir. Analiz sonuçlarına göre, müşteri nezaketsizliğinin duygusal tükenme, işten ayrılma niyeti ve çalışanın müşteriye yönelik nezaketsizliği üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğu sonucuna varılmıştır. Ayrıca duygusal tükenmenin, müşteri nezaketsizliğinin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisinde ve müşteri nezaketsizliğinin çalışanın müşteriye yönelik nezaketsizliği üzerindeki etkisinde kısmi aracılık etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu çalışma, müşteri nezaketsizliği literatürüne önemli katkılar sağlamıştır. Sektörel anlamda da işletmelere somut adımlar atması açısından yol göstermiştir.
Özet (Çeviri)
The concept of customer incivility, a situation frequently encountered by employees in food and beverage establishments, and the identification of its effects on both employees and businesses are of great importance. This research aims to determine how service personnel who experience customer incivility are affected by this situation and how they react. This study tests the concepts of customer incivility, emotional exhaustion stemming from burnout, intention to leave the job, and employee incivility towards customers within the context of conservation of resources theory, specifically in food and beverage businesses. The study employed a quantitative research method, specifically the survey technique. The research population consisted of food and beverage establishments located in Karşıyaka, İzmir. Measurements were conducted on service personnel in these establishments. Data was collected using convenience sampling. SPSS and SMARTPLS software packages were used for data analysis. Furthermore, the study supported the quantitative data with information from the experiences of employees who had encountered customer incivility. According to the analysis results, it was concluded that customer incivility has a positive effect on emotional exhaustion, intention to leave the job, and employee incivility towards customers. Furthermore, it was found that emotional exhaustion has a partial mediating effect on the impact of customer incivility on intention to leave the job and on the impact of customer incivility on employee incivility towards customers. This study has made significant contributions to the literature on customer incivility. It has also provided guidance to businesses in terms of taking concrete steps within their respective sectors.
Benzer Tezler
- Müşteri nezaketsizliğinin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi: Palandöken ve Sarıkamış kayak merkezi çalışanları üzerine bir uygulama
Başlık çevirisi yok
MEHMET TOLGA AKSOY
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
TurizmAtatürk ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NESLİHAN ÇETİNKAYA
- Müşteri nezaketsizliğinin hizmet sabotajı üzerine etkisi ve algılanan yönetici desteğinin rolü üzerine bir araştırma
A research on the effect of customer incivility on service sabotage and the role of perceived managerial support
GÜLBAHAR TÜRKMENOĞLU
- Müşteri nezaketsizliğinin tükenmişlik üzerindeki etkisinde yönetici desteğinin moderator rolü
The moderating role of supervisor support in the effect of customer incivility on burnout
SEVİNJ HIDAYATZADE
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
İşletmeAlanya Alaaddin Keykubat Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ENGİN ÜNGÜREN
- Müşteri nezaketsizliğinin turist rehberlerinin hizmet performansı üzerindeki etkisi
The effect of customer rudeness on the service performance of tourist guides
TUBA ARSLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
TurizmAksaray ÜniversitesiTurizm Rehberliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NEŞE ÇULLU KAYGISIZ
- Müşteri nezaketsizliğinin işten ayrılma niyeti üzerine etkisinde psikolojik dayanıklılığın rolü: Havacılık sektöründe bir araştırma
The role of psychological resilience in the effects of customer uncivility on turnover intention: A study in the aviation sector
SAFİYE TARHAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
Sivil HavacılıkEskişehir Teknik ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ENDER GEREDE