Özel hastane çevrimiçi geri bildirimlerinin metin analitiği: Ankara örneği
Text analytics of private hospital online feedback: The case of Ankara
- Tez No: 999104
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ NURETTİN ÖNER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Yönetimi, Healthcare Management
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ankara Üniversitesi
- Enstitü: Sağlık Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Dijitalleşmenin sağlık hizmetleri alanında yaygınlaşmasıyla birlikte, hasta ve hasta yakını deneyimlerinin çevrimiçi platformlar üzerinden paylaşımı artmış; Google Yorumlar ve Şikayetvar gibi mecralar özel hastaneler açısından önemli, kamuya açık veri kaynakları haline gelmiştir. Bu platformlarda yer alan geri bildirimler, hasta deneyimlerinin yanı sıra sağlık hizmetlerinin sunumuna ilişkin klinik, idari ve iletişim temelli sorunların görünür kılınmasına olanak sağlamaktadır. Ancak bu yüksek hacimli ve yapılandırılmamış metinsel verilerin geleneksel yöntemlerle bütüncül biçimde değerlendirilmesi güçtür. Bu tez çalışmasının amacı, Ankara ilinde faaliyet gösteren özel hastanelere ilişkin çevrimiçi hasta ve hasta yakını geri bildirimlerini metin analitiği yöntemleriyle inceleyerek, hasta deneyimlerinin tematik yapısını ve duygusal yönelimlerini ortaya koymaktır. Araştırmada Google Yorumlar ve Şikayetvar platformlarından elde edilen veriler kullanılmıştır. Veri toplama süreci Haziran 2024 – Haziran 2025 tarihleri arasını kapsamaktadır. Çalışma kapsamında Ankara ilinde faaliyet gösteren toplam 38 özel hastane değerlendirmeye alınmış olup, bunlardan 6'sının özel dal hastanesi olduğu belirlenmiştir. Belirlenen tarih aralığında Şikayetvar platformundan 1.556, Google Yorumlar platformundan ise 10.869 olmak üzere toplam 12.425 geri bildirim analiz kapsamına dâhil edilmiştir. Veri analizi sürecinde metin ön işleme adımları uygulanmış; durdurma kelimeleri temizlenmiş, kök indirgeme işlemleri gerçekleştirilmiş ve doküman–terim matrisleri oluşturulmuştur. Ardından Gizli Anlamsal Analiz (Latent Semantic Analysis – LSA) konu modellemesi kullanılarak çevrimiçi geri bildirimlerin tematik yapısı incelenmiştir. Analiz sonucunda toplam 12 konu tanımlanmış ve bu konular anlamsal bütünlüklerine göre dört ana tema altında sınıflandırılmıştır. Bu ana temalar; Tanısal Hizmetler, Klinik Değerlendirme ve Sonuç Bildirimi; İdari Süreçler, Finansal Memnuniyet ve Sağlık Hizmetlerine Erişim; Gebelik, Doğum ve Doğum Sonu Dönemde Sunulan Klinik ve Destekleyici Hizmetler ile Acil Servis Hizmetleri, Klinik Müdahaleler ve Sağlık Personeli Tutumları olarak belirlenmiştir. Analiz bulguları, çevrimiçi hasta ve hasta yakını geri bildirimlerinin çok boyutlu bir hasta deneyimi yapısını yansıttığını göstermektedir Analiz sonuçları, Google Yorumlar ve Şikayetvar platformlarında paylaşılan geri bildirimlerin, platformların kullanım amaçları ve yapısal özellikleri doğrultusunda farklı içerik ve ifade biçimlerine sahip olduğunu göstermektedir. Google Yorumlar daha kısa ve deneyim odaklı ifadeler içerirken, Şikayetvar platformundaki geri bildirimler sorun tanımlayıcı ve çözüm beklentisi içeren bir yapı sergilemektedir. Sonuç olarak bu çalışma, çevrimiçi hasta ve hasta yakını geri bildirimlerinin sağlık hizmetlerinde kalite iyileştirme, şikâyet yönetimi ve hasta merkezli bakım anlayışı açısından stratejik bir bilgi kaynağı olarak değerlendirilmesi gerektiğini ortaya koymaktadır. Metin analitiği temelli yaklaşım, özel hastanelerin hasta deneyimlerine ilişkin sorunlu alanları daha nesnel biçimde belirlemesine ve veriye dayalı karar alma süreçlerini desteklemesine katkı sağlamaktadır.
Özet (Çeviri)
With the widespread digitalization of healthcare services, the sharing of patient and patient relative experiences through online platforms has increased; platforms such as Google Reviews and Şikayetvar have become important, publicly accessible data sources for private hospitals. The feedback shared on these platforms makes visible not only patient experiences but also clinical, administrative, and communication-related issues associated with healthcare service delivery. However, the high volume and unstructured nature of such textual data make comprehensive analysis through traditional evaluation methods challenging. The aim of this thesis is to examine online patient and patient relative feedback related to private hospitals operating in Ankara using text analytics methods and to reveal the thematic structure and emotional orientations of patient experiences. The study utilizes data obtained from Google Reviews and the Şikayetvar platform. The data collection process covers the period between June 2024 and June 2025. Within the scope of the study, a total of 38 private hospitals operating in Ankara were included in the analysis, six of which were identified as specialty hospitals. Within the specified time frame, 1,556 feedback entries from the Şikayetvar platform and 10,869 feedback entries from Google Reviews were included in the dataset, resulting in a total of 12,425 patient feedback records analyzed. During the data analysis process, text preprocessing steps were applied, including stop-word removal, stemming, and the construction of document–term matrices. Subsequently, the thematic structure of online feedback was examined using Latent Semantic Analysis (LSA) topic modeling. As a result of the analysis, a total of 12 topics were identified and classified under four main themes based on their semantic coherence. These main themes were defined as Diagnostic Services, Clinical Evaluation and Result Reporting; Administrative Processes, Financial Satisfaction and Access to Healthcare Services; Clinical and Supportive Services Provided During Pregnancy, Childbirth and the Postpartum Period; and Emergency Department Services, Clinical Interventions and Healthcare Staff Attitudes. The findings indicate that online patient feedback reflects a multidimensional structure of patient experience. The analysis results show that feedback shared on Google Reviews and Şikayetvar differs in terms of content and expression styles in line with the intended use and structural characteristics of each platform. While Google Reviews tend to include shorter and experience-focused statements, feedback on the Şikayetvar platform exhibits a more problem-oriented structure with explicit expectations for resolution. In conclusion, this study demonstrates that online patient and patient relative feedback should be regarded as a strategic source of information for quality improvement, complaint management, and patient-centered care in healthcare services. The text analytics-based approach contributes to identifying problematic areas related to patient experience in private hospitals in a more objective manner and supports data-driven decision-making processes.
Benzer Tezler
- 360 derece performans yönetiminin hastanelerde uygulanabilirliği: Bir özel hastane örneği
Applicability of 360 degree performance management in hospitals: A private hospital example
MUALLA BİRİNCİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Sağlık Yönetimiİstanbul Yeni Yüzyıl ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ YUNUS ADIGÜZEL
- Technology acceptance of 3d food printers and 3d printed food in domestic environments
3 boyutlu gıda yazıcı ve 3 boyutlu baskı alınmış gıdaların ev ortamında teknoloji kabulü
SELVİNAZ NESİBE KAYA
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
Endüstri Ürünleri Tasarımıİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstriyel Tasarım Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ KORAY GELMEZ
- Process mining for analysis of indoor customer behaviors
Süreç madenciliği ile iç mekan kullanıcı davranışları analizi
ONUR DOĞAN
Doktora
İngilizce
2019
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BAŞAR ÖZTAYŞİ
- Sağlık çalışanlarında kayropraktik mesleği farkındalık düzeyinin araştırılması; Bartın ili hastane örneği
An investigation of the awareness level of the chiropractic profession among healthcare workers: A case study from hospitals in Bartın province
ŞULE ALATLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Fizyoterapi ve RehabilitasyonBahçeşehir ÜniversitesiFizyoterapi ve Rehabilitasyon Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BERKAY EREN PEHLİVANOĞLU
- Mobil telefon kullanımına bağlı oluşan 900-1800 mhz radyo frekans dalgalarının meydana getirdiği elektromanyetik alanın iliak kanat kemik mineral yoğunluğuna etkisi
The effect of electromagnetic fields on bone mineral density of iliac bone produced by 900-1800 mhz radio frequency waves dependent on cellular phone usage
BEŞİR ANDAÇ AKSOY
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2006
Ortopedi ve TravmatolojiSüleyman Demirel ÜniversitesiOrtopedi ve Travmatoloji Ana Bilim Dalı
PROF.DR. NEVRES HÜRRİYET AYDOĞAN