Explaining customer voice behavior hospitality industry as an example
Müşteri seslilik davranışının açıklanması konaklama endüstrisi örneği
- Tez No: 1002044
- Danışmanlar: PROF. DR. EBRU TÜMER, PROF. DR. ALEV KOÇAK ALAN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2026
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Gebze Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu tez, müşteri seslilik davranışını (customer voice behavior), hizmet ortamlarında müşterilerin görüş, düşünce ve değerlendirmelerini ifade etme biçimlerini yansıtan çok boyutlu bir kavram olarak ele almaktadır. Geleneksel olarak müşteri seslilik davranışı (MSD), çoğunlukla memnuniyetsizlik, hizmet hatası ve algılanan adaletsizliğe verilen bir tepki olarak ele alınmış; bu bağlamda müşteri sesliliği büyük ölçüde şikâyet davranışı, telafi arayışları ve olumsuz değerlendirmeler üzerinden incelenmiştir. Ancak son yıllarda artan sayıda çalışma, müşterilerin seslilik davranışını yalnızca sorunlara tepki vermek için değil, aynı zamanda hizmetleri geliştirmeye ve gelecekteki problemlerin önüne geçmeye yönelik fikirler, öneriler ve endişeler paylaşmak amacıyla da gösterdiğini ortaya koymaktadır. Literatürün yakından incelenmesi, müşteri sesliliğinin doğrudan şikâyetler, çevrimiçi yorumlar, sosyal medya paylaşımları ve iyileştirme odaklı geri bildirimler gibi farklı biçimlerde ve çeşitli kuramsal perspektifler çerçevesinde ele alındığını göstermektedir. Bu çeşitlilik, günümüz hizmet ortamlarında müşterilerin giderek genişleyen rolünü yansıtırken, aynı zamanda araştırma odağında önemli bir dengesizliğe de işaret etmektedir. Mevcut çalışmalar büyük ölçüde reaktif müşteri seslilik türlerine yoğunlaşmakta; buna karşın, müşterilerin sorumluluk ötesi gönüllü (extra-role) olarak hizmet geliştirmeye katkıda bulunduğu proaktif ve iyileştirme odaklı seslilik davranışları nispeten sınırlı biçimde incelenmektedir. Bu boşluktan hareketle, bu tez destekleyici (promotive) ve engelleyici (prohibitive) seslilik davranışlarını, müşterilerin hizmet geliştirmeye gönüllü olarak katkı sunduğu giderek önem kazanan ekstra-rol iletişim biçimleri olarak ele almaktadır. Sosyal mübadele teorisine dayanan çalışma, olumlu müşteri deneyimlerinin müşterileri firmaya karşılık verme yönünde nasıl motive ettiğini ve bu motivasyonun yapıcı seslilik davranışları yoluyla nasıl ortaya çıktığını incelemektedir. Bu bağlamda, müşteri deneyimi ile destekleyici (promotive) ve engelleyici (prohibitive) seslilik davranışları arasındaki ilişkiyi açıklayan temel psikolojik mekanizma olarak duygusal bağlanma ele alınmakta; algılanan değerin bu süreçteki düzenleyici rolü analiz edilmektedir. Araştırmanın ampirik kısmı, müşteri etkileşiminin ve katılımının yüksek olduğu konaklama sektöründe gerçekleştirilmiştir. Otel müşterilerinden toplanan anket verileri (n = 628) kullanılarak yapılan analizler, olumlu müşteri deneyimlerinin duygusal bağlanmayı güçlendirdiğini; duygusal bağlanmanın ise hem destekleyici (promotive) hem engelleyici (prohibitive) seslilik davranışlarını arttırdığını göstermektedir. Bulgular ayrıca, algılanan değerin müşteri deneyiminin duygusal bağlanma üzerindeki etkisini düzenlediğini ortaya koymaktadır. Genel olarak bu tez, şikâyet merkezli yaklaşımların ötesine geçerek ekstra-rol müşteri sesliliğinin literatürdeki gelişmekte olan konumunu ve önemini vurgulamakta; müşteri sesliliğini hizmet geliştirme ve yenilik süreçlerini destekleyen, deneyime dayalı, ilişkisel ve yapıcı bir mekanizma olarak ele alarak müşteri sesliliği ve hizmet araştırmaları literatürüne katkı sunmaktadır.
Özet (Çeviri)
This thesis investigates customer voice behavior (CVB) as a multidimensional construct that reflects customers' communicative actions in service contexts. Traditionally, customer voice has been examined primarily as a reaction to dissatisfaction, service failure, and perceived injustice, with research focusing largely on complaints, recovery-seeking behaviors, and negative evaluations. More recently, however, scholars have begun to recognize that customers also express voice in more constructive and forward-looking ways, offering ideas, suggestions, and concerns aimed at improving services and preventing future problems. A closer examination of the literature reveals that customer voice has been studied through a wide range of perspectives and expressed in multiple forms, including direct complaints, online reviews, social media expressions, and improvement-oriented feedback. While this diversity reflects the expanding role of customers in contemporary service environments, it also points to an important imbalance in research attention that existing studies continue to emphasize reactive forms of voice, whereas proactive and improvement-oriented expressions, conceptualized as extra-role customer voice, remain comparatively underexplored and insufficiently understood. Recognizing this gap, the present thesis shifts attention toward promotive and prohibitive customer voice behaviors as emerging forms of extra-role communication through which customers voluntarily contribute to service improvement. Drawing on social exchange theory, this study examines how positive customer experiences motivate customers to reciprocate by engaging in constructive voice behaviors that benefit the firm. In particular, it focuses on emotional attachment as a key psychological mechanism linking experience to promotive and prohibitive voice, as well as on the moderating role of perceived value in shaping this process. The empirical analysis is conducted in the hospitality industry, a context characterized by high levels of customer interaction and participation. Using survey data collected from hotel guests (n = 628), the findings show that favorable customer experiences strengthen emotional attachment, which in turn encourages both promotive and prohibitive voice behaviors, while perceived value amplifies the effect of experience on emotional attachment. Overall, this thesis contributes to the customer voice and service research literature by highlighting the developmental stage and significance of extra-role customer voice and by moving beyond complaint-centered views toward a deeper understanding of customer voice as a relational, experience-driven, and constructive mechanism supporting service improvement and innovation.
Benzer Tezler
- Explaining service employees' voice behavior: A multilevel, systems theory approach
Hizmet sektörü çalışanlarının seslilik davranışlarının açıklanması: Çok düzeyli, sistem teorisi yaklaşımı
SÜHEYL ÜNVER
Doktora
İngilizce
2016
Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Bilgi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BÜLENT MENGÜÇ
- Neoliberal subjectification through family medicine model in Turkey: An online ethnography
Türkiye'de aile hekimliği modeli ve neoliberal öznellik inşası
EMİNCAN FİDAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
Siyasal BilimlerGalatasaray ÜniversitesiSiyaset Bilimi Ana Bilim Dalı
DR. CEMİL YILDIZCAN
- Döviz kurunu belirleyen faktörler ve kur riski
Determination of foreign exchange rates and foreign exchange risk
MEHMET COŞKUN ÖZAVNİK
- Kümeleme yöntemleri ile müşteri kanal göçü analizi
Customer channel migration analysis with clustering methods
GİZEM ÇALIŞKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET YASİN ULUKUŞ
- Sigorta şirketlerinde organizasyon ve organizasyonel anlamda sektörel gelişmeler ile örnek araştırma
Organization in insurance companies and organizational developments in the sector, first model research
BETÜL UĞURTAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2000
BankacılıkMarmara ÜniversitesiSigortacılık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖMÜR BABAOĞLU