Yapay zeka tabanlı hizmetlerde teknoloji kabulü ile müşteri sadakati arasındaki ilişkide tüketici deneyiminin rolü
The role of consumer experience in the relationship between technology acceptance and customer loyalty in AI-based services
- Tez No: 1005079
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ DENİZ AKGÜL
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Altınbaş Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu araştırmanın temel amacı, AI tabanlı hizmetlerde (chatbotlar, sanal asistanlar, öneri sistemleri vb.) algılanan kullanım kolaylığı, algılanan yarar ve göreceliği avantajın tüketicilerin yapay zekâ (AI) tabanlı servis sağlayıcılara yönelik tutumlarının bir öncülü olarak, tutum ve müşteri sadakati üzerindeki etkisini belirlemek ve bu ilişkide müşteri deneyiminin aracılık (mediator) rolünü incelemektir. Araştırma, farklı sektörlerde kullanılan AI tabanlı servisleri (ör. içerik öneri sistemleri, e-ticaret platformları, bankacılık chatbot'ları ve üretken AI araçları) aktif biçimde kullanan bireyleri kapsamaktadır. Araştırmanın verileri, Türkiye'de yaşayan ve AI tabanlı servisleri kullanan 500 katılımcıdan çevrimiçi anket yöntemiyle toplanmıştır. Veriler, yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular, algılanan kullanım kolaylığı ve göreceli avantajın yapay zekâ servis sağlayıcılara yönelik tutumu pozitif ve anlamlı biçimde etkilediğini ortaya koyarken, algılanan yararın tutum üzerindeki etkisinin istatistiksel olarak anlamlı olmadığını göstermektedir. Ayrıca, yapay zekâ servis sağlayıcılara yönelik tutumun müşteri sadakati üzerinde güçlü ve pozitif bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Araştırmanın dikkat çekici bulgularından biri, tüketici deneyiminin tutum ve müşteri sadakati ile olan ilişkilerinin doğrudan ve tek yönlü olmaktan ziyade karmaşık bir yapı sergilemesidir. Tüketici deneyimi, tutum–sadakat ilişkisinde istatistiksel olarak anlamlı bir aracı rol üstlenmiş; ancak bu rol, deneyimin her koşulda sadakati arttıran bir unsur olmadığına işaret etmiştir. Bu sonuç, yapay zekâ bağlamında deneyimin bağlamsal ve koşullu bir değişken olarak ele alınması gerektiğini ortaya koymaktadır. Genel olarak araştırma, yapay zekâ tabanlı servislerde tüketici tutumlarının oluşumunda göreceli avantaj ve kullanım kolaylığının merkezi rolünü vurgulamakta; müşteri sadakatinin ise büyük ölçüde bu tutumsal değerlendirmelere dayandığını göstermektedir. Çalışma, TAM'ın yapay zekâ bağlamında genişletilmesine, tüketici deneyiminin çok yönlü rolünün açıklanmasına ve gelişmekte olan bir ülke bağlamında AI temelli hizmetlerin anlaşılmasına teorik ve pratik katkılar sunmaktadır.
Özet (Çeviri)
The primary objective of this research is to examine the effects of perceived ease of use, perceived usefulness, and relative advantage of AI-based services (such as chatbots, virtual assistants, and recommendation systems) on consumers' attitudes toward AI-based service providers, and to investigate the mediating role of customer experience in this relationship. The study focuses on individuals who actively use AI-based services across various sectors, including content recommendation systems, e-commerce platforms, banking chatbots, and generative AI tools. The data were collected through an online survey administered to 500 participants residing in Turkey who actively use AI-based services. Structural equation modeling was employed to analyze the data. The findings indicate that perceived ease of use and relative advantage have positive and statistically significant effects on attitudes toward AI-based service providers, whereas perceived usefulness does not exhibit a statistically significant effect on attitudes. Furthermore, attitudes toward AI-based service providers were found to have a strong and positive influence on customer loyalty. One of the most noteworthy findings of the study is that the relationships between consumer experience, attitudes, and customer loyalty are not direct or unidirectional, but rather exhibit a complex structure. Consumer experience plays a statistically significant mediating role in the relationship between attitude and customer loyalty; however, this role suggests that experience does not uniformly enhance loyalty under all conditions. This finding underscores the importance of conceptualizing consumer experience as a contextual and conditional construct within the domain of artificial intelligence. Overall, the study highlights the central role of relative advantage and perceived ease of use in shaping consumer attitudes toward AI-based services and demonstrates that customer loyalty is largely driven by these attitudinal evaluations. The research contributes both theoretically and practically to the extension of the Technology Acceptance Model (TAM) in the context of artificial intelligence, to a deeper understanding of the multifaceted role of consumer experience, and to the broader literature on AI-based services within a developing country context.
Benzer Tezler
- Müşteri deneyiminin iyileştirilmesinde yapay zekâ uygulamalarının kabulü ve riskin kalite algısı üzerindeki etkisi
Adoption of artificial intelligence applications in improving customer experience and the impact of risk on quality perception
MEHMET ÇİMEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Bilim ve TeknolojiNecmettin Erbakan ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EMİNE NİHAN CİCİ KARABOĞA
- Customer adoption of genai-powered chatbots: An evaluation based on the service robot acceptance model (SRAM)
Genaı destekli sohbet robotlarının müşteriler tarafından benimsenmesi: Hizmet robotu kabul modeline (SRAM) dayalı bir değerlendirme
ÖMER ÇEVİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
İşletmeTürk-Alman Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ELA SİBEL BAYRAK MEYDANOĞLU
DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET TUĞRUL TUĞER
- Teknoloji kabul modeli kapsamında sohbet robotlarına yönelik tüketici kabulü üzerine bir araştırma
A study on consumer acceptance of chatbots within the scope of the technology acceptance model
İNCİ ONUK
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
İşletmeArtvin Çoruh Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HİLAL ÖZTÜRK KÜÇÜK
- Tüketici karar süreçlerinde yapay zeka destekli sohbet robotlarının (chatbots) rolü
The role of AI-supported chatbots in consumer decision-making processes
FATMANUR PUYTU
Doktora
Türkçe
2026
İletişim BilimleriMaltepe Üniversitesiİletişim Bilimleri Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
DOÇ. DR. ÜLKÜ İLGİ ELDEM ANAR
- Deep reinforcement learning for stackelberg dynamic pricing: from dp benchmarks to multi-agent competition
Stackelberg dinamik fiyatlandırma için derin pekiştirmeli öğrenme: DP referanslarından çok ajanlı rekabete
FURKAN ORAL
Yüksek Lisans
İngilizce
2026
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiVeri Mühendisliği ve İş Analitiği Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET YASİN ULUKUŞ