The compensation effects of airlines' issue management and recovery efforts: A study in flight delay context with Abu Dhabi International Airport
Havayollarının sorun yönetimi ve tazminat çalışmalarının tazminat etkileri: Abu Dhabi Uluslararası Havalimanı örnekli uçuş gecikmeleri üzerine bir çalışma
- Tez No: 1006452
- Danışmanlar: PROF. DR. SELİM ZAİM
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sivil Havacılık, Civil Aviation
- Anahtar Kelimeler: Abu Dabi Uluslararası Havalimanı, Havayolu Hizmet Telafisi, Müşteri Sadakati, Satın Alma Niyeti, Uçuş Gecikmesi, Yolcu Memnuniyeti, Abu Dhabi International Airport, Airline Service Recovery, Customer Loyalty, Flight Delay, Passenger Satisfaction, Purchase Intention
- Yıl: 2025
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İbn Haldun Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Hava Taşımacılığı Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Uçuş gecikmeleri, modern hava yolculuğunda yaygın bir sorun haline gelmiş ve yolcuların çok çeşitli duygusal ve davranışsal tepkilere yol açmaktadır. Bu çalışma, Abu Dabi Uluslararası Havalimanı'ndaki uçuş gecikmelerinin etkisini araştırmakta ve bu gecikmelerin yolcuların etkilenen havayollarıyla uçmaya devam etme istekliliğini nasıl etkilediğine odaklanmaktadır. Araştırma, aksaklıklar sırasında yolcu deneyimlerini hafifletme veya şiddetlendirmede havayolu yönetiminin rolünü incelemektedir. Çalışma üç ana alanı incelemektedir: gecikmelerin yeniden satın alma niyetleri üzerindeki doğrudan etkisi, yolcuların gecikmeler üzerinde algıladıkları kontrolün duygusal tepkiler üzerindeki etkisi ve memnuniyeti artırma ve hayal kırıklığını azaltmada telafi önlemlerinin etkinliği. Nicel bir yaklaşım kullanılarak, gecikme atfedilme algıları, duygusal tepkiler (öfke gibi), telafi çabalarından memnuniyet ve gelecekteki satın alma niyetlerini değerlendirmek için yapılandırılmış bir anket aracılığıyla veriler toplanmıştır. Abu Dhabi Uluslararası Havalimanı'ndaki geniş bir yolcu demografisini temsil eden katılımcılar, son zamanlarda yaşadıkları uçuş gecikmeleriyle ilgili görüşlerini paylaştılar. Bulgular, yüksek memnuniyet düzeylerinin daha güçlü yeniden satın alma niyetleriyle ilişkili olduğunu, ancak memnuniyetin tek başına gecikmelerin olumsuz sonuçlarını telafi etmek için yeterli olmadığını göstermektedir. Öfke, müşteri sadakatini şekillendirmede duygusal tepkilerin önemli rolünü vurgulayan önemli bir aracı olarak ortaya çıkmıştır. Tazminat ve özür gibi telafi stratejileri, memnuniyeti artırmada bir dereceye kadar etkili olmuşs, ancak öfkeyi hafifletme veya yeniden satın alma niyetini tamamen geri kazanma konusunda sınırlı bir etkiye sahip olmuştur.
Özet (Çeviri)
Flight delays have become a prevalent challenge in modern air travel, eliciting a wide range of emotional and behavioral responses from passengers. This study explores the impact of flight delays at Abu Dhabi International Airport, focusing on how these delays influence passengers' willingness to continue flying with affected airlines. The research examines the role of airline management in mitigating or exacerbating passenger experiences during disruptions. The study investigates three main areas: the direct effect of delays on repurchase intentions, the influence of passengers perceived control over delays on emotional reactions, and the effectiveness of recovery measures in fostering satisfaction and reducing frustration. Utilizing a quantitative approach, data were collected through a structured survey to assess perceptions of delay attribution, emotional responses (such as anger), satisfaction with recovery efforts, and future purchasing intentions. Participants, representing a broad demographic of travelers at Abu Dhabi International Airport, shared insights from their recent experiences with flight delays. Findings indicate that while high levels of satisfaction are associated with stronger repurchase intentions, satisfaction alone is insufficient to counteract the negative consequences of delays. Anger emerged as a significant mediator, highlighting the crucial role of emotional responses in shaping customer loyalty. Recovery strategies, including compensation and apologies, were somewhat effective in improving satisfaction but had limited impact on alleviating anger or fully restoring repurchase intentions.
Benzer Tezler
- Demiryollarında özelleştirme ve Türkiye açısından bir değerlendirme
Privatization of railways and a discussion about Türkish national railways
ŞAFAK HENGİRMEN
- Havayolu yolculuk deneyimini iyileştirmek için makine öğrenmesi yöntemleriyle uçuş gecikmesi tahmini
Machine learning techniques for enhancing airline passenger experience through flight delay prediction
ESMA ERGÜN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik ÜniversitesiBilişim Uygulamaları Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SÜHA TUNA
- Rejeneratörlü klima sistemlerinin ısıl performanslarının deneysel ve teorik olarak incelenmesi
Experimental and numerical investigation of thermal performance of regenerator air conditioning systems
TUNAY KARA
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Makine Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiMakine Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MESUT GÜR
- Kanatlı borulu buharlaştırıcılarda nem alma performansının en iyileştirilmesi
Optimizing demihumidification performance of fin and tube evaporators
SEMİH KURULAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
Makine Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiMakine Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEYHAN UYGUR ONBAŞIOĞLU
- Impact of flight delays on passenger's purchase intentions: The case of Zanzibar airport
Çuş gecikmelerinin yolcuların satın alma niyetlerine etkisi: Zanzibar havalimanı örneği
JUMA ALI SULEIMAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Sivil Havacılıkİbn Haldun ÜniversitesiHava Taşımacılığı Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİ OSMAN KUŞAKCI