Türkiye'de e-devlet kapsamında sağlık hizmetlerinde dijitalleşme: MHRS sistemi üzerinden Konya Beyhekim Eğitim Ve Araştırma Hastanesi hasta memnuniyetine yönelik nitel bir çalışma
Digitalization in healthcare sevices within the scope of e-government in Turkey: a qualitative study on patiend satisfaction at Konya Beyhekim Training and Research Hospital via the MHRS system
- Tez No: 1014811
- Danışmanlar: PROF. DR. HACER TUĞBA EROĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Siyasal Bilimler, Kamu Yönetimi, Political Science, Public Administration
- Anahtar Kelimeler: Dijitalleşme, Digitalization
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Selçuk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Türkiye'de kamu yönetimi alanında dijital teknolojilerin giderek daha fazla önem kazanmasıyla birlikte, vatandaşların kamu hizmetlerine erişimlerini kolaylaştırmayı amaçlayan çeşitli dijital platformlar hayata geçirilmiştir. Bu dijitalleşme hamlelerinin en somut örneklerinden biri olarak Sağlık Bakanlığı'nın geliştirdiği Merkezi Hekim Randevu Sistemi (MHRS), bireylerin sağlık hizmetlerine ulaşım süreçlerini kolaylaştıran yenilikçi bir uygulama olarak dikkat çekmektedir. MHRS, kullanıcıların internet üzerinden sağlık kurumlarından randevu almalarına, mevcut randevularını iptal etmelerine veya değiştirmelerine olanak tanıyan bir dijital altyapı sunmaktadır. Sistem, vatandaşların sağlık hizmetlerinden daha sistemli ve organize bir biçimde faydalanabilmesini mümkün kılarken, hastane yoğunluklarını dengelemeye yönelik önemli bir araç olarak işlev görmektedir. Bu yönüyle MHRS, kamu yönetiminin temel ilkeleri arasında yer alan verimlilik, eşitlik ve şeffaflık ilkeleri doğrultusunda hizmet üretim ve sunumuna katkıda bulunmaktadır. Sağlık alanında sunulan hizmetlerin vatandaşlara daha planlı, zaman tasarrufu sağlayan ve erişilebilir biçimde ulaştırılmasına zemin hazırlayan MHRS, dijital kamu hizmetlerinin etkinliğini artırmada belirleyici bir role sahiptir. Sistem sayesinde bireyler uzun süre beklemeden zamanlarını önceden planlayarak sağlık kuruluşlarına ulaşabilmekte ve sağlık kuruluşlarındaki insan yoğunluğu daha dengeli dağıtılabilmektedir. E-Devlet kapsamında geliştirilen bu sistemin yaygınlaşmasıyla birlikte, kamu hizmetlerine yönelik vatandaş güveninin ve memnuniyetinin arttığı gözlemlenmektedir. MHRS, sadece vatandaşların bireysel sağlık ihtiyaçlarına yanıt vermekle kalmayıp, sağlık yönetimi açısından stratejik karar alma süreçlerine veri temelli katkılar da sunmaktadır. Sağlık Bakanlığı bu dijital sistem aracılığıyla hem hizmet kalitesini artırmakta hem de toplumsal sağlık ihtiyaçlarını daha doğru analiz edebilmektedir. Araştırma, MHRS kullanıcı deneyimlerini kamu yönetimi ilkeleri bağlamında değerlendirmeyi ve sistemin güçlü ve zayıf yönlerini belirlemeyi amaçlamıştır. On beş katılımcı ile gerçekleştirilen görüşmeler sonucunda beş ana tema belirlenmiştir: erişilebilirlik ve sistem kullanımı, algılanan hizmet kalitesi, kullanıcı deneyimi ve memnuiyeti, dijital dönüşüm ve kamu hizmeti algısı, kapsayıcılık ve dijital eşitsizlikler, güvenlik algısı ve gelecek beklentileri. Bulgular, MHRS' nin kamu sağlık hizmetlerine erişimde önemli bir dönüşüm yarattığını ancak teknik, sosyal ve yönetsel zorluklar getirdiğini ortaya koymuştur. Vekâleten kullanımın yaygın olduğu, dijital okuryazarlık seviyelerine göre farklı deneyimlerin yaşandığı, sistem yoğunluğu nedeniyle teknik aksaklıkların kullanıcı memnuniyetini olumsuz etkilediği tespit edilmiştir. Sistemin zaman yönetimi açısından avantajlar sunmasına rağmen mesai saatleri dışında randevu bulma zorluğu önemli bir sorun olarak görülmüştür. Yaşlı bireyler ve dijital okuryazarlık düzeyi düşük kullanıcıların sistemi kullanmada ciddi zorluklar yaşadığı, engelli bireyler için erişilebilirlik özelliklerinin eksik olduğu ortaya çıkmıştır. Araştırma sonuçları doğrultusunda sistem altyapı kapasitesinin artırılması, esnek randevu saatlerinin oluşturulması, dijital eşitsizlikleri azaltmaya yönelik politikaların geliştirilmesi, veri güvenliği konusunda şeffaf iletişim stratejilerinin uygulanması, personel eğitim programlarının düzenlenmesi, kullanıcı ara yüzünün iyileştirilmesi ve vatandaşların dijital okuryazarlık becerilerini geliştirmeleri önerilmiştir.
Özet (Çeviri)
As digital technologies have gained increasing importance in the field of public administration in Turkey, various digital platforms have been implemented to facilitate citizens' access to public services. As one of the most concrete examples of these digitalization efforts, the Central Physician Appointment System (MHRS) developed by the Ministry of Health stands out as an innovative application that facilitates individuals' access to healthcare services. MHRS provides a digital infrastructure that allows users to make appointments with healthcare institutions via the internet, cancel or modify their existing appointments. The system enables citizens to benefit from healthcare services in a more systematic and organized manner, while also functioning as an important tool for balancing hospital congestion. In this respect, MHRS contributes to service production and delivery in line with the basic principles of public administration, including efficiency, equality, and transparency. MHRS, which provides a foundation for delivering healthcare services to citizens in a more planned, time-saving, and accessible manner, plays a decisive role in increasing the effectiveness of digital public services. Through the system, individuals can reach healthcare institutions by planning their time in advance without having to wait for long periods, and the population density in healthcare facilities can be distributed more evenly. With the widespread adoption of this system developed within the scope of e-Government, an increase in citizen trust and satisfaction with public services has been observed. MHRS not only responds to citizens' individual healthcare needs but also provides data-driven contributions to strategic decision-making processes in healthcare management. Through this digital system, the Ministry of Health both increases service quality and can more accurately analyze societal healthcare needs. The research aimed to evaluate MHRS user experiences in the context of public administration principles and to identify the strengths and weaknesses of the system. Five main themes were identified from interviews conducted with fifteen participants: system usage and accessibility, service quality and user experience, digital transformation and public service perception, inclusivity and digital inequalities, security and future expectations. The findings revealed that MHRS has created a significant transformation in access to public healthcare services but has brought technical, social, and managerial challenges. It was found that proxy usage is common, different experiences occur according to digital literacy levels, and technical disruptions due to system congestion negatively affect user satisfaction. Although the system offers advantages in terms of time management, difficulty in finding appointments outside working hours was identified as a significant problem. It was revealed that elderly individuals and users with low digital literacy levels experience serious difficulties in using the system, and accessibility features for disabled individuals are inadequate. Based on the research results, it is recommended to increase system infrastructure capacity, create flexible appointment hours, develop policies to reduce digital inequalities, implement transparent communication strategies regarding data security, organize personnel training programs, improve the user interface, and enable citizens to develop their digital literacy skills.
Benzer Tezler
- Kamu yönetiminde dijital değişim ve dönüşüm süreci: Türkiye'de sağlık hizmetlerinin dijitalleşmesi örneği
Digital change and transformatüion process in public administration: The example of digitalization of health services in Türkiye
FATMA YILMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
Kamu YönetimiFırat ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ İLKE BEZEN TOZKOPARAN
- The digital divide in Turkey
Türkiye'de dijital bölünme
DENİZ ECE DALGIÇ TETİKOL
Doktora
İngilizce
2023
Ekonomiİstanbul Teknik Üniversitesiİktisat Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BÜLENT GÜLOĞLU
- II. Dünya Savaşı yıllarında Türkiye'de sağlık hizmetleri (1938-1945)
Health services in Türkiye during the Second World War (1938-1945)
HATİCE ALANOĞLU
Doktora
Türkçe
2025
Türk İnkılap TarihiAnkara ÜniversitesiAtatürk İlkeleri ve İnkılap Tarihi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HAKAN UZUN
- Çevrimiçi davranışsal pazarlama ve kişisel verilerin korunması
Online behavioral marketing and personal data protection
CEREN TUĞÇE SAVAŞÇI
- Public service presentation and preferences in gated communities: Case of Zekeriyakoy, Istanbul
Kapalı sitelerde kamusal hizmet sunumu ve tercihleri: Zekeriyaköy, İstanbul örneği
MELİKE KARACA
Yüksek Lisans
İngilizce
2016
Şehircilik ve Bölge Planlamaİstanbul Teknik ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ALİYE AHU AKGÜN