E-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesinin e-tatmin üzerine etkisinde e-mağaza imajı ve online alışveriş deneyiminin aracılık rolü üzerine bir uygulama
An application on the mediating role of e-store image and online shopping experience in the effect of e-service quality and e-service recovery quality on e-satisfaction
- Tez No: 1018933
- Danışmanlar: PROF. DR. YUSUF VOLKAN TOPUZ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Araştırmanın amacı; e-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesinin e-tatmin üzerindeki etkisini incelemek ve bu ilişkide e-mağaza imajı ile online alışveriş deneyiminin aracılık rolünü test etmektir. Ayrıca e-tatminin e-sadakat üzerindeki etkisi de araştırma kapsamında ele alınmıştır. Araştırma, online alışveriş yapan müşterilerden elde edilen verilerle gerçekleştirilmiş olup, 18 yaş ve üzeri toplam 648 gönüllü katılımcıdan online anket yöntemiyle veri toplanmıştır. Ölçeklerin geçerliliği doğrulayıcı faktör analizi ile test edilmiş, araştırma modelinde yer alan değişkenler arasındaki ilişkiler yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak analiz edilmiştir. Aracılık etkilerinin test edilmesinde Sobel-Baron Kenny yöntemi uygulanmıştır. Katılımcıların demografik özelliklerine göre ölçek düzeylerindeki farklılaşmaların belirlenmesinde bağımsız örneklem t-testi, tek yönlü varyans analizi (ANOVA) ve Tukey Post Hoc analizlerinden yararlanılmıştır. Elde edilen bulgular, e-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesinin e-tatmin üzerinde pozitif yönlü ve istatistiksel olarak anlamlı etkilerinin bulunduğunu göstermektedir. Ayrıca e-hizmet kalitesinin e-mağaza imajı ve online alışveriş deneyimi üzerinde anlamlı etkileri olduğu tespit edilmiştir. Aracılık analizleri sonucunda, e-hizmet kalitesi ile e-hizmet telafi kalitesinin e-tatmin üzerindeki etkisinde e-mağaza imajı ve online alışveriş deneyiminin kısmi aracılık rolü üstlendiği belirlenmiştir. Bununla birlikte e-tatminin e-sadakat üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkisinin bulunduğu ortaya konmuştur.
Özet (Çeviri)
The aim of this study is to examine the effect of e-service quality and e-service recovery quality on e-satisfaction and to test the mediating role of e-store image and online shopping experience in this relationship. In addition, the effect of e-satisfaction on e-loyalty is also investigated within the scope of the study. The research was conducted using data obtained from consumers who engage in online shopping. Data were collected through an online survey from a total of 648 voluntary participants aged 18 and over. The validity of the scales was tested using confirmatory factor analysis, and the relationships among the variables in the research model were analyzed through structural equation modeling. The Sobel–Baron and Kenny method was employed to test the mediating effects. Independent samples t-test, one-way analysis of variance (ANOVA), and Tukey post hoc analyses were utilized to determine differences in scale levels based on participants' demographic characteristics. The findings indicate that e-service quality and e-service recovery quality have positive and statistically significant effects on e-satisfaction. Moreover, e-service quality was found to have significant effects on e-store image and online shopping experience. The results of the mediation analysis revealed that e-store image and online shopping experience play a partial mediating role in the relationship between e-service quality, e-service recovery quality, and e-satisfaction. Furthermore, e-satisfaction was found to have a positive and significant effect on e-loyalty.
Benzer Tezler
- E-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesinin, e-sadakat oluşturmada etkisi, e-tatmin ve e-güvenin aracı rolü: E-alışveriş siteleri üzerine bir uygulama
The effect of e-service quality and e-service recovery quality on creating e-loyalty, the mediating role of e-satisfaction and e-trust: An application on e-shopping sites
ŞİNASİ YAYLAGÜL
- İlişkisel pazarlama kapsamında e-hizmet kalitesi, e-müşteri memnuniyeti ve e-müşteri bağlılığı arasındaki ilişkinin analizi: Bir alan araştırması
An analysis of e-service quality, e-customer satisfaction and e-customer loyalty relation within the concept of relationship marketing: A case study
MUSTAFA KAYIK
- Hizmet hatasının telafisi ve müşteri tatmini üzerindeki etkileri: Kktc'deki dört ve beş yıldızlı otel ve tatil köylerinde yapılan bir uygulama
Service recovery and its effects on customer satisfaction: A survey on four and five star hotels and holiday villages in Turkish Republic of Northern Cyprus (Trnc)
AHMET TÜRKOĞLU
- Elektronik hizmet kalitesi ve elektronik hizmet telafi kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
Electronic service quality and electronic service recovery quality effect on consumer satisfaction
ONUR ÇATALTEPE
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeGiresun Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA ÖZDEMİR
- Onlıne (Çevrimiçi) alışveriş sitelerinde e-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesinin elektronik sadakat üzerine etkileri
Effects of e-service and e-recovery service quality on e-loyalty at online shopping sites
MEYSURE EVREN KİPMAN