Otel işletmelerinde hizmet hatası telafi yöntemlerinin tekrar satın alma niyeti ile müşteri memnuniyetine etkisinde benlik uyumunun rolü üzerine bir araştırma
The role of self-congruity in the relationship between service recovery strategies, customer satisfaction and repurchase intention in hotel businesses
- Tez No: 1020225
- Danışmanlar: DOÇ. DR. GÜLNUR KARAKAŞ TANDOĞAN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Hatası Telafi Yöntemleri, Tekrar Satın Alma Niyeti, Müşteri Memnuniyeti, Benlik Uyumu, Service Recovery Strategies, Repurchase Intention, Customer Satisfaction, Self-Congruity
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Aydın Adnan Menderes Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Hizmet sektöründe müşteri memnuniyetinin sağlanması ve müşterilerle uzun dönemli ilişkilerin sürdürülebilmesi, işletmelerin rekabet avantajı elde etmelerinde önemli bir unsur olarak değerlendirilmektedir. Özellikle konaklama işletmelerinde hizmetlerin soyut, heterojen ve eş zamanlı üretim-tüketim özellikleri nedeniyle hizmet hatalarının tamamen ortadan kaldırılması çoğu zaman mümkün olmamaktadır. Bu nedenle hizmet hataları sonrasında uygulanan telafi yöntemleri, müşterilerin işletmeye yönelik değerlendirmeleri ve gelecekteki davranışsal niyetleri üzerinde belirleyici bir rol oynamaktadır. Bu araştırmanın amacı, otel işletmelerinde uygulanan hizmet hatası telafi yöntemlerinin müşteri memnuniyeti ve tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkilerini incelemek ve benlik uyumunun bu ilişkilerdeki doğrudan, aracılık ve düzenleyicilik rollerini ortaya koymaktır. Araştırmada nicel araştırma yöntemi benimsenmiş ve veriler anket tekniği kullanılarak elde edilmiştir. Araştırmanın örneklemini Kuşadası'nda faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan ve hizmet hatası deneyimi yaşamış yerli ve yabancı turistler oluşturmaktadır. Kolayda örnekleme yöntemiyle elde edilen 427 anket formundan veri temizleme süreci sonrasında 410 geçerli anket analizlere dâhil edilmiştir. Araştırmada hizmet hatası telafi yöntemleri; açıklama, erişilebilirlik, nezaket, telafi, çabukluk ve özür boyutları kapsamında değerlendirilmiştir. Verilerin analizinde IBM SPSS Statistics ve SmartPLS programlarından yararlanılmış; güvenilirlik ve geçerlilik analizleri, açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizleri ile Kısmi En Küçük Kareler Yapısal Eşitlik Modellemesi (PLS-SEM) uygulanmıştır. Araştırma bulguları, hizmet hatası telafi yöntemlerinin müşteri memnuniyeti ve tekrar satın alma niyeti üzerinde kısmen etkili olduğunu göstermektedir. Müşteri memnuniyeti üzerinde açıklama, erişilebilirlik, nezaket ve telafi boyutlarının; tekrar satın alma niyeti üzerinde ise açıklama, nezaket ve telafi boyutlarının anlamlı ve olumlu etkileri belirlenmiştir. Benlik uyumu üzerinde yalnızca telafi ve özür boyutlarının anlamlı etkileri tespit edilmiştir. Ayrıca benlik uyumunun hem müşteri memnuniyeti hem de tekrar satın alma niyeti üzerinde anlamlı ve olumlu etkilere sahip olduğu belirlenmiştir. Aracılık analizleri sonucunda benlik uyumunun telafi ve özür boyutlarının müşteri memnuniyeti ile tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkilerinde aracılık rolü üstlendiği tespit edilmiştir. Düzenleyicilik analizleri ise benlik uyumunun yalnızca telafi boyutunun müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinde anlamlı bir düzenleyici role sahip olduğunu göstermiştir. Yapısal model sonuçları, araştırma modelinin müşteri memnuniyeti ve tekrar satın alma niyetini orta düzeyde, benlik uyumunu ise zayıf düzeyde açıkladığını göstermektedir. Araştırma sonuçları, hizmet hatası telafisi literatürünün benlik uyumu perspektifiyle genişletilmesine katkı sağlamaktadır. Ayrıca, hizmet hatalarının yönetiminde özellikle açıklama, nezaket ve telafi uygulamalarının önemini ortaya koymaktadır. Elde edilen bulguların otel işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi, şikâyet yönetimi ve hizmet telafisi uygulamalarının geliştirilmesine yönelik önemli yönetsel çıkarımlar sunduğu değerlendirilmektedir. Araştırma bulgularından hareketle, otel işletmelerinin hizmet hatası telafi süreçlerinde müşteri odaklı yaklaşımları benimsemeleri, telafi uygulamalarında açıklama, nezaket ve maddi/manevi telafi unsurlarına öncelik vermeleri ve müşterilerin benlik uyumunu güçlendirecek deneyimler tasarlamaları önerilmektedir.
Özet (Çeviri)
Ensuring customer satisfaction and maintaining long-term relationships with customers are considered important factors for businesses to achieve a competitive advantage in the service sector. Particularly in hotel businesses, it is often impossible to completely eliminate service failures due to the intangible, heterogeneous, and simultaneous production-consumption characteristics of services. Therefore, service recovery methods implemented following service failures play a critical role in shaping customers' evaluations of the business and their future behavioral intentions. The purpose of this study is to examine the effects of service recovery methods implemented in hotel businesses on customer satisfaction and repurchase intention and to reveal the direct, mediating, and moderating roles of self-congruity in these relationships. A quantitative research method was adopted in the study, and data were collected through a questionnaire technique. The population of the study consisted of domestic and international tourists who had experienced a service failure while staying at five-star hotels operating in Kuşadası. A total of 427 questionnaires were collected through convenience sampling, and after the data cleaning process, 410 valid questionnaires were included in the analyses. Service recovery methods were evaluated within the dimensions of explanation, accessibility, courtesy, redress, timeliness, and apology. The data were analyzed using IBM SPSS Statistics and SmartPLS software. Reliability and validity analyses, exploratory and confirmatory factor analyses, and Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) were employed. The findings indicate that service recovery methods are partially effective on customer satisfaction and repurchase intention. The dimensions of explanation, accessibility, courtesy, and redress were found to have significant and positive effects on customer satisfaction, whereas explanation, courtesy, and redress had significant and positive effects on repurchase intention. Only the dimensions of redress and apology were found to have significant effects on self-congruity. In addition, self-congruity was found to have significant and positive effects on both customer satisfaction and repurchase intention. The mediation analyses revealed that self-congruity plays a mediating role in the effects of redress and apology on customer satisfaction and repurchase intention. The moderation analyses showed that self-congruity has a significant moderating role only in the relationship between redress and customer satisfaction. The structural model results indicated that the research model explains customer satisfaction and repurchase intention at a moderate level, whereas its explanatory power for self-congruity is weak. The research findings contribute to expanding the literature on service failure compensation from a self-conformity perspective. Furthermore, they highlight the importance of explanation, courtesy, and compensation practices in managing service failures. The findings are considered to offer significant managerial implications for improving customer relationship management, complaint management, and service failure compensation practices in hotel businesses. Based on these findings, it is recommended that hotel businesses adopt customer-centric approaches in their service failure compensation processes, prioritize explanation, courtesy, and material/non-material compensation in compensation practices, and design experiences that strengthen customer self-conformity.
Benzer Tezler
- Hizmet hatası, hizmet telafi stratejileri, müşteri memnuniyeti, sosyal alışveriş niyeti ve tekrar ziyaret etme niyeti ilişkisi: Yabancı turistler üzerine bir uygulama
The relationship between service failure, service recovery strategies, customer satisfaction, social shopping intention and revisit intention: An application on foreign tourists
PELİN CANDAR
Doktora
Türkçe
2025
TurizmAnadolu ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EMRE OZAN AKSÖZ
- Hizmet hatası ve hizmet telafisinin atfetmeye etkisinde ülke kültürünün aracılık rolü
The intermediary role of country culture in the effects of service failure and service recovery on attribution
AHMET BAYRAÇ
- Otel işletmelerinde psikolojik güçlendirmenin bireysel yaratıcılığa ve hizmet kalitesine etkisinde hata toleransının rolü üzerine bir araştırma
A research on the role of mistake tolerance in the effect of psychological empowerment on individual creativity and service quality in hotels
YUNUS EMRE BİLGİÇ
Doktora
Türkçe
2023
TurizmAydın Adnan Menderes ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜLNUR KARAKAŞ TANDOĞAN
- Otel müşterilerinin hizmet adalet algıları ve davranışsal niyetleri arasındaki ilişkide hizmet telafisi tatmini ve genel tatminin aracılık rolü
The mediation role of service recovery satisfaction and customer satisfaction in the relationship between hotel customers' perceived justice and behavioral intentions
İLKER ÖZTÜRK
Doktora
Türkçe
2020
TurizmNevşehir Hacı Bektaş Veli ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İBRAHİM YILMAZ
- Termal otel işletmelerinde hizmet kalitesinin önem-performans analizi ile ölçülmesi: Afyonkarahisar ili örneği
Measurement of service quality with importance-performance analysis thermal hotel operations: Afyonkarahisar province sample
ERDEM BAYDENİZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmAfyon Kocatepe ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ASUMAN PEKYAMAN