Satış sonrası hizmetlerin müşteri memnuniyetine etkisi: Teknoloji marketlerinde bir uygulama
The impact of after-sales services on customer satisfaction: An application in technology stores
- Tez No: 1021633
- Danışmanlar: PROF. DR. METEHAN TOLON
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu araştırmanın amacı, teknoloji marketlerinde sunulan satış sonrası hizmetlerin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini incelemektir. Günümüz rekabet koşullarında satış sonrası hizmetler, müşteri memnuniyetinin sağlanması ve müşteri ilişkilerinin sürdürülebilmesi açısından önemli bir unsur olarak değerlendirilmektedir. Bu kapsamda garanti hizmetleri, montaj ve kurulum hizmetleri, bakım-onarım ve yedek parça hizmetleri ile müşteri ilişkilerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkileri araştırılmıştır. Araştırma nicel yöntemle gerçekleştirilmiş olup veriler anket tekniği ile toplanmıştır. Araştırmanın örneklemini teknoloji marketlerinden alışveriş yapan 391 tüketici oluşturmaktadır. Elde edilen veriler SPSS programında analiz edilmiş; frekans analizi, güvenilirlik analizi, açıklayıcı faktör analizi, bağımsız örneklem t-testi, tek yönlü varyans analizi (ANOVA) ve çoklu doğrusal regresyon analizleri uygulanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre garanti hizmetleri, bakım-onarım ve yedek parça hizmetleri ile müşteri ilişkilerinin müşteri memnuniyeti üzerinde pozitif ve anlamlı etkileri olduğu belirlenmiştir. Buna karşılık montaj ve kurulum hizmetlerinin anlamlı bir etkisi bulunmamıştır. Ayrıca müşteri memnuniyetinin demografik değişkenlere göre anlamlı farklılık göstermediği tespit edilmiştir. Sonuç olarak teknoloji marketlerinin müşteri memnuniyetini artırabilmek için özellikle garanti süreçlerine, bakım-onarım hizmetlerine ve müşteri ilişkileri uygulamalarına önem vermeleri gerektiği belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
The aim of this study is to examine the effect of after-sales services on customer satisfaction in technology retail stores. In today's competitive business environment, after-sales services are considered an important factor in ensuring customer satisfaction and maintaining long-term customer relationships. In this context, the effects of warranty services, installation and setup services, maintenance, repair and spare parts services, and customer relations on customer satisfaction were investigated. The study was conducted using a quantitative research method, and data were collected through a survey. The sample consisted of 391 consumers who had purchased products from technology retail stores. The data were analyzed using SPSS software, and frequency analysis, reliability analysis, exploratory factor analysis, independent samples t-test, one-way ANOVA and multiple linear regression analysis were employed. The findings revealed that warranty services, maintenance, repair and spare parts services, and customer relations have positive and significant effects on customer satisfaction. However, installation and setup services were not found to have a significant effect. In addition, customer satisfaction did not differ significantly according to demographic variables. As a result, it was determined that technology retail stores should place greater emphasis on warranty processes, maintenance and repair services, and customer relationship practices in order to enhance customer satisfaction.
Benzer Tezler
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
- Satış sonrası hizmetlerin müşteri memnuniyetine etkisi: Endüstriyel kimyasal sektöründe bir araştırma
The effect of after-sales services to the customer satisfaction: A study in the industrial chemical sector
İLKE DEMİRKIRAN
- The effects of self-service technology-related characteristics on brand experience and customer satisfaction at airports
Havalimanlarında bulunan self servis teknolojileri ile ilgili özelliklerin marka deneyimine ve müşteri memnuniyetine etkileri
SENA KILIÇ
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
Sivil Havacılıkİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ELİF KARAOSMANOĞLU
- Satış sonrası algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkisi: Zonguldak ilindeki otomobil tüketicileri üzerine bir araştırma
The effect of perceived post sale service quality on customer satisfaction and customer loyalty: A research on car users in Zonguldak
ÖMER ALİ SATICI
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeBülent Ecevit Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RAMAZAN AKSOY
- Sanal alışverişte algılanan riskin tüm kanallı (omni-channel) perakendecilik modellerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sanal satın alma niyeti açısından incelenmesi
The examination of perceived risk of online shopping in omni-channel retailing types with regards to service quality, customer satisfaction and online purchase intention
ELİF TÜRK