Kurum arşivlerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi: Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası arşivi örneği
Measuring service quality in institutional archives: The case of the archive of the Central Bank of the Republic of Türkiye
- Tez No: 1024104
- Danışmanlar: PROF. DR. ŞAHİKA EROĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Arşiv, Bilgi ve Belge Yönetimi, Archive, Information and Records Management
- Anahtar Kelimeler: Arşiv hizmetleri, Arşivler, Hizmet kalitesi, Archives, Service quality
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hacettepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Bilgi ve Belge Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Bilgi ve Belge Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Kurum arşivleri, organizasyonların faaliyetleri sonucunda üretilen belgelerin sistematik bir yapı içerisinde saklandığı ve kullanıma sunulduğu yapılardır. Kurum arşivlerinde saklanan belgeler, ilgili kurumun organizasyon yapısı içerisinde görev yapan birimler ve alt birimler tarafından oluşturulan veya kuruma gelen belgelerden oluşmaktadır. Bu çerçevede kurum çalışanları ile arşivler; belge devri, arşiv araştırması, saklama ve imha süreçleri kapsamında sürekli bir etkileşim içerisindedir. Bu çalışmanın amacı, Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası Kurum Arşivinde (Merkez Bankası Arşivi) hizmet kalitesini değerlendirerek kullanıcı memnuniyetinin artırılması ve etkin bir hizmet sunumu sağlanmasına yönelik çıkarımlar elde etmektir. Ayrıca, Merkez Bankası Arşivinde tespit edilen idari, teknik ve operasyonel sorunların hizmet sunumu çerçevesinde ele alınması ile Türkiye'deki diğer kurum arşivlerinde de benzer iş süreçlerinin yaşanabileceği varsayımıyla, bu kurumların olası iyileştirme çalışmalarına temel oluşturabilecek değerlendirmeler yapılması amaçlanmıştır. Araştırma nitel araştırma yaklaşımıyla yürütülmüş olup, hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde Grönroos Hizmet Kalitesi Modelinden yararlanılmıştır. Model kapsamında hizmet kalitesi; teknik kalite, fonksiyonel kalite ve kurumsal imaj boyutları çerçevesinde analiz edilmiştir. Araştırmanın çalışma grubunu 2017-2025 yılları arasında Merkez Bankası Arşivi ile belge devri, arşivden yararlanma, imha ve saklama hizmetleri kapsamında etkileşimde bulunan çalışanlar oluşturmaktadır. Bu kapsamda gerçekleştirilen görüşmelerden elde edilen bulgular, kullanıcıların arşiv hizmetlerine yönelik deneyimlerinin yalnızca hizmetin çıktılarıyla sınırlı olmadığını, aynı zamanda hizmetin sunuluş biçimi ve kurumsal algı ile şekillendiğini göstermektedir. Elde edilen bulgulardan hareketle hizmet kalitesinin geliştirilmesine yönelik öneriler sunulmuştur. Çalışma sonuçlarının, kurum arşivlerinde hizmet kalitesi odaklı araştırmalara katkı sağlaması ve hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik geliştirme çalışmalarına rehberlik etmesi beklenmektedir.
Özet (Çeviri)
Institutional archives are repositories in which records resulting from organizational activities are systematically preserved and made available for use. The holdings of institutional archives consist of records created or received by the units and sub-units operating within the organizational structure of the relevant institution. In this context, institutional employees and archives are in continuous interaction through processes such as records transfer, archival research, retention, and disposal processes. The aim of this study is to evaluate service quality in the Central Bank of the Republic of Türkiye Institutional Archive (Central Bank Archive) in order to enhance user satisfaction and to derive implications for effective service delivery. In addition, the study aims to examine the administrative, technical, and operational problems identified in the Central Bank Archive in the context of service delivery. Based on the assumption that similar business processes may also exist in other institutional archives in Türkiye, the study also seeks to provide evaluations that may serve as a basis for potential improvement efforts in these institutions. The research was conducted using a qualitative research approach, and the Grönroos service quality model was employed for the evaluation of service quality. Within the framework of this model, service quality was analyzed through the dimensions of technical quality, functional quality, and institutional image. The study group consists of all employees who interacted with the Central Bank Archive between 2017 and 2025 in the context of records transfer, access to archival records, retention, and disposal services. The findings obtained from the interviews indicate that users' experiences with archival services are not limited to service outputs but are also shaped by the manner of service delivery and institutional perception. Accordingly, recommendations for improving service quality were presented. It is expected that the results of this study will contribute to research on service quality in institutional archives and to guide improvement efforts aimed at enhancing service quality.
Benzer Tezler
- Kamu kurum arşivlerinde çalışan personelin iş tatmini
Job satisfaction of archival staff working at the public archives
DİLEK TOPLU (BAYIR)
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
ArşivHacettepe ÜniversitesiKütüphanecilik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İRFAN ÇAKIN
- Televizyon arşivciliğinde kullanılan Cinegy programının arşivsel uygulamalar bakımından yeterliliği
The adequacy of the Cinegy program which is used in television archives in terms of archival applications
MUSTAFA BORA KARAYEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
Bilgi ve Belge Yönetimiİstanbul ÜniversitesiBilgi ve Belge Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSHAK KESKİN
- Kent arşivi kurma ve geliştirme: Süreç analizi ve model önerisi
Establishing and developing a city archive: Process analysis and model proposal
MUHAMMET ÜNAL ARVAS
Doktora
Türkçe
2024
ArşivAnkara ÜniversitesiBilgi ve Belge Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HAKAN ANAMERİÇ
- Билим, илим жана маданият тармагындагы Кыргызстан менен Түркиянын кызматташтыгы (1992-2012 жж.)
Kırgız Cumhuriyeti ile Türkiye Cumhuriyeti arasında eğitim, bilim ve kültürel ilişkiler (1992-2012)
KADRİ AĞGÜN
Doktora
Kırgızca
2016
TarihKyrgyz State Unıversıty Named After I ArabaevTarih Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TÖLÖBEK ABDRAHMANOV
- Cumhuriyet Döneminde arşiv çalışmaları
Archive studies in republican period
YUSUF ZİYA SARI
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
ArşivHacettepe ÜniversitesiAtatürk İlkeleri ve İnkılap Tarihi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. AYTEN SEZER