Geri Dön

Service quality and measurement of service quality by serqual: A study on Kyrgyzstan airlines customers

Hizmet kalitesi ve servequal ile hizmet kalitesinin ölçülmesi: Kırgızistan Hava Yolları müşterileri üzerine çalışma

  1. Tez No: 110868
  2. Yazar: BEKNAZAR ALYMBAEV
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. YONCA KARAPAZAR
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2002
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: Marmara Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 89

Özet

ÖZET Tezin amacı, Kırgızistan Hava Yolları yolcularının hizmet beklentilerini ve servis kalitesi konusundaki algılarını araştırmak olarak belirlenmiştir. Kırgızistan Hava Yolları yolcularının hizmet beklentileri ve hizmet kalitesi konusundaki algılamalarının belirlenmesi amacıyla SERVQUAL modeli uygulanmıştır. Çalışma hizmet ve hizmet kalitesi konusundaki literatürü içermektedir. Özellikle SERVQUAL modeli ve hizmet kalitesindeki boşluklar ve boşlukların doldurulmaması incelenmiştir. Araştırmanın bulgularına göre, Kırgızistan Hava Yolları yolcuları servisten aldıkları tatmin beklentilerin altında kalmaktadır. Kırgızistan Hava Yollan yolcuları için en önemli hizmet kalitesi boyutunun güvenirlik olduğu tespit edilmiştir. Kırgızistan Hava Yollan diğer yabancı hava yolları ile rekabet edebilmek için hizmet kalitesini acil iyileştirmesi gerekmektedir.

Özet (Çeviri)

ABSTRACT The objectives of this research were to investigate the service quality expectations and service quality perceptions belonging to the passengers of Kyrgyzstan Airlines. In order to specify the expectations and service quality perceptions of the Kyrgyzstan Airlines' passengers SERVQUAL model is used. This study includes the review of literature concerning service and service quality. And also SERVQUAL model evaluated in details, especially four Gaps of service quality and closing those Gaps. The findings of the study shows that generally the satisfaction level of passengers are low than their expectations. For customers of Kyrgyzstan Airlines it is founded out that most important dimension of service quality is reliability. Kyrgyzstan Airlines should immediately take into account to improve their quality of service in order to be competitive with other foreign airlines.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    211977

    Hizmet süreci kalitesindeki değişimlerin müşteri memnuniyeti üzerine etkisinin servqual yöntemiyle ölçümü ve servis hizmetlerine yönelik bir uygulama

    The impact of the variations of service process quality on customers' satisfaction and its measurement by servqual method and an application in a car maintenance service

    ERDEM EKER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2007

    İşletmeDumlupınar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    Y.DOÇ.DR. ERCAN TAŞKIN

  2. Tez No

    453214

    Muhasebecilerden alınan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin servqual yöntemiyle değerlendirilmesi: Irak örneği

    Evaluating the customer satisfaction and quality of service delivered by accountants with servqual method: Iraq case

    WALEED NAYYEF MOHAMMED MOHAMMED

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    İşletmeSüleyman Demirel Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SERPİL SENAL

  3. Tez No

    609518

    Sağlık kurumlarından hizmet alan yabancı uyruklu hastalar tarafından algılanan hizmet kalitesi ve memnuyet düzeylerinin değerlendirilmesi: Muğla ili örneği

    The quality of service and the level of satisfaction perceived by the foreign patients who get service from health institutions

    DENİZ TOKAÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    HastanelerMuğla Sıtkı Koçman Üniversitesi

    Hastane ve Sağlık Kuruluşlarında Yönetim Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ TUNCAY KÖSE

  4. Tez No

    823442

    Özel bir fizik tedavi kliniğinde hizmet kalitesinin servqual yöntemiyle ölçülmesi

    Measurement of service quality by servqual method in a private physical therapy clinic

    RUKİYE BETÜL OFLAZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiKırıkkale Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. BURAK BİRGÖREN

  5. Tez No

    368226

    Tapu müdürlüklerinde hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçülmesi: Altındağ, Çankaya, Etimesgut, Keçiören, Mamak ve Sincan tapu müdürlüklerinde bir alan araştırması

    The measurement of service quality in directorates of land registry by servqual analysis: A case study in Altındağ, Çankaya, Etimesgut, Keçiören, Mamak and Sincan directorates of land registry

    HAYATİ SAYGI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    Kamu YönetimiDumlupınar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. CENGİZ DURAN

Geri Dön