Service quality and measurement of service quality by serqual: A study on Kyrgyzstan airlines customers
Hizmet kalitesi ve servequal ile hizmet kalitesinin ölçülmesi: Kırgızistan Hava Yolları müşterileri üzerine çalışma
- Tez No: 110868
- Danışmanlar: DOÇ. DR. YONCA KARAPAZAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hava yolları, Hizmet kalitesi, Kalite, Kırgızistan, Müşteri tatmini, Airlines, Service quality, Quality, Kyrgyzstan, Customer satisfaction
- Yıl: 2002
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Tezin amacı, Kırgızistan Hava Yolları yolcularının hizmet beklentilerini ve servis kalitesi konusundaki algılarını araştırmak olarak belirlenmiştir. Kırgızistan Hava Yolları yolcularının hizmet beklentileri ve hizmet kalitesi konusundaki algılamalarının belirlenmesi amacıyla SERVQUAL modeli uygulanmıştır. Çalışma hizmet ve hizmet kalitesi konusundaki literatürü içermektedir. Özellikle SERVQUAL modeli ve hizmet kalitesindeki boşluklar ve boşlukların doldurulmaması incelenmiştir. Araştırmanın bulgularına göre, Kırgızistan Hava Yolları yolcuları servisten aldıkları tatmin beklentilerin altında kalmaktadır. Kırgızistan Hava Yollan yolcuları için en önemli hizmet kalitesi boyutunun güvenirlik olduğu tespit edilmiştir. Kırgızistan Hava Yollan diğer yabancı hava yolları ile rekabet edebilmek için hizmet kalitesini acil iyileştirmesi gerekmektedir.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT The objectives of this research were to investigate the service quality expectations and service quality perceptions belonging to the passengers of Kyrgyzstan Airlines. In order to specify the expectations and service quality perceptions of the Kyrgyzstan Airlines' passengers SERVQUAL model is used. This study includes the review of literature concerning service and service quality. And also SERVQUAL model evaluated in details, especially four Gaps of service quality and closing those Gaps. The findings of the study shows that generally the satisfaction level of passengers are low than their expectations. For customers of Kyrgyzstan Airlines it is founded out that most important dimension of service quality is reliability. Kyrgyzstan Airlines should immediately take into account to improve their quality of service in order to be competitive with other foreign airlines.
Benzer Tezler
- Sağlık kurumlarından hizmet alan yabancı uyruklu hastalar tarafından algılanan hizmet kalitesi ve memnuyet düzeylerinin değerlendirilmesi: Muğla ili örneği
The quality of service and the level of satisfaction perceived by the foreign patients who get service from health institutions
DENİZ TOKAÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları YönetimiMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiHastane ve Sağlık Kuruluşlarında Yönetim Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ TUNCAY KÖSE
- Hizmet süreci kalitesindeki değişimlerin müşteri memnuniyeti üzerine etkisinin servqual yöntemiyle ölçümü ve servis hizmetlerine yönelik bir uygulama
The impact of the variations of service process quality on customers' satisfaction and its measurement by servqual method and an application in a car maintenance service
ERDEM EKER
- Muhasebecilerden alınan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin servqual yöntemiyle değerlendirilmesi: Irak örneği
Evaluating the customer satisfaction and quality of service delivered by accountants with servqual method: Iraq case
WALEED NAYYEF MOHAMMED MOHAMMED
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeSüleyman Demirel Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SERPİL SENAL
- Tapu müdürlüklerinde hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçülmesi: Altındağ, Çankaya, Etimesgut, Keçiören, Mamak ve Sincan tapu müdürlüklerinde bir alan araştırması
The measurement of service quality in directorates of land registry by servqual analysis: A case study in Altındağ, Çankaya, Etimesgut, Keçiören, Mamak and Sincan directorates of land registry
HAYATİ SAYGI
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
İşletmeDumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. CENGİZ DURAN
- Conceptualization and measurement of service quality: A case on hospital services
Hizmet kalitesinin kavramlaştırılması ve ölçülmesi: Hastane hizmetleri örneklemesi
ŞEBNEM BİRGÜL
