Algılanan hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri satın alma niyeti arasındaki ilişki: K.K.T.C. Gazimağusa ilçesinde banka müşterileri üzerine bir araştırma
The Relationship between perceived service quality, customer satisfaction and purhase intent: A research on the bank customers in Gazimağusa in T.R.N.C.
- Tez No: 113522
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. LEYLA ŞENTÜRK ÖZER
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2002
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hacettepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 226
Özet
ÖZET Bu tezde, K.K.T.C. Gazimağusa İlçesi'nde bankacılık sektöründe algılanan hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri satın alma niyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi amaçlanmaktadır. Bu amaçtan hareketle, bir araştırma modeli geliştirilmiş ve bu araştırma modeli kapsamında ilişkiler analiz edilmiştir. Ancak, bu analizin yapılabilmesi için mevcut ölçek veya ölçeklerin farklı kültürel ortamlarda doğrudan uygulanabilmesi, güvenilirlik ve geçerlilik boyutlarının yarattığı sorunlar nedeniyle pek fazla mümkün olamamaktadır. Dolayısıyla, söz konusu amaca ulaşabilmek için, klasik yaklaşımın yanında ampirik veriden kurama hareketle Churchill'in (1979) soru kağıdı geliştirme aşamalarından yararlanılmış ve bir soru kağıdı geliştirilmiştir. Geliştirilen soru kağıdının hem pilot araştırmada hem de son araştırmada psikometrik özellikleri ölçülmüştür. Uygulanan betimleyici ve doğrulayıcı faktör analizleri sonucunda algılanan hizmet kalitesini belirleyen dört faktör bulunmuştur. Bu faktörler, somut unsurlar, personelin bilgisi ve tutumu, heveslilik ve empati ve güvenilirlik olarak adlandırılmıştır. Bu tezde gerçekleştirilen yol analizi sonucunda, araştırma kapsamında kurulan hipotezler kabul edilmiş ve kamu ve özel bankalara ilişkin önerilere yer verilmiştir. Daha net bir anlatımla, algılanan hizmet kalitesi faktörlerinin algılanan hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri satın alma niyeti üzerinde etkili olduğu ortaya çıkarılmıştır. Bunun yanı sıra, araştırma modelinde algılanan hizmet kalitesi faktörlerinin algılanan hizmet kalitesiyle birlikte müşteri tatmini ve yine algılanan hizmet kalitesi faktörlerinin algılanan hizmet kalitesi ve müşteri tatminiyle birlikte müşteri satın alma niyeti üzerinde etkili olduğu bulunmuştur. Algılanan hizmet kalitesi ile müşteri tatmini arasındaki ilişki incelendiği zaman, bu iki kavram arasındaki ilişkinin kabul edilebilir bir düzeyde düşük olduğu görülmüştür. Algılanan hizmet kalitesi ile müşteri satın alma niyeti arasındaki ilişkinin, müşteri tatmini ile müşteri satın alma niyeti arasındaki ilişkiye göre düşük olduğu tespit edilmiştir. Diğer taraftan, tezde geliştirilen soru kağıdının diğer araştırmalarda kullanılması ve araştırmanın replike edilebilmesi amacıyla, gelecek araştırmalar için yönelimler üzerinde durulmuştur. Bu araştırmayla, gelişen bir ekonomiye sahip olduğu düşünülenin K.K.T.C. bankacılık sektöründen hizmet kalitesi literatürüne katkı sağlanacağı varsayılmaktadır.
Özet (Çeviri)
IV SUMMARY The purpose of this thesis is to examine the relationships between perceived service quality, customer satisfaction, and purchase intent in the banking sector in Gazimağusa in T.R.N.C. Therefore, a research model was developed and the related paths were analyzed. However, the application of the existing scale (s) does not enable researchers to analyze the aforementioned relationships in different cultural settings due to problems of reliability and validity. In this case, an original scale was developed to serve the purpose of the thesis mentioned above through the stages of scale development outlined by Churchill (1979) in light of both classical and grounded approaches. The psychometric properties of the original scale were measured in both preliminary and final studies. The employment of the exploratory and confirmatory factor analyses revealed four distinct perceived service quality factors. These factors were designated as tangibles, personnel knowledge and attitude, responsiveness and empathy, and reliability. In this thesis, path analysis results demonstrated that all hypotheses were accepted in the research model, and suggestions were provided for the public and private banks. Broadly speaking, perceived service quality factors were found to exert significant effects on perceived service quality, customer satisfaction, and purchase intent. In addition, both perceived service quality factors and perceived service quality were found to have signficant effects on customer satisfaction, and both perceived service quality factors and perceived service quality and customer satisfaction were reported to influence purchase intent significantly. When the relationship is considered between perceived service quality and customer satisfaction, the low correlation between these two constructs is deemeed acceptable. The relationship between perceived service quality and purchase intent was found to be lower than the relationship between perceived service quality and customer satisfaction. On the other hand, implications for further researches were provided in the thesis so that the orginal scale could be used in other researches, and replication studies could be conducted. This thesis is assumed to make contribution to service quality literature from the banking sector of T.R.N.C. where it is thought to have an emerging economy.
Benzer Tezler
- Perakende yönetiminde teknoloji kullanımı ve algılanan hizmet kalitesi ilişkisi: Gıda perakendeciliği üzerine bir araştırma
The relationship between technology usage and perceived service quality in retail management: A research on food retailing
KORAY TAŞTEKİN
- İlişkisel pazarlama stratejisi ile müşteri değeri ve davranışı arasındaki ilişkilerin analizi: Bankacılık sektöründe bir uygulama
The analysis of relations between relationship marketing strategy, customer value and customer behaviour: An empirical research on banking industry
E. MEDİHA SAYIL
- E-sadakat oluşumunda e-hizmet kalitesi, e-müşteri tatmini ve e-müşteri değerinin etkisi
Effect of e-service quality, e-customer satisfacion and e-customer value on the formation of e-loyalty
EMİNE ŞENBABAOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeÇankırı Karatekin Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EMRE ŞAHİN DÖLARSLAN
- Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ile ilişkisinin sigorta sektöründe incelenmesi; Gaziantep'te bir uygulama
An ınvestıgatıon on the relatıonshıp between servıce qualıty and customersatısfactıon ın the ınsurance ındustry; the case of Gaziantep
ÖKKEŞ GÜN
- Ulusal kültürün algılanan hizmet kalitesi ve algılanan müşteri değeri üzerindeki etkileri: Turizm sektöründe bir araştırma
The effects of national culture on perceived service quality and perceived customer value: A search in tourism sector
İBRAHİM TAYLAN DÖRTYOL
Doktora
Türkçe
2012
TurizmCumhuriyet Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. İNCİ VARİNLİ
DOÇ. DR. CEVAHİR UZKURT