Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ile ilişkisinin sigorta sektöründe incelenmesi; Gaziantep'te bir uygulama
An ınvestıgatıon on the relatıonshıp between servıce qualıty and customersatısfactıon ın the ınsurance ındustry; the case of Gaziantep
- Tez No: 502430
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET TAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Hizmet Kalitesi, Sigorta Sektörü, Gaziantep
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gaziantep Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 95
Özet
Bu çalışma, sigorta acentelerinin hizmet kalitesi boyutlarının, müşterilerinin tatmin ve sadakat düzeyleri üzerindeki etkisini incelemek, bu hizmet kalitesi boyutlarının müşterilerin yaş, cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu ve aylık gelir durumu gibi demografik özellikleri ve acenteyle çalışma süresi açısından farklılık gösterip göstermediğini incelemek ve hizmet kalitesi boyutlarının internetten sigorta poliçesi alma durumunu nasıl etkilediğini incelemek amacıyla yapılmıştır. Bu kapsamda Gaziantep'te faaliyette bulunan üç sigorta acentesinden 450 müşteri ile yüz yüze anket yapılmıştır. Örneklem alma yöntemi olarak zaman ve maliyet kısıtı nedeniyle tesadüfi olmayan yöntemlerden kolayda örneklem yöntemi seçilmiştir. Elde edilen verilerin analizi için faktör analizi, korelasyon analizi, t-testi ve tek yönlü varyans analizi (ANOVA) yöntemleri kullanılmıştır. Uygulanan analizler yardımıyla, algılanan hizmet kalitesi boyutları ile müşterilerin tatmin ve sadakat düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif ilişkinin olduğu; hizmet kalitesi boyutlarından fiziki ortam ve güven boyutlarının cinsiyet açısından; heveslilik ve güvenilirlik boyutlarının medeni durum açısından; güven ve güvenilirlik boyutlarının yaş grupları açısından istatistiksel olarak anlamlı şekilde farklılaştığı ve heveslilik boyutunun da internetten satın alma niyeti açsından istatistiksel olarak anlamlı şekilde farklılaştığı sonuçlarına ulaşılmıştır. Elde edilen sonuçlar, sadece bir şehirde ve belirli sayıda acente müşterisinin katılımıyla uygulanmış olmasından kaynaklı bazı kısıtlıklar olmasına rağmen, sigorta acentelerinin hizmet kalitesi boyutlarının, müşterilerin davranışsal tutumları arasındaki ilişkiyi inceleyen araştırmanın yok denecek kadar az olması dolayısıyla akademik açıdan, uygulayıcılar açısından da bulgular doğrultusunda pazarlama stratejileri geliştirip uygulamalarına olanak sağlayabileceğinden önemli katkılar sağlamaktadır.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study is to i) investigate the effect of the dimensions of service quality on the degree of customer satisfaction and customer loyalty, ii) whether these dimensions vary according to demographic characteristics such as age, gender, marital status, education level, monthly income and the duration of the agreement with the agency, and iii) to reveal how the dimensions of service quality affects the purchasing online insurance. In this context, a face to face questionnaire was conducted with 450 customers of three insurance agencies in the city of Gaziantep. Convenience sampling method was applied thanks to time and cost constrains. Factor analysis, correlation analysis, t-test and One-way ANOVA tests were used in analyzing the research data. Based on the analysis, it was determined that i) a positive relationship between the perceived service quality and customer satisfaction was retrieved, ii) the dimensions of reliability (güven) and tangibles (fiziki ortam) were statistically differentiated according to the gender, iii) reliability (güven) and responsiveness (heveslilik) were statistically differentiated according to the age group, and iv) responsiveness (heveslilik) were statistically differentiated according to the online purchasing intention. The findings provide significant contributions to practitioners in developing marketing strategies and researchers to be aware of the relationship between the determinants of service quality in insurance firms and the attitudes of customers even though the limited involvement of customers from certain insurance firms within the boundaries of a city. Key Words : Customer Satisfaction,Customer Loyalty,Service Quality,İnsurance İndustry,Gaziantep
Benzer Tezler
- Evaluation of service quality, customer satisfaction and loyalty in marine services industry
Denizcilik hizmetleri sektöründe hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisinin değerlendirilmesi
DENİZ ALİ KIRÇOVA
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
DenizcilikYeditepe Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YUSUF CAN ERDEM
- Muhasebe meslek mensuplarının sundukları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ile ilişkisi: Çanakkale ilinde bir araştırma
The relationship between the quality of service provided by professional accountants on customer satisfaction and customer loyalty: A research in Çanakkale province
BAŞAK DEMİRCİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeÇanakkale Onsekiz Mart Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. METİN ATMACA
- Web tabanlı turizm platformlarının hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sadakati açısından önem-performans analizi yöntemiyle değerlendirilmesi
Evaluation of web based tourism platforms in terms of service quality, customer satisfaction and loyalty by importance-performance analysis method
ONUR OKU
Doktora
Türkçe
2023
TurizmAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BEYKAN ÇİZEL
- Online mağazaların web sitelerine yönelik kalite faktörlerinin algılanan eğlenebilirlik ve online satın alma niyeti ile ilişkisi ve bir araştırma
The relationship between online stores' website quality factors and perceived playfulness and online purchase intention and a research
HATİCE MELİS AKA
- Çağrı merkezi hizmet kalitesinin, markanın tavsiye edilme eğilimine etkisi: Telekomünikasyon sektöründe bir çalışma
The effect to the brand's recommendation trend of the call center service quality: A study in telecommunication industry
NESİN ÇEVİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SEHER TEZERGİL