The Effect of store atmosphere and service quality perception on store loyalty intertions of big food retail customers in İstanbul
Mağaza atmosferinin ve servis kalitesi algılamasının İstanbul'daki büyük gıda perakende müşterilerinin sadakat niyetleri üzerindeki etkisi
- Tez No: 117457
- Danışmanlar: PROF. DR. TUNCAY KOCAMAZ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2002
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 166
Özet
ÖZET Bugünün iş anlayışında, müşterilerin satın alma kararında tepki verdiği basitçe sunulan ürün ya da servis olmadığı kabul edilmiştir. Dokunulabilir ürün- deterjan, yiyecek, saç kesimi- tüketim paketinin sadece küçük bir kısmıdır. Alıcılar ürünün bütününe tepki verirler. Servis, garanti, paketleme, reklam, finans, imaj, ve diğer özellikler ürüne eşlik eder. Ürünün bütününün en önemli özelliklerinden biri de ürünün veya servisin satın alındığı ya da tüketildiği yerdir. Bazı durumlarda bu yer, özellikle bu yerin atmosferi satın alma kararında ürünün kendisinden daha etkili olmaktadır. Bazen, atmosfer asıl ürün haline bile gelebilir. (Kotler, 1973- 1974) Yıllardır, atmosfer pazarlama aracı olarak ihmal edilmiştir. Bugün tüketiciler ürünü alacakları yer olarak bir çok seçeneğe sahiptir ve atmosfer ürün bütününün bir parçasıdır. Bu nedenle, artık atmosfer perakendeciler için çok geçerli bir araç olmuştur. Rekabetin çok yoğunlaşması nedeniyle perakendeciler mağazalarını sadece ürün, fiyat, promosyon ve lokasyon üzerinde farklılaştırmakta zorlanmaktadırlar. Bu nedenle perakendeciler için, ancak emsalsiz bir mağaza atmosferi çok başarılı bir farklılaştırma faktörü olabilir. Perakendeciler için farklılaşmanın esas amacı müşterilarinin sadakatini arttırmaktır. Karlılık, yeni müşterilerle ilişki yaratmak, mevcut müşteriyi daha çok harcaması için cesaretlendirmek ve müşterilerine ömür boyu ilişkiyi sağlayarak arttırılabilir. Ancak, müşteriler aldıkları servis kalitesi için de her geçen gün daha eleştirisel olmaktadırlar. Bu nedenle, bugünyüksek kaliteli servis sunmak müşteri sadakatini kazanmak için bir zorunluluk haline gelmiştir. Bu çalışma, mağaza atmosferi ve servis kalitesinin İstanbul'da ki büyük yiyecek perakende müşterilerinin sadakat niyetleri üzerinde ki etki konusunda kavramsal bir taslak oluşturmuş ve bunu test etmiştir. Mağaza atmosferi mevcudiyeti, servis kalitesinin algılanması ve mağaza sadakati niyetleri test edilmiştir. Araştırma sonuçları mağaza atmosferi mevcutiyeti, servis kalitesi algısı ve mağaza sadakati niyeti arasında manalı bir korelasyono işaret ederek hipotezlere destek sağlamıştır. Mağaza atmosferi mevcutiyetinin seviyesi arttıkça, servis kalitesinin algılanması da arttmıştır. Benzer olarak, mağaza sadakat niyeti de servis kalitesi algılanma seviyesi ile birlikte artmaktadır. Bu çalışmanın gıda perakende sektöründe ki pazarlama yöneticileri ve akedemisyenler için çeşitli etkileri, sınırlamalar ve gelecek araştırmalara önerileri de kapsamaktadır.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT In business thinking, it is accepted that customers in their purchase decision-making respond to more than simply the tangible products or service being offered. The tangible product - a detergent, food, a haircut- is only a small part of the total consumption package. Buyers respond to the total product. It includes the services, warranties, packaging, advertising, financing, pleasantries, images, and other features that accompany the product. One of the most significant features of the total product is the place where it is bought or consumed. In some cases, the place, more specifically the atmosphere of the place, is more influential than the product itself in the purchase decision. Sometimes, the atmosphere becomes the primary product (Kotler, 1973- 74). Atmosphere have been neglected as a marketing tool for years. Recently, atmosphere becomes a highly relevant tool for retailers, today customers have great choice in where they buy and atmosphere is a part of the total product. Since the competition become very intense, retailers find it more difficult to differentiate thair stores solely on the basis of merchandise, price, promotion or location. However, a unique store atmosphere may become a very successful differentiating factor for retailers. For retailers, the essential purpose of differentiation is to increase loyalty among customers. Their revenue can be expanded through creating relationships with new customers, encouraging current customers to spend more and by extending the length of duration of the 111relationship-seeking customers for life-time. However, customers are becoming more and more critical of the quality of the service they experience. Therefor, delivering high quality service is a must to gain customer loyalty today. This study develops and tests a conceptual framework relating the effect of the store atmosphere and service quality on store loyalty intentions of big retailer customers in Istanbul. Relationships between store atmosphere, service quality and store loyalty intentions are tested. Research results provide support for the hypotheses by indicating a significant correlation between store atmosphere, service quality perception and store loyalty intentipons. As the level of store atmosphere existence increases, so does the perception of service quality. Similarly, the store loyalty intention improve as the service quality perception level rises. Various implications of the study for practitioners are included together with limitations and recommendations. IV
Benzer Tezler
- Mağaza atmosferinin algılanan hizmet kalitesine etkisi: Bir araştırma
A research on the effect of store atmosphere on perceived service quality
BİLGEHAN TUĞBA YARİZ
- Mağaza atmosferinin marka imajı ve yeniden satın alma niyeti üzerindeki etkisi: Zincir kahve dükkânları üzerine bir araştırma
The effect of store atmosphere on brand image and repurchase intention: A study on chain coffee shops
SEMA BOSTANCI
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Gastronomi ve Mutfak SanatlarıKarabük ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CENK MURAT KOÇOĞLU
- Mağaza deneyiminde duyusal öğeler: Ses, renk ve ışığın tüketicilerin kalite algısı ve içgüdüsel satın alma davranışları üzerindeki etkileri
The effects of sensory imputs in retail experience: Sound color and light effects on perception of quality and instictive purchasing behaviors of consumers
BİRAY DEMİRAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Bilgi ÜniversitesiPazarlama İletişimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EMİNE ESER TELCİ
- Çoklu duyusal pazarlama ile mağaza atmosferinin müşteri memnuniyeti ve tüketici satın alma davranışı üzerindeki etkisi
The effect of multi sensory marketing and store atmosphere on customer satisfaction and consumer buying behavior
TUĞBA ŞEKEROĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeKastamonu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ TAHİR BENLİ