Geri Dön

Hizmet kalitesi ve müşteri tatmini (Konaklama sektöründe bir uygulama)

Service quality and customer satisfaction application in hospitality industry

  1. Tez No: 117543
  2. Yazar: FULYA ADALI
  3. Danışmanlar: PROF. DR. GÜNEY DEVREZ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2002
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Ankara Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 146

Özet

ÖZET Son yıllarda gözlemlenen gelişmeler, yoğun rekabet ortamının yaşandığı hizmet sektöründe işletmelerin, müşteri istek ve ihtiyaçlarını karşılayabilmek, müşteri tatminini gerçekleştirebilmek, müşteride tekrar satın alma niyeti oluşturabilmek ve dolayısıyla hizmet kalitesini standartlaştırabilmek fazlasıyla önem kazanmıştır. Bu çalışmada hizmet, hizmet kalitesi, müşteri ve müşteri tatmini kavramları hakkında, hizmet kalitesi ölçme yöntemlerine ilişkin detaylı bir literatür çalışması yapılmıştır. Müşteri tatmini, hizmet kalitesi kavramları arasındaki güçlü bağı gösterebilmek ve de hizmet kalitesi ölçme yöntemlerinden birine örnek gösterebilmek amacıyla Hotel Bilkent Ankara'da hizmet kalitesi boyutları değişkenlerinin (Tangability, Reability, Responsiveness, Assurance ve Empaty) müşteri tatmini üzerindeki etkisini göstermeye yönelik“Hizmet Performans Ölçeği”kullanılarak bir uygulama çalışması yapılmıştır. Çalışma sonunda hizmet kalitesi boyutları değişkenlerinden, başta Empati (Empaty), Güvence (Assurance) olmak üzere somut unsurlar (Tangibals) ve Güvenilirlik (Responsiveness) 'in müşteri tatmini üzerinde etkisi olduğu görülmüştür. Ancak heveslilik değeişkeninin güvenilirlik katsayısı düşük çıktığından, bu konudaki alt hipotezimiz doğrulanamamıştır. 102

Özet (Çeviri)

ABSTRACT Developments observed during the recent years, made it extremely important, for the enterprises that operate in service sector where there is dense environment of competition, to meet the demands and needs of the customers and thus attain customer satisfaction, form repeated desire to purchase by the customer and to bring a standard to the wuality of the services supplied. In this study, detailed literature study was performed about the subjects of the service, service quality, customer and customer satisfaction and the methods of measurement. To show the strong relationship between the concepts of customer satisfaction and the service quality and to qrovide an example for measuring the quality of service were topics that were emphasized in the sutdy conducted In Hotel Bilkent which is located in Ankara, by using variable dimensions of the service quality (namely the tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy) and the“Service Performance Scale”in the study, the effects of these variables on customer satisfaction were determined in application area. At the end of the study, heading the list with respect to variable service quality dimensions, the empaty, assurance, tangibles and responsiveness were observed as variables, to have effects on customer satisfaction. However, confidence coefficient for sensitivity variable was determined as a low value and therefore, the subhypothesis which was put forward on this subject initially could not be verified. 103

Benzer Tezler

  1. Tez No

    578474

    Konaklama işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatminine etkisi; şehir otellerine yönelik bir uygulama

    The effect of service quality on customer satisfaction at hotel establishments; an application of city hotels

    OYA ALTINSOY GÜR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Halkla İlişkilerEge Üniversitesi

    Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. FÜSUN TOPSÜMER

  2. Tez No

    353827

    Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin ölçümü ve hizmet kalitesini etkileyen faktörler: Antalya' da hizmet kalitesi ölçümüne yönelik bir uygulama

    Measurement of service quality in the service sector and factors affecting of service quality: The application of service quality measurement in Antalya

    ALİ DALGIÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    İşletmeAdnan Menderes Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. HÜSEYİN ŞENKAYAS

  3. Tez No

    429545

    Çalışanların iş tatmini düzeylerinin müşterilerinin memnuniyet algıları üzerine etkisi: Konaklama işletmelerinde bir uygulama

    The effect of the level of job satisfaction of employees on the satisfaction sense of customers: An implementation for the accommodation facilities

    KADİR KÜRŞAT UÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    TurizmGazi Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. RAMAZAN PARS ŞAHBAZ

  4. Tez No

    215244

    Yeni ekonomi ve yeni ekonominin temeli olan internetin konaklama işletmeleri üzerindeki etkisi ve Bodrum yöresinde bir uygulama

    New economy and the effect of internet which is the foundation of new economy on accommodation operations and an application for the side of Bodrum

    BURCU BAĞDAT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2007

    İşletmeDumlupınar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    Y.DOÇ. SEYFETTİN ÜNAL

  5. Tez No

    827316

    Müşteri ilişkileri yönetiminin algılanan hizmet kalitesi, kurumsal imaj, tatmin ve sadakat üzerindeki etkileri: Bir örnek uygulama

    Effects of customer relations management on perceived service quality, corporate image, satisfaction and loyalty: A case practice

    NEZAHAT PERÇEM ACAR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İşletmeBolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. YUSUF VOLKAN TOPUZ

Geri Dön