Development of performance appraisal form: an application in private sector
Performans değerlendirme formu geliştirme: Özel sektör uygulaması
- Tez No: 124696
- Danışmanlar: PROF. DR. HÜSEYİN BESİM AKIN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Kamu Yönetimi, Public Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2003
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 139
Özet
ÖZET Günümüzde, performans değerlendirme en önem verilen insan kaynaklan uygulamalarından biridir. Performans değerlendirme sistemlerinin sağlıklı bir biçimde yürütülmesi, ücretlendirme, ödüllendirme, eğitim gibi diğer insan kaynaklan uygulamalan için de güvenilir bir altyapı sağlamaktadır. Çağn merkezleri, özellikle müşteriyle birebir ilişki gerektiren hizmet sektörü gibi sektörlerde, müşteri iüşküerinin sağlıklı ve verimli bir şekilde yürütülmesinde büyük rol oynamaktadır. Çağn merkezi çalışandan, müşterilerle doğrudan ilişki kuran tek nokta olduktan için, çağn merkezlerinin başansını belirlemede birincil önceliğe sahiptirler. Bu yüzden, çağn merkezi çalışanlarının performans değerlendirmeleri bu sektörde büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmanın amacı, çağn merkezi çalışanlan için davranışsal kriterlere dayanan bir performans değerlendirme formu geliştirmektedir. Bu amaçla öncelikle konu uzmanlan ile mülakatlar yapılmış ve müşteri memnuniyeti sağlayan ve mükemmel performansa yol açan davranış örnekleri belirlenmiştir. Bu davranış örneklerinin bir araya getirilmesiyle bir anket oluşturulmuştur. Anketteki maddeler önem ve sıklık skalalannda konu uzmanlanna değerlendirtilmiştir. Yapılan istatistiksel analizler sonucunda, çağn merkezi çalışanlannın performanslannı ölçmede kullanabilecek bir performans değerlendirme formu geliştirilmiştir.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT Performance appraisal is one of the most important human resources applications in contemporary management. Effective use of performance management systems provides a reliable basis for other human resources applications like compensation, training, rewarding, etc. Call centers are the human interface point for most of the companies especially in the service sector. Call centers provide the chance of maintaining long-term relationships with customers. As the call center agents are the only contact point in call centers, their success is the only indicator of the call centers' success. Therefore, appraising agent performance is significantly critical to any call center organization. This study aims to develop a performance appraisal form for call center agents based on the behavioral requirements of the job. For this purpose, interviews were conducted with subject matter experts to define the behaviors that lead to customer satisfaction, and a questionnaire formed at the end of the interviews that consisted of these behavioral items. The items had rated in terms of two scales: frequency and importance. After the conduction of a series of statistical analysis, a performance appraisal form for call center agents had formed. iv
Benzer Tezler
- Performans yönetim sistemi ve veri zarflama analizi'nin sağlık sektöründe uygulanması
Performance management systems and application of data envelopment analysis in healt care organizations
F.BUKET BESEN
Yüksek Lisans
Türkçe
1994
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiDOÇ.DR. FÜSUN ÜLENGİN
- Çeşitli büyüklüklerdeki alışveriş mekanlarını aydınlatma sistemleri tasarım ilkeleri
Designing principles of lighting systems in store designs of various types
HALE İKİZLER
Yüksek Lisans
Türkçe
1996
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET Ş. KÜÇÜKDOĞU
- İşletmelerde büro verimliliğinin değerlendirilmesi
Evaluation of the office productivity in companies
ERKAN CANBULAT
- Yönetsel performans değerlendirmesi ve bir örnek uygulama
Managerial performance evaluation
ESER ÇELİK
- Taşımacılık modelleri, uluslararası taşımacılık konusuna yaklaşımlar ve bir uygulama
Transportation models, approaches to international transportation and an application
BAHAR ORTAATİLLA
Yüksek Lisans
Türkçe
1994
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiDOÇ.DR. FÜSUN ÜLENGİN