Geri Dön

Development of performance appraisal form: an application in private sector

Performans değerlendirme formu geliştirme: Özel sektör uygulaması

  1. Tez No: 124696
  2. Yazar: IŞIK BERKE
  3. Danışmanlar: PROF. DR. HÜSEYİN BESİM AKIN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Kamu Yönetimi, Public Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2003
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: Marmara Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 139

Özet

ÖZET Günümüzde, performans değerlendirme en önem verilen insan kaynaklan uygulamalarından biridir. Performans değerlendirme sistemlerinin sağlıklı bir biçimde yürütülmesi, ücretlendirme, ödüllendirme, eğitim gibi diğer insan kaynaklan uygulamalan için de güvenilir bir altyapı sağlamaktadır. Çağn merkezleri, özellikle müşteriyle birebir ilişki gerektiren hizmet sektörü gibi sektörlerde, müşteri iüşküerinin sağlıklı ve verimli bir şekilde yürütülmesinde büyük rol oynamaktadır. Çağn merkezi çalışandan, müşterilerle doğrudan ilişki kuran tek nokta olduktan için, çağn merkezlerinin başansını belirlemede birincil önceliğe sahiptirler. Bu yüzden, çağn merkezi çalışanlarının performans değerlendirmeleri bu sektörde büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmanın amacı, çağn merkezi çalışanlan için davranışsal kriterlere dayanan bir performans değerlendirme formu geliştirmektedir. Bu amaçla öncelikle konu uzmanlan ile mülakatlar yapılmış ve müşteri memnuniyeti sağlayan ve mükemmel performansa yol açan davranış örnekleri belirlenmiştir. Bu davranış örneklerinin bir araya getirilmesiyle bir anket oluşturulmuştur. Anketteki maddeler önem ve sıklık skalalannda konu uzmanlanna değerlendirtilmiştir. Yapılan istatistiksel analizler sonucunda, çağn merkezi çalışanlannın performanslannı ölçmede kullanabilecek bir performans değerlendirme formu geliştirilmiştir.

Özet (Çeviri)

ABSTRACT Performance appraisal is one of the most important human resources applications in contemporary management. Effective use of performance management systems provides a reliable basis for other human resources applications like compensation, training, rewarding, etc. Call centers are the human interface point for most of the companies especially in the service sector. Call centers provide the chance of maintaining long-term relationships with customers. As the call center agents are the only contact point in call centers, their success is the only indicator of the call centers' success. Therefore, appraising agent performance is significantly critical to any call center organization. This study aims to develop a performance appraisal form for call center agents based on the behavioral requirements of the job. For this purpose, interviews were conducted with subject matter experts to define the behaviors that lead to customer satisfaction, and a questionnaire formed at the end of the interviews that consisted of these behavioral items. The items had rated in terms of two scales: frequency and importance. After the conduction of a series of statistical analysis, a performance appraisal form for call center agents had formed. iv

Benzer Tezler

  1. Performans yönetim sistemi ve veri zarflama analizi'nin sağlık sektöründe uygulanması

    Performance management systems and application of data envelopment analysis in healt care organizations

    F.BUKET BESEN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1994

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    DOÇ.DR. FÜSUN ÜLENGİN

  2. Çeşitli büyüklüklerdeki alışveriş mekanlarını aydınlatma sistemleri tasarım ilkeleri

    Designing principles of lighting systems in store designs of various types

    HALE İKİZLER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1996

    Mimarlıkİstanbul Teknik Üniversitesi

    Mimarlık Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MEHMET Ş. KÜÇÜKDOĞU

  3. İşletmelerde büro verimliliğinin değerlendirilmesi

    Evaluation of the office productivity in companies

    ERKAN CANBULAT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1991

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    PROF.DR. AYDIN AYDINCIOĞLU

  4. Yönetsel performans değerlendirmesi ve bir örnek uygulama

    Managerial performance evaluation

    ESER ÇELİK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1999

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    Bankacılık Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NAZIM EKREN

  5. Taşımacılık modelleri, uluslararası taşımacılık konusuna yaklaşımlar ve bir uygulama

    Transportation models, approaches to international transportation and an application

    BAHAR ORTAATİLLA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1994

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    DOÇ.DR. FÜSUN ÜLENGİN