Hizmet sektöründe kalitenin ölçümü ve Türk Telekominikasyon A.Ş'de bir uygulama
The Quality measurement in service sector and a specifik application at Turkish Telecommunication
- Tez No: 127966
- Danışmanlar: PROF. DR. İSMAİL EFİL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2003
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Uludağ Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 132
Özet
ÖZET Kalite bilincinin hızla yayılması ve etkilediği çevrenin giderek genişlemesine karşın, hizmet sektörünün kalite sistemi anlayışı ve uygulaması göreceli olarak üretim sektörünün gerisinde kalmıştır. Oysa göstergelere göre, hizmet sektörü 2000'lî yılların endüstrisi olacaktır. Sağlık, turizm, ulaşım, iletişim,enerji, reklam, bankacılık, dağıtım, danışmanlık gibi pek çok alanlarda etkinliklerde bulunan hizmet sektörü, kendisini kalite geliştirmenin dışında tutamaz. Çetin rekabetin hüküm sürdüğü iş dünyasında kaliteyi, alıcıya sunduğu hizmetin bir erdemi olarak görmeyen hiçbir kuruluş varlığını sürdüremez. Bu çalışmanın ilk bölümünde Kalite ve Toplam Kalite Yönetiminin önemli temel noktalarına temas edilmiştir. İkinci bölümde Hizmet Kavramı ve Hizmet Kalitesi detaylı bir şekilde incelenmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde 160 yılı aşkın bir maziye sahip olan ve 2003 yılı sonunda ses iletimindeki tekel hakkı sona erecek olan Türk Telekomünikasyon A.Ş.'de müşteri tatmin araştırması yapılmıştır. Araştırma sonuçları Türk Telekom'un sunduğu hizmetlerin müşterilerince olumlu algılandığı şeklindedir. Türk Telekom'un Telekomünikasyon şebekeleri üzerinden sunulan ulusal ve uluslararası ses iletimini ihtiva eden telefon hizmetlerindeki tekel hakkının 2003 yılı sonunda sona erecek olması ve beraberinde getireceği ciddi rekabet ortamı, bu çalışmanın konusu ve zamanlamasını ayrıca önemli kılmıştır. JE
Özet (Çeviri)
ABSTRACT Service industry has comperatively taken place behind the manufacturers concerning the quality awareness even if such awareness has widely expanded. However according to technical analyses, service sector is going to lead in the following decade as a top industry. Servace Industry operating in Health, Turism, Transportation, Communication, Energy, Commercial Ads, Banking, Distribution, Consultancy etc. may not be reckless against growing quality. Under the wild competition circumstances, companies may not survive as long as quality standarts are not taken in consideration as a part of service. In the first part of the study, fundemantal topics of Quality and Total Quality Management were analyzed. Second part focused on service philosophy and service quality in details. In the third part, a Customer Specification Research was carried out among the customers of Turkish Telecommunication Inc. ( Türk Telekomünikasyon A.Ş.) which has been in the industry for 160 years. Turkish Telecommunication has had exclusivity on voice transmission so far, but it is going to expire until the end of 2003. The result of research is positive. The expiration of exclusivity concerning the voice transmission may bring a hard competition to the market which is significantly analysed in such study.
Benzer Tezler
- Hizmet kalitesi ölçümü ve halkla ilişkiler bağlamında değerlendirme: Türk Telekomünikasyon A.Ş. Ankara uygulaması
Measuring service quality and an assessment in the context of public relations: Türk Telekomünikasyon A.Ş. Ankara implementation
SEMA ÖNDER GÜRSOY
- Türk Telekomünikasyon A.Ş. il telekom müdürlüklerinin veri zarflama analizi ile etkinlik ölçümü
Efficiency measurement of Türk Telekomünikasyon A.Ş. province telecom directorships by using data envelopment analysis
DİDEM ALTUN
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGazi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BİLAL TOKLU
- Hizmet sektöründe performans odaklı çok amaçlı karar verme: Banka performans ölçümünde analitik hiyerarşi süreci uygulaması
Performance-based multiple objective decision making in service sector: Analytical hierarchy application in banking performance evaluation
YILDIZ ESRA ALBAYRAK
Doktora
Türkçe
2004
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. HALUK ERKUT
- Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin 'Servqual' Ölçeği ile değerlendirilmesi: Sağlık sektöründe bir uygulama
Evaluation of service quality in the health sector by 'Servqual' scale: A study in the health sector
ONUR YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
HastanelerTürk Hava Kurumu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HAKAN YALÇIN
- Performans değerleme ölçütü olarak kalite maliyetleri ve Türk bankacılık sektöründe toplam kalite yönetimi uygulamalarının değerlendirilmesi
The Cost of quality as a criterion for performance evaluation and the evaluation of total quality management applications in turkish bank sector
TUĞBA GÜLEL