Geri Dön

Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin 'Servqual' Ölçeği ile değerlendirilmesi: Sağlık sektöründe bir uygulama

Evaluation of service quality in the health sector by 'Servqual' scale: A study in the health sector

  1. Tez No: 445890
  2. Yazar: ONUR YILDIRIM
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. HAKAN YALÇIN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Hastaneler, Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Hospitals, Health Care Management, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Hastane, Hasta, Hizmet, Kalite, Servqual Ölçeği, Hospital, patient, service, quality, servqualscale
  7. Yıl: 2016
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Türk Hava Kurumu Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 103

Özet

Türkiye'de sağlık sektöründe faaliyet gösteren kuruluşların sayısı giderek artmaktadır. Kuruluşların çoğu rekabet avantajını elde edebilmek maksadıyla çeşitli kalite standartlarını uygulamak için girişimlerde bulunmaktadır. 2003 yılında Sağlık Bakanlığı tarafından Sağlıkta Dönüşüm Programı adlı çalışma başlatılmış ve sağlık kuruluşlarının hizmet kalitesinin arttırılmasına yönelik kalite derecelendirmeleri ve hasta memnuniyeti ölçümü ile ilgili anket çalışmaları uygulanmaya başlanmıştır. Hizmette kalitenin en önemli göstergesi olduğunu yapılan bu çalışmalar ile fark eden sağlık kuruluşları, hasta memnuniyet grafiğini yükseltmek için, hizmette kaliteyi her geçen gün arttırma ve iyileştirme yoluna gitmektedirler. Araştırmanın ilk iki bölümünde genel olarak hizmet ve kalite kavramı, sağlık hizmetlerinin özellikleri, sınıflandırılmaları ve sağlık hizmetlerinde kalite kavramları üzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde de Özel Salihli Hastanesinde çalışanları temsil edecek bir örneklem olarak 143 çalışan ve hastaları temsil edecek bir örneklem olarak 225 hasta üzerinde Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılarak inceleme yapılmıştır. Çalışan personel için, sağlıkta kalite standartları uygulamalarıyla ilişkili hasta odaklılık, çalışanların katılımı, sürekli iyileştirme ve genel yönetsel hizmetlere yönelik, Hastalar için ise hastane hizmet kalitesine ilişkin beklentiler, sağlık durumları hakkında bilgi alma/karar verme/tercih yapabilme ve genel tıbbi hizmetlere yönelik beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür. İstatiksel veriler/analizler kullanılarak elde edilen bulgular değerlendirilmiştir.

Özet (Çeviri)

The number of institues involves in Healthcare sector in Turkey growing day by day. Many of these institues attempts to implement various quality standarts in order to take advantage of rivalry. Health Innovation Programme has started in 2003, by the Minister of Health. The survey a both quality ratings and the measurement of customer satisfaction has started in Healthcare establisments in order to increasing service quality for health care institutions. The indicator of quality in health institutions is the satisfaction of patients. In order to increase the satisfaction of patients, hospitals seek to increase their quality of service day by day.At the first and second part of study, service and quality, features of health care and also quality of health care services were described. At the last part of study, the expected and perceptional service quality were measured with a survey applied on 143 staff (the quality of standars in health care, patient centric behaviour, staff involvement and continous improvement) and 225 patients (the expect of service of quality, obtaining information, deciding and prefering about their health situation) in Salihli Hospital. In the end, Findings gathered by using statical information and analysis were evaluated.

Benzer Tezler

  1. Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile değerlendirilmesi: Bir kamu hastanesi uygulaması

    Servqual scale service qualty evaluation of health sector: Application of a public hospital

    AYŞE GÜRSOY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    Hastanelerİstanbul Üniversitesi

    Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı

    DOÇ. DR. CEM CÜNEYT ARSLANTAŞ

  2. Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin Servqual ölçeği değerlendirilmesi: Bir araştırma

    Evaluation of service quality with Servqual measurement in the health sector: A research

    ESAT SAYGIN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    Sağlık Kurumları YönetimiGazi Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. METEHAN TOLON

  3. Yatan hastalarda beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile değerlendirilmesi: Haydarpaşa Numune Hastanesi Uygulaması

    Evaluation of expected and perceived quality of service in hospitalized patients with servqual scale: Haydarpasa Numune Hospital Application

    İBRAHİM ÖZTÜRK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Sağlık Kurumları YönetimiTrakya Üniversitesi

    Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. AYŞE ÇAYLAN

  4. Bir toplum ruh sağlığı merkezine başvuranların ve yakınlarının algıladıkları hizmet kalitesinin SERVQUAL ölçeği ile değerlendirilmesi

    The assessment of percieved services quality yo the community mental health center applicants and their relatives by SERVQUAL scale

    LÜTFİYE KAŞKA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    Halk SağlığıAnkara Üniversitesi

    Halk Sağlığı Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. DENİZ ÇALIŞKAN

  5. Evaluation of satisfaction levels of foreign patients in university hospitals with the SERVQUAL Scale

    Üniversite hastanelerinde yabancı hastaların memnuniyet düzeylerinin SERVQUAL Ölçeği ile değerlendirilmesi

    TARIQ MOUSAY AQREERAH ALMABROUK

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2023

    Sağlık Yönetimiİstanbul Medipol Üniversitesi

    Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. YETER DEMİR USLU