Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin 'Servqual' Ölçeği ile değerlendirilmesi: Sağlık sektöründe bir uygulama
Evaluation of service quality in the health sector by 'Servqual' scale: A study in the health sector
- Tez No: 445890
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. HAKAN YALÇIN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Hastaneler, Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Hospitals, Health Care Management, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hastane, Hasta, Hizmet, Kalite, Servqual Ölçeği, Hospital, patient, service, quality, servqualscale
- Yıl: 2016
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Türk Hava Kurumu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 103
Özet
Türkiye'de sağlık sektöründe faaliyet gösteren kuruluşların sayısı giderek artmaktadır. Kuruluşların çoğu rekabet avantajını elde edebilmek maksadıyla çeşitli kalite standartlarını uygulamak için girişimlerde bulunmaktadır. 2003 yılında Sağlık Bakanlığı tarafından Sağlıkta Dönüşüm Programı adlı çalışma başlatılmış ve sağlık kuruluşlarının hizmet kalitesinin arttırılmasına yönelik kalite derecelendirmeleri ve hasta memnuniyeti ölçümü ile ilgili anket çalışmaları uygulanmaya başlanmıştır. Hizmette kalitenin en önemli göstergesi olduğunu yapılan bu çalışmalar ile fark eden sağlık kuruluşları, hasta memnuniyet grafiğini yükseltmek için, hizmette kaliteyi her geçen gün arttırma ve iyileştirme yoluna gitmektedirler. Araştırmanın ilk iki bölümünde genel olarak hizmet ve kalite kavramı, sağlık hizmetlerinin özellikleri, sınıflandırılmaları ve sağlık hizmetlerinde kalite kavramları üzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde de Özel Salihli Hastanesinde çalışanları temsil edecek bir örneklem olarak 143 çalışan ve hastaları temsil edecek bir örneklem olarak 225 hasta üzerinde Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılarak inceleme yapılmıştır. Çalışan personel için, sağlıkta kalite standartları uygulamalarıyla ilişkili hasta odaklılık, çalışanların katılımı, sürekli iyileştirme ve genel yönetsel hizmetlere yönelik, Hastalar için ise hastane hizmet kalitesine ilişkin beklentiler, sağlık durumları hakkında bilgi alma/karar verme/tercih yapabilme ve genel tıbbi hizmetlere yönelik beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür. İstatiksel veriler/analizler kullanılarak elde edilen bulgular değerlendirilmiştir.
Özet (Çeviri)
The number of institues involves in Healthcare sector in Turkey growing day by day. Many of these institues attempts to implement various quality standarts in order to take advantage of rivalry. Health Innovation Programme has started in 2003, by the Minister of Health. The survey a both quality ratings and the measurement of customer satisfaction has started in Healthcare establisments in order to increasing service quality for health care institutions. The indicator of quality in health institutions is the satisfaction of patients. In order to increase the satisfaction of patients, hospitals seek to increase their quality of service day by day.At the first and second part of study, service and quality, features of health care and also quality of health care services were described. At the last part of study, the expected and perceptional service quality were measured with a survey applied on 143 staff (the quality of standars in health care, patient centric behaviour, staff involvement and continous improvement) and 225 patients (the expect of service of quality, obtaining information, deciding and prefering about their health situation) in Salihli Hospital. In the end, Findings gathered by using statical information and analysis were evaluated.
Benzer Tezler
- Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile değerlendirilmesi: Bir kamu hastanesi uygulaması
Servqual scale service qualty evaluation of health sector: Application of a public hospital
AYŞE GÜRSOY
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
Hastanelerİstanbul ÜniversitesiHastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
DOÇ. DR. CEM CÜNEYT ARSLANTAŞ
- Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin Servqual ölçeği değerlendirilmesi: Bir araştırma
Evaluation of service quality with Servqual measurement in the health sector: A research
ESAT SAYGIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Sağlık Kurumları YönetimiGazi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. METEHAN TOLON
- Yatan hastalarda beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile değerlendirilmesi: Haydarpaşa Numune Hastanesi Uygulaması
Evaluation of expected and perceived quality of service in hospitalized patients with servqual scale: Haydarpasa Numune Hospital Application
İBRAHİM ÖZTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Sağlık Kurumları YönetimiTrakya ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AYŞE ÇAYLAN
- Bir toplum ruh sağlığı merkezine başvuranların ve yakınlarının algıladıkları hizmet kalitesinin SERVQUAL ölçeği ile değerlendirilmesi
The assessment of percieved services quality yo the community mental health center applicants and their relatives by SERVQUAL scale
LÜTFİYE KAŞKA
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Halk SağlığıAnkara ÜniversitesiHalk Sağlığı Ana Bilim Dalı
PROF. DR. DENİZ ÇALIŞKAN
- Evaluation of satisfaction levels of foreign patients in university hospitals with the SERVQUAL Scale
Üniversite hastanelerinde yabancı hastaların memnuniyet düzeylerinin SERVQUAL Ölçeği ile değerlendirilmesi
TARIQ MOUSAY AQREERAH ALMABROUK
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
Sağlık Yönetimiİstanbul Medipol ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YETER DEMİR USLU