Geri Dön

Hizmet kalitesini ölçme ve iyileştirmede yeni bir yaklaşım: Kritik olaylar teniği (KOT) ve Nevşehir'de faaliyet gösteren üç, dört ve beş yıldızlı otellerde bir uygulama

A New approach for measuring and improving service quality: Critical incidenst technique (CIT), and an investigation in three, four and five star hotels in Nevşehir

  1. Tez No: 132840
  2. Yazar: İBRAHİM YILMAZ
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. BAHTIŞEN KAVAK
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2003
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Hacettepe Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 176

Özet

ÖZET Bu çalışmanın amacı; Kritik Olaylar Tekniği'nin (KOT) uygulanma sürecini inceleyerek, tekniğin başta Servqual olmak üzere, hizmet kalitesi ölçümünde kullanılan diğer tekniklerle karşılaştırılabilir olup olmadığını değerlendirmektir. Bu amaca ulaşabilmek için, Kritik Olaylar Tekniği (KOT) anket yöntemiyle Nevşehir'deki üç, dört ve beş yıldızlı otellerde konaklayan Türk, ABD'li ve Japon müşteriler üzerinde denenmiştir. Böylece, araştırma kapsamındaki otellerin sunduğu hizmet kalitesine ilişkin memnun edici ve memnuniyetsizlik yaratıcı kritik olaylar bizzat müşterilerin bakış açısından tespit edilmiştir. Ayrıca, söz konusu olaylar otelin yıldız sayısı ve müşterinin milliyeti gibi farklı kategoriler açısından analiz edilmiştir. Araştırmadan elde edilen sonuçlar, Kritik Olaylar Tekniği kullanılarak ortaya konan hizmet kalitesi boyutları ile başta Servqual olmak üzere, hizmet kalitesi ölçümünde kullanılan diğer teknikler yardımıyla tespit edilen hizmet kalitesi boyutlarının benzer olduğunu göstermektedir. Bu nedenle, KOT'un hizmet kalitesi ölçümünde kullanılan diğer tekniklerle karşılaştırılabilir olduğunu söylemek mümkündür. Bu bağlamda, KOT Servqual Tekniği'nin alternatifi olmaktan ziyade tamamlayıcısıdır. Ayrıca, memnun edici ve memnuniyetsizlik yaratıcı kritik olaylar otelin yıldız sayısı ve müşterinin milliyeti açısından önemli benzerlikler taşımaktadır.

Özet (Çeviri)

in SUMMARY The aim of this study is to assess whether Critical Incidents Technique (CIT) is comparable to other techniques such as Servqual used in measuring service quality, discussing the application process of CIT. To achieve these aims, a CIT questionnaire is conducted to Turkish, American and Japanese customers who stayed in three, four and five star hotels in Nevşehir. Satisfying and unsatisfying critical incidents in the hotels were determined from customer point of view. Furthermore, satisfying and unsatisfying critical incidents were analyzed by category of hotels and nationality of customers. The study showed that service quality dimensions discovered by CIT were similar to service quality dimensions identified in other measures of service quality such as Servqual. This implies mat CIT and other service quality measurement techniques are comparable. Thus, CIT is complementary to Servqual Technique rather than an alternative. Also, satisfying and unsatisfying critical incidents had significant similarities among different categories of hotels and nationalities.

Benzer Tezler

  1. Türkiye'deki e-ticaret sektöründe, müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi

    The impact of customer experience on customer satisfaction in the e-commerce sector in Turkey

    ŞEVVAL KARABACAK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    İşletmeGalatasaray Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. CANER DİNÇER

  2. Prediction of COVID 19 disease using chest X-ray images based on deep learning

    Derin öğrenmeye dayalı göğüs röntgen görüntüleri kullanarak COVID 19 hastalığının tahmini

    ISMAEL ABDULLAH MOHAMMED AL-RAWE

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolGazi Üniversitesi

    Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ADEM TEKEREK

  3. Order dispatching via deep reinforcement learning

    Başlık çevirisi yok

    ERAY MERT KAVUK

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2022

    Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik Üniversitesi

    Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ AYŞE TOSUN KÜHN

  4. Short term load forecasting by using artificial neural networks

    Yapay sinir ağları kullanılarak kısa dönemli yük tahmini

    ALI GHADIRIASL NOBARI

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2020

    Elektrik ve Elektronik Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Elektrik Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. BELGİN TÜRKAY

  5. Алуу жана колдонуучулардынканааттануусун баалоо:бишкек шаарындаэмпирикалык изилдөө

    E-devletin benimsenmesi ve kullanıcı memnuniyetinin değerlendirilmesi: Bişkek şehrinde ampirik bir araştırma

    ACAR ŞARŞENKADIROVA

    Yüksek Lisans

    Kırgızca

    Kırgızca

    2024

    İşletmeKırgızistan-Türkiye Manas Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. AZAMAT MAKSÜDÜNOV