Hizmet kalitesini ölçme ve iyileştirmede yeni bir yaklaşım: Kritik olaylar teniği (KOT) ve Nevşehir'de faaliyet gösteren üç, dört ve beş yıldızlı otellerde bir uygulama
A New approach for measuring and improving service quality: Critical incidenst technique (CIT), and an investigation in three, four and five star hotels in Nevşehir
- Tez No: 132840
- Danışmanlar: DOÇ. DR. BAHTIŞEN KAVAK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2003
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hacettepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 176
Özet
ÖZET Bu çalışmanın amacı; Kritik Olaylar Tekniği'nin (KOT) uygulanma sürecini inceleyerek, tekniğin başta Servqual olmak üzere, hizmet kalitesi ölçümünde kullanılan diğer tekniklerle karşılaştırılabilir olup olmadığını değerlendirmektir. Bu amaca ulaşabilmek için, Kritik Olaylar Tekniği (KOT) anket yöntemiyle Nevşehir'deki üç, dört ve beş yıldızlı otellerde konaklayan Türk, ABD'li ve Japon müşteriler üzerinde denenmiştir. Böylece, araştırma kapsamındaki otellerin sunduğu hizmet kalitesine ilişkin memnun edici ve memnuniyetsizlik yaratıcı kritik olaylar bizzat müşterilerin bakış açısından tespit edilmiştir. Ayrıca, söz konusu olaylar otelin yıldız sayısı ve müşterinin milliyeti gibi farklı kategoriler açısından analiz edilmiştir. Araştırmadan elde edilen sonuçlar, Kritik Olaylar Tekniği kullanılarak ortaya konan hizmet kalitesi boyutları ile başta Servqual olmak üzere, hizmet kalitesi ölçümünde kullanılan diğer teknikler yardımıyla tespit edilen hizmet kalitesi boyutlarının benzer olduğunu göstermektedir. Bu nedenle, KOT'un hizmet kalitesi ölçümünde kullanılan diğer tekniklerle karşılaştırılabilir olduğunu söylemek mümkündür. Bu bağlamda, KOT Servqual Tekniği'nin alternatifi olmaktan ziyade tamamlayıcısıdır. Ayrıca, memnun edici ve memnuniyetsizlik yaratıcı kritik olaylar otelin yıldız sayısı ve müşterinin milliyeti açısından önemli benzerlikler taşımaktadır.
Özet (Çeviri)
in SUMMARY The aim of this study is to assess whether Critical Incidents Technique (CIT) is comparable to other techniques such as Servqual used in measuring service quality, discussing the application process of CIT. To achieve these aims, a CIT questionnaire is conducted to Turkish, American and Japanese customers who stayed in three, four and five star hotels in Nevşehir. Satisfying and unsatisfying critical incidents in the hotels were determined from customer point of view. Furthermore, satisfying and unsatisfying critical incidents were analyzed by category of hotels and nationality of customers. The study showed that service quality dimensions discovered by CIT were similar to service quality dimensions identified in other measures of service quality such as Servqual. This implies mat CIT and other service quality measurement techniques are comparable. Thus, CIT is complementary to Servqual Technique rather than an alternative. Also, satisfying and unsatisfying critical incidents had significant similarities among different categories of hotels and nationalities.
Benzer Tezler
- Türkiye'deki e-ticaret sektöründe, müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
The impact of customer experience on customer satisfaction in the e-commerce sector in Turkey
ŞEVVAL KARABACAK
- Prediction of COVID 19 disease using chest X-ray images based on deep learning
Derin öğrenmeye dayalı göğüs röntgen görüntüleri kullanarak COVID 19 hastalığının tahmini
ISMAEL ABDULLAH MOHAMMED AL-RAWE
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolGazi ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ADEM TEKEREK
- Order dispatching via deep reinforcement learning
Başlık çevirisi yok
ERAY MERT KAVUK
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AYŞE TOSUN KÜHN
- Short term load forecasting by using artificial neural networks
Yapay sinir ağları kullanılarak kısa dönemli yük tahmini
ALI GHADIRIASL NOBARI
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
Elektrik ve Elektronik Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiElektrik Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BELGİN TÜRKAY
- Алуу жана колдонуучулардынканааттануусун баалоо:бишкек шаарындаэмпирикалык изилдөө
E-devletin benimsenmesi ve kullanıcı memnuniyetinin değerlendirilmesi: Bişkek şehrinde ampirik bir araştırma
ACAR ŞARŞENKADIROVA
Yüksek Lisans
Kırgızca
2024
İşletmeKırgızistan-Türkiye Manas Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. AZAMAT MAKSÜDÜNOV
