Survice quality model for healt care organizations; A case study on private healt care organization
Sağlık kurumları için hizmet kalite modeli sağlık özel sağlık kurumuna yönelik vaka çalışması
- Tez No: 133681
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. TUĞRUL SAVAŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Kamu Yönetimi, Public Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2003
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İnsan Kaynakları Yönetimi ve Gelişimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 124
Özet
ÖZET Bu çalışma sağlık sektöründeki organizasyonların kalite uygulamalarını saptamayı ve sağlık hizmetleri müşterilerinin beklentilerine ilişkin olarak uygulanan kalite programlarının yeterlilik ve etkinliklerini analiz etmeyi amaçlamaktadır. Bununla birlikte, yüksek kaliteli ve daha verimli sağlık hizmetleri için SERVQUAL servis kalite modeli önerilmektedir. Birçok araştırma ve uygulamanın müşteri tatmini, sadakati ve iş karlılığının temel belirleyicisi olarak ortaya koyduğu servis kalitesinin işletme performansının bir parçası olarak gözlemlenmesi ve düzenli olarak ölçülmesi gerekir. Düzenli değerlendirme ve ölçüm sistemlerini oluşturmayan hizmet sağlayıcıları müşteri beklentilerinin gerisine düşmekte veya tutarlılıklarını yitirmektedirler. Çalışmanın ilk bölümü araştırmanın amacını, önemini ve taslağını içermektedir. İkinci bölümde çalışmanın teorik çerçevesini oluşturan temel kavram, yaklaşımlar ve servis kalite modeli, SERVQUAL, ele alınmıştır. Üçüncü ve dördüncü bölümler sağlık hizmetleri sunan özel sağlık kurumunda gerçekleştirilen vaka çalışmasını kapsamaktadır. İstanbul Memorial Hospital'da (IMH) gerçekleştirilen vaka çalışmasında bir takım sonuçlara ulaşılmıştır. İstanbul Memorial Hospital kalite politikalari, prosedürleri ve indikatörleriyle oldukça iyi kurulmuş bir kalite sistemine sahiptir. Uygulanmakta olan JCI ve ISO 9001 kalite programlarına paralel olarak yüksek organizasyonel kaliteye sahiptir. Kalite alanında birçok unsuru gerçekletirmis olmasına ve kaliteye olan adanmışlığına rağmen, uygulanmakta olan kalite programlarının yapısı gereği sunulan hizmet kalitesinin müşteri beklentileriyle örtüşmeyebileceği ve hasta ihtiyaçlarını karşılamada yetersiz kalabileceği saptanmıştır. Diğer bir bulgu ise sunulan hizmet kalitesinin sistematik ölçüm ve değerlendirme yetersizliğidir. Çalışma sağlık hizmetleri yöneticileri ve gelecekteki çalışmalar için çıkarım ve öneriler ile sona ermektedir. Bulgular, sağlık hizmetleri kalite yönetiminde hasta öncelik ve ihtiyaçlarını tanımlayan, medikal ve hemşirelik hizmetleri süreçleri üzerine odaklanan ve kaliteyi müşteri memnuniyeti bazında değerlendiren yaklaşımlara gereksinim olduğunu ortaya koymaktadır. Servis kalitesi, müşteri sadakati ve ücret ilişkisi ileride yapılacak çalışmalarda araştırılabilecek potansiyel alanlardır. 111
Özet (Çeviri)
ABSTRACT This study aims to identify the service quality applications of health-care organisations and analyse the adequacy, effectiveness of these quality programs in relation to customer satisfaction and loyalty. This study also offers SERVQUAL Model as a conceptual and operational framework to achieve higher quality service offerings. Service quality has been increasingly identified as a key factor for achieving customer satisfaction, business profitability. Nevertheless, service quality needs to be managed and measured systematically, without a systematic evaluation and measurement service providers lack accountability and service quality fall short of customer expectations. The first chapter of this study covers the objectives, design and significance of the study then the basic concepts, insight, information and the construct of SERVQUAL Model are handled in the second section of the study. The third and fourth chapters of the study present the case study on a private health-care provider organisation. The survey carried out on Istanbul Memorial Hospital revealed number of results including that ÎMH has rather well developed quality system and high level of internal service quality as a result of compliance with quality assurance programs such as JCI and ISO 9001. Despite IMH's organisational commitment to service quality, service delivery of IMH might be inconsistent and fall short of patients' expectations due to the nature of“Quality Assurance”programs. The measurement of the quality of the services provided is another deficient area in the case of İMH. The study ends with the implications for further research and administrators of health-care services. These implications imply that the quality management of health-care services needs approaches defining the priorities of the patients; focusing on the process of medical care and evaluating the quality on the base of customer satisfaction. For further studies, the relationship between service quality, customer loyalty and the cost of services is a potential subject area.
Benzer Tezler
- Özel hastanelerde büyüme ve rekabet stratejileri uygulamaları: Ankara ili örneği
Growth and competitive strategies in private hospitals: A case of Ankara
EMİNE KURTLUK
- Hastane işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir üniversite hastanesi örneği
Measuring service quality in hospital organizations and a university hospital case
YONCA ÖZATKAN
- Yoğun bakım kapasite planlamasında kuyruk sorunlarının ayrık olay simülasyonu ile modellenmesi ve bir uygulama
Modeling queueing problems in intensive care capacity planning with discrete event simulation and an application
ALKAN DURMUŞ
- Sağlık Bakanlığı hizmet kalite standartları uygulamalarının hastalar tarafından algılanması ve bir örnek
Perception of Ministery of Health service quality standarts applications by patients and an example
ALİ HARUN KILÇAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
HastanelerCelal Bayar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. GÜLŞEN GERŞİL
- Factors influencing customer satisfaction in health care services the case of public and private hospitals in Kurdistan region
Sağlık hizmetlerinde müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler Kürdistan bölgesinde kamu ve özel hastanelerde uygulamalı bir araştırma
HINDREEN FINDI YOUSIF AL GUL MOHAMMED
Yüksek Lisans
İngilizce
2018
HastanelerBingöl Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MEHMET GÜVEN