Hastane işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir üniversite hastanesi örneği
Measuring service quality in hospital organizations and a university hospital case
- Tez No: 227794
- Danışmanlar: DOÇ. DR. BEYHAN MARŞAP
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Hastaneler, İşletme, Hospitals, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet, kalite, hizmet kalitesi, hastane işletmeleri, SERVQUAL, Service, quality, service quality, hospital organizations, SERVQUAL
- Yıl: 2008
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 166
Özet
İşletmelerin pazarda rekabet edebilmelerinin en önemli koşullarından biri, üretmiş oldukları ürün ya da sunmuş oldukları hizmetlerin kalitesidir. Ancak kalitenin bir rekabet aracı olarak kullanılabilmesi için, öncelikle sürekli olarak ölçülmesi, değerlendirilmesi ve aksayan yönlerinde iyileştirmelere gidilmesi gerekmektedir.Hizmet işletmelerinin sunduğu hizmetlerin kaliteli olmasının yanında, tüketicilerin ihtiyaçlarına cevap verebilmesi ve tüketicilerin kaliteyi algılamaları da son derece önemlidir. Bir hizmet işletmesinin, müşterilerinin beklentilerini bilmemesi ya da yanlış değerlendirmesi para, zaman, insan kaynakları ve diğer kıt kaynaklarını boşa harcamasına neden olur. Hastane işletmelerinde, hastaların, satın aldıkları hizmetin teknik kalitesini değerlendirebilecek bilgi birikimine sahip olmaması, hasta bakış açısı ile kalitenin önemi artırmaktadır. Söz konusu olanın ?insan hayatı? olması sebebiyle sağlık sektöründe, sunulan hizmetin kalitesi, en az kullanılan sarf malzeme ile tanı ve tedavi araçlarının kalitesi kadar önemlidir. Hastane yöneticileri, hastaların kalite beklentilerini doğru saptayabildiklerinde, sundukları hizmeti bu beklentiler doğrultusunda şekillendirebilecek ve performanslarına ciddi katkılarda bulunabileceklerdir.Hizmet kalitesi çalışmaları için SERVQUAL Modeli, oldukça yaygın bir kullanım alanına sahiptir. Bu çalışmada SERVQUAL Modelinin uygulaması için hizmet sektörünün önde gelen alanlarından hastaneler seçilmiş ve model, bir üniversite hastanesinde uygulanmıştır. Çalışmanın sonunda çeşitli istatistiksel analizler sonucu elde edilen bulgulara göre anlamlılık ve tutarlılıklar açısından değerlendirilmeler yapılmıştır.
Özet (Çeviri)
One of the most important requirements for a business enterprise in order to compete in the market is the quality of the product they produce or the quality of the service they give. However quality must be measured, considered, and improved in the deficient sides continuously in order to be used as a competition instrument.Besides the quality level of the service rendered by the service enterprise; giving response to the consumers? expectations and consumers? perception of quality are very important as well. The lack of information or misconsideration about customers? needs leads to spending of money, time, human resources and other lean sources for nothing. The fact that patients do not have enough knowledge to consider the technical quality of the sevice they buy; increases the importance of quality from the patients? point of view for hospitals. The quality level of the service is as important as the quality of consumable materials or diagnosis and treatment instruments because health care is about the ?human life?. When hospital administrators determine patients? quality expectations correctly, form the service they deal according to these expectations and improve their performance seriously.SERVQUAL Model has a pretty wide area of usage for service quality studies. In this study, hospitals, which is one of the leading areas of service, is chosen for the application of SERVQUAL Model, and the model is applied to a university hospital. At the end of the study, according to the findings of various stastistical analysis, some assessments are done from meaningfulness and consistancy point of view.
Benzer Tezler
- Hemodiyaliz ünitesinde hizmet kalitesi ölçümü (Ege Üniversitesi Tıp Fakültesi hastanesi örneği)
Measurement of servi̇ce quali̇ty in hemodialysis unit: An example in Ege University Medi̇cal Faculty Hospital
BURCU AYLİN BAYHAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
HastanelerBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. NEVZAT DEVEBAKAN
- Sağlık işletmelerinde kalite ve algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi
Quality in health care organizationas and measuring perceived service quality
NEVZAT DEVEBAKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
İşletmeDokuz Eylül Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. E. YASEMİN YEĞİNBOY
- Sağlık sektöründe hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve bağlılık ilişkisi: Devlet, özel ve üniversite hastaneleri karşılaştırması
Interrelationships between service quality, customer satisfaction and customer loyalty in health sector: A comparison of public, private and university hospitals
EDA YAŞA
- Hasta memnuniyetinin artırılmasında hizmet kalitesinin önemi üzerine bir alan araştırması
A field research on the importance of service quality in increasing patient satisfaction
EMİNE BAKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Sağlık Kurumları YönetimiSivas Cumhuriyet ÜniversitesiSağlık Kurumları İşletmeciliği ve Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YILMAZ DAŞLI
- Servqual tabanlı bulanık dematel ile hizmet kalitesi faktörlerinin değerlendirilmesi ve Dokuz Eylül Üniversitesi hastanesi uygulaması
The evaluation of service quality factors with servqual based fuzzy dematel and application of Dokuz Eylül University hospital
CANSU CEBECİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
EkonometriDokuz Eylül ÜniversitesiEkonometri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET AKSARAYLI