Geri Dön

Bankacılıkta müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri verimliliğinin arttırılmasına yönelik bir model geliştirilmesi ve uygulanması

Customer relationship management in banking sector and a model design and application for customer efficiency enhancement

  1. Tez No: 139678
  2. Yazar: BORA HOŞVER
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. BAHADIR GÜLSÜN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
  6. Anahtar Kelimeler: Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri verimliliği, veri madenciliği, segmentasyon, kampanya yönetimi ıx, Customer relationship management, customer efficiency, data mining, segmentation, campaign management
  7. Yıl: 2003
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Yıldız Teknik Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 116

Özet

ÖZET Geçen birkaç yılda işletmelerin müşterileriyle olan etkileşimi çok büyük boyutta değişmiştir. Bir müşteriyle sürekli iş yapma imkanı artık eskisi kadar kolay değildir. Bugün, işletmeler, müşterilerini daha iyi anlamaları, istek ve ihtiyaçlarına daha hızlı bir şekilde cevap vermeleri gerektiğini anlamışlardır. Ayrıca bu cevapların verilme süresi mevcut rekabet koşullan nedeniyle de giderek azalmaktadır. Artık harekete geçilmeden önce müşterinin tatminsiz olduğuna dair belirtilerin gelmesini beklemek mümkün değildir. Başarılı olmak için işletmeler önceden hareket etmeli ve müşteri arzularım önceden tahmin edebilir hale gelmelidir. Bu çalışmada, giriş bölümünde günümüz pazarlama anlayışında amacın farklı müşterilere onların değerleri doğrultusunda ürün ve hizmet sunmak olduğu ve bu sayede işletmelerin hem yeni müşteri bulmak hem de var olanı en iyi şekilde işlemek yoluyla müşteri bağımlılığı yaratabilecekleri belirtilmiştir. İkinci bölümde, müşteri ilişkileri yönetimi kavramına, amaçlarına ve ortaya çıkışma yer verilmiştir. Üçüncü bölümde, hizmet sektöründe müşteri yapısının belirlenmesi, uygulanan pazarlama stratejileri ile müşteri verimliliğini oluşturan bileşenler ayrıntılarıyla incelenmiştir. Dördüncü bölümde, bankacılıkta müşteri odaklı yönetim felsefesine değinilmiştir. Beşinci bölümde, amacı, müşterilerin geçmiş aktivitelerine dayanarak gelecekteki davranışlarını öngörmeye yönelik karar verme modelleri geliştirmek olan veri madenciliği anlatılmıştır. Altıncı bölümde müşteri verimliliğini arttırmaya yönelik geliştirilen modelin stratejik yapısı ve kurulum aşamaları açıklanmıştır. Son bölümde, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Pazarlama Birimi incelenen Garanti Bankası' nın tanıtımı yapılmış ve geliştirilen model işletmede uygulanmıştır. Sonuç bölümünde ise, uygulamadan elde edilen bilgiler ışığında genel değerlendirmeler yapılmış ve sonuçlar çıkarılmıştır.

Özet (Çeviri)

ABSTRACT The way in which companies interact with their customers has changed dramatically over the past few years. A customer's continuing business is no longer guaranteed. As a result, companies have found that they need to understand their customers better, and to quickly respond to their wants and needs. In addition, the time frame in which these responses need to be made has been shrinking. It is no longer possible to wait until the signs of customer dissatisfaction are obvious before action must be taken. To succeed, companies must be proactive and anticipate what a customer desires. In this study, in the introduction, providing different products and services to different customer segments according to their value perception and creating loyalty by acquisition new customers and retain them was given as the objective of today's marketing concept. In the second part, customer relationship management and its evolution were defined. In the third part, the determination of customer structure in service sector, the marketing strategies and customer efficiency components were explained in detail. In the fourth part, customer centric management philosophy in banking sector was determined. In the fifth part, to create models for decision-making that predict future behavior based on analyses of past activity was explained as the goal of data mining. In the sixth part, the strategic structure of the model was described. In the last part, Customer Relationship Management and Marketing Department of Garanti Bank was introduced and the developed model was applied in the company. In the conclusion, general comments were made in the light of the information and results were given.

Benzer Tezler

  1. Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi ve internet bankacılığında müşterilerin seçimlerine etki eden faktörler

    Customer relationship management in the banking sector of the factors affecting the elections and customers in the internet banking

    TUĞBA ÖZBAL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2011

    BankacılıkUfuk Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    PROF. DR. ÖZKAN ÜNVER

  2. Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları: Laşı (Romanya) ilindeki bankalar üzerinde bir araştırma

    Customer relationship management practices in the banking sector: Las (Romania) city on the banks of a research

    MUHAMMED HÜSEYİN RAHİMİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    BankacılıkFırat Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. ATİLLA YÜCEL

  3. Müşteri ilişkileri açısından bankacılıkta kredi maliyetlerinin belirlenmesi

    Determination of credit costs in banking for customer relationship

    FATMA NİLAY ERGİN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    BankacılıkBeykent Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SUDİ APAK

  4. Müşteri ilişkileri açısından çapraz satış performansı ölçümü ve bir araştırma

    Measurement of cross selling performance from customer relationship perspective

    NEVİN CENAL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    İşletmeGalatasaray Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. VOLKAN DEMİR

  5. Banka yönetimi

    Bank management

    ZAFER AĞDELEN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1990

    Bankacılıkİstanbul Teknik Üniversitesi

    DOÇ.DR. HALUK ERKUT