Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti çerçevesinde sunulan hizmetin kalitesini artırmaya yönelik bir eğitim modeli Antalya örneği
The Service quality of hotel operations and an education model about improving service quality
- Tez No: 141486
- Danışmanlar: DOÇ. DR. YÜKSEL ÖZTÜRK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ekonomi, Turizm, Economics, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2004
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ankara Üniversitesi
- Enstitü: Eğitim Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 162
Özet
vıı ÖZET Son yıllarda, otel işletmeleri giderek artan ve değişen insan ihtiyaçlarını karşılamak için birbirleriyle rekabet haline girmişler ve müşteri memnuniyetini gerçekleştirerek müşterilerde sürekliliği sağlamayı hedeflemişlerdir. Müşterilerin otel işletmesinden memnun ayrılmaları, işletmenin varlığını sürdürebilirliği ve diğer işletmelerle rekabet edebilmeleri açısından önem arz etmektedir. Bu da yönetici ve işgörende görülen eksikliklere karşı yeterli derecede önlem alınması ile gerçekleştirilebilecektir. Görülen eksiklikler karşısında kayıtsız kalan ve hiçbir şekilde iyileştirme düşünmeyen işletme, yoğun rekabetin yaşandığı turizm pazarında kaybolacaktır. Bu araştırmada, otel işletmeleri departmanlarının özelliklerine göre çeşitli kriterler saptanmış, hizmet sunumu öncesi müşterilerin bu kriterlerden beklentileri ve hizmet sunumu sonrası müşterinin algıladığı hizmet araştırılarak otel işletmelerinde verilen hizmetin kalitesi, hizmet sektörü için en kabul görmüş ölçek olan SERVQUAL yöntemi ile ölçülmüş ve Türkiye'deki otel işletmelerinin tüm departmanlarında çok az da olsa bir hizmet kalitesi eksikliği ortaya çıkarılmıştır. Ayrıca; elde edilen verilere göre departmanlar arası beklenti ve algılamaları ölçmek için T testi, uyruklar arası beklenti ve algılama farklılıkları için ise ANOVA testi uygulanmıştır.
Özet (Çeviri)
VTU ABSTRACT Hotel operations have entered into competition with each to meet the increasing and changing requirements of people and in order to survive, they are emphasizing on customer satisfaction and aim to sustain their relations with the customers. Customers who leave the hotel satisfied with the operation of the hotel allow the hotel to maintain its operation and enable it to complete with the other hotels. And this can be accomplished by taking sufficient measures against the shortfalls of the managers and employees. A hotel operation, which neglects its shortfalls and does not do anything at all to correct them is bound to be wiped away in the tourism market where there is heated competition. The quality of the service provided by the hotel operations was measured with the SERVQUAL method, the most widely accepted scale for the service sector, by comparing the various criteria of services determined according to the characteristics of the departments of the hotels, and the expectations of the customers from this criteria prior to receiving the service and the perception of the customers after they received the service and it was observed that there were shortfalls in quality thought very little, in all the departments of the hotel operations in Turkey. Additionally the T test was used to measure the inter-departmental expectations and perceptions according to the data optained and the ANOVA test was applied to determine the differences in expectations and perceptions of nationalities.
Benzer Tezler
- Türkiye'deki konaklama işletmelerinde uygulanan her şey dahil sistemin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin ölçülmesi: İran'lı turistler örneği
Measuring the effect of all inclusive system, practiced in Turkish accomodations on customer satisfaction: The case study of İranian tourists
RANA ALLAHYARI SANI
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YÜKSEL ÖZTÜRK
- Müşterilerin sürdürülebilir termal turizm ve hizmet kalitesi algıları ile genel memnuniyet düzeyi ilişkisi: Gönen örneği
Perceptions of customers related to sustainable thermal tourism and service quality and their relationship with general satisfaction level: Gönen case
CANSEN CAN AKGÜL
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. M. OĞUZHAN İLBAN
- Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ile ilişkisi: Muğla Bodrum'da 5 yıldızlı otellere yönelik bir uygulama
Relationship between service quality and customer satisfaction in hospitality enterprises: An application for 5 star hotels in Muğla Bodrum
JEYHUN MAMMADOV
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. UĞUR ÇALIŞKAN
- İmtiyaz sözleşmesi olan ve olmayan otel işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ve tüketici memnuniyetinin karşılaştırılması: Bir vaka analizi
Comparison of perceived service quality and customer satisfaction in franchised and non-franchised hotel enterprises: A case study
SERKAN GÜMRÜKÇÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Turizmİstanbul Medeniyet ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SALİH KUŞLUVAN
- Konaklama işletmelerinde iç ve dış müşteri açısından hizmet kalitesinin ve sadakatin analizi
The analysis of service quality and loyalty in terms of internal and external customer in accommodation establishments
YUSUF GÜNAYDIN
Doktora
Türkçe
2014
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZKAN TÜTÜNCÜ