Konaklama işletmelerinde iç ve dış müşteri açısından hizmet kalitesinin ve sadakatin analizi
The analysis of service quality and loyalty in terms of internal and external customer in accommodation establishments
- Tez No: 356408
- Danışmanlar: PROF. DR. ÖZKAN TÜTÜNCÜ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Service Quality, Service Quality Model, Service Quality Measurement, Servqual Scale, Costurmer Loyalty, Costumer Satisfaction, Internal and External Costurmers, Hotel Establishments
- Yıl: 2014
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 190
Özet
Konaklama işletmeleri artan iç ve dış rekabet koşullarında müşterilerinin beklentileri doğrultusunda bir hizmet kalitesi yaklaşımını benimsemek ve bunu çalışanlarına sürekli anlatmak zorundadırlar. Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati konaklama işletmeleri için vazgeçilmez bir rekabet gücü ve aracıdır. Sunulan hizmetin müşteriler tarafından beklenilen kalite düzeyine eşit veya üzerinde olması konaklama işletmelerinin başarısı ve kalıcılığı için son derece önemlidir. Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin, memnuniyetin ve müşteri sadakatinin ölçülmesine yönelik çalışmalarda çoğunlukla dış müşterilerin bakış açısına yer verildiği, çalışanların(iç müşterilerin) görüşlerinin göz ardı edildiği sıklıkla görülmektedir. Yapılan ayrıntılı literatür taramasında da her iki tarafın konaklama işletmelerinde hizmet kalitesine, memnuniyete ve sadakatine yönelik değerlendirmelerini bir arada analiz eden çalışma sayısının oldukça az olduğu belirlenmiştir. Bu çalışmada, Bodrum' da faaliyet gösteren beş yıldızlı bir konaklama işletmesinde sunulan hizmetin kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sadakati, iç ve dış müşterilerin bakış açılarıyla analiz edilmiştir. Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. İlk iki bölümde araştırma konusuyla ilgili ikincil veriler incelenmiş, üçüncü bölümde ise alan araştırması ile toplanan birincil veriler analiz edilmiştir. Anahtar Kelimeler : Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Modeli, Hizmet Kalitesi Ölçümü, Servqual Ölçeği, Müşteri Sadakati, Müşteri Tatmini, İç ve Dış Müşteri, Konaklama İşletmeleri
Özet (Çeviri)
The Hospitality Establishments with rising competition conditions of internal and external costumers in accordance with the expectations should understand the service quality approach and should also explain continiously to their personal. Service quality, costumer satisfaction and costumer loyalty are most effective competition power and tools as well. When the provided service quality is equal or bigger than expected service quality level highlights the importance of success and sustainable business life of hospitality establishments. In research on service quality, satisfaction and customer loyalty, mostly perspectives by external customers are considered but internal customers (employees) are often ignored. In detailed surveys, it is found out that there are only a few research conducted on service quality, satisfaction and customer loyalty in accommodation businesses analyzing both parties. In this research, service quality, customer satisfaction and customer loyalty are analyzed by considering the perspectives of both internal and external customers in a 5 star hotel located and managed in Bodrum. The research consists of three parts. In the first two parts, secondary data are studied about research topic, whereas in the third part primary data collected on field research are analyzed.
Benzer Tezler
- Otel işletmelerinde iletişim yönetimi ve halkla ilişkiler
Communication management and public relations in hotel business
ZHYLDYZ KUNAEVA
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
İletişim BilimleriEge ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
PROF. MİNE SARAN
- Konaklama işletmelerinde işe adanmışlık, iş kontrol odağı, tutku ve asalaklık arasındaki ilişkinin analizi
Analysis of the relationship among work engagement, work locus of control, passion and parasites in hotels
SELCEN SEDA TÜRKSOY
Doktora
Türkçe
2017
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZKAN TÜTÜNCÜ
- Kütahya ilinde bakanlık onaylı kaplıca-termal tesislerde konaklayan müşterilerin memnuniyet düzeylerine yönelik bir araştırma
Approved by the ministry of thermal-thermal plant in Kütahya lodging a research on the levels of satisfaction
ŞÜKRÜ ÇAKMAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
TurizmDumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HAKAN KİRACI
- Turizm sektöründe girişimcilik: Giresun örneği
Entrepreneurship intourism sector; The case of Gi̇resun
ABDULLAH MÜRŞİT GÜREL
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmGiresun Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KURTULUŞ YILMAZ GENÇ
- Otellerin mimari tasarımlarının müşteri tercihindeki etkileri – Alanya da beş yıldızlı otellerde bir araştırma
This thesis titled 'the effects of the architectural design of hotels on customer preference - a research on five star hotels in Alanya
HASAN SERVET ÜNLÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
MimarlıkAlanya Hamdullah Emin Paşa ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EROL RIFAT SAYIN