SERVQUAL yöntemiyle WEB tabanlı hizmet kalitesinin ölçülmesi
Measuring WEB-based service quality by using SERVQUAL
- Tez No: 173892
- Danışmanlar: PROF.DR. ÜLKÜ ŞİŞİK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2006
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hacettepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Sayısal Yöntemler Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmanın amacı, web tabanlı olarak verilen hizmet kalitesini SERVQUAL (Service Quality) yöntemi kullanarak ölçmektir. Bu nedenle önce kalite, hizmet ve hizmet kalitesinin ölçülmesiyle ilgili literatür taraması yapılmış, daha sonra da hazırlanan bir anketle Türkiye'de yer alan bir kurumun web tabanlı olarak verdiği hizmetin kalitesi SERVQUAL yöntemi kullanılarak ölçülmeye çalışılmıştır. Araştırma sonrasında SERVQUAL yöntemi kullanılarak web tabanlı hizmet kalitesinin ölçülebileceği, ve araştırma konusu olan yazılım firması için, literatürde yer alan SERVQUAL boyutlarında değişiklikler yapmak gerektiği görülmüştür. Araştırma konusu yazılım firması açısından, web tabanlı hizmet kalitesi boyutları olarak bilginin kalitesi, heveslilik, fiziki görünüm, web-yardım, empati ve geribildirim belirlenmiştir. Araştırma sonuçları, literatürde bazı araştırmacıların önemsiz bularak web tabanlı hizmet kalitesi boyutları arasından çıkardıkları fiziki görünüm boyutunun, araştırma konusu yazılım firması açısından gerekli bir boyut olduğunu ortaya çıkarmıştır. Ayrıca bilginin kalitesi boyutunun da, bazı araştırmacıların çalışmalarındaki bulgularına paralel olarak, araştırma konusu yazılım firması için de, web tabalı hizmet kalitesi ölçümünde SERVQUAL'a eklenmesi gereken bir boyut olduğunu, ve bilgiye erişim kriterlerini de bünyesinde barındırdığını göstermiştir. Anahtar Sözcükler SERVQUAL, web-tabanlı hizmet kalitesi ölçümü
Özet (Çeviri)
The purpose of this thesis is to measure web-based service quality by using SERVQUAL model. For this purpose, first the literature about quality, service and measuring service quality is rewieved. Afterwards a survey was conducted to measure web-based service quality of a Turkish firm, by means of SERVQUAL model. Survey result has shown that SERVQUAL model is suitable for measuring web-based service quality but needs some changes in original SERVQUAL dimensions. The six SERVQUAL dimensions of the firm under study, for web-based service quality are: information quality, responsiveness, tangibles, web-assistance, empathy and the callback system. As a result, the tangibles dimension which is considered unimportant for measuring web-based service quality has been found as an important dimension in this research. Another finding of this study, paralel to the assertions of some researchers, is that the information quality dimension is to be added to SERVQUAL, for measuring web-based service quality. And, information quality dimension includes the access to information criterion for the firm under study. Key Words SERVQUAL, measuring web-based service quality
Benzer Tezler
- Elektronik ticaret sitelerinde hizmet kalitesi ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama
Research on service quality and customer loyalty at electronic trade sites and a case study
YAKUP AKGÜL
- Servqual yöntemiyle Gaziantep ilinde 4.5G hizmet kalitesi ölçümü
4.5G service quality measurement in Gaziantep province by servqual method
BÜŞRA SAVCILI
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Mühendislik BilimleriGaziantep ÜniversitesiÜrün Geliştirme ve Tasarım Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ALPTEKİN DURMUŞOĞLU
- Bankaların sigortacılık hizmet kalitelerinin servqual analizi yöntemiyle incelenmesi
Servqual analysis methods to examine the quality of insurance services of the bank
BURAK EFE BAHADIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
SigortacılıkGazi Üniversitesiİşletme Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GANİTE KURT
- Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin servqual analiz yöntemiyle ölçülmesi: İstanbul devlet ve özel hastane uygulaması
Servqual analysis measurement of service quality in the service sector: State and private hospital application in İstanbul
ŞEYMA GÖZDE ASLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeİstanbul Arel Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ YASİN AKSOY
- Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin servqual yöntemiyle ölçülmesi ve Samsun İl Özel İdaresi'nde bir uygulama
The measurement of service quality by servqual method in service sector and an application of Samsun Special Provincial administration
EMRE BOSTANOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
İstatistikOndokuz Mayıs Üniversitesiİstatistik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. VEDAT SAĞLAM