Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin servqual yöntemiyle ölçülmesi ve Samsun İl Özel İdaresi'nde bir uygulama
The measurement of service quality by servqual method in service sector and an application of Samsun Special Provincial administration
- Tez No: 306896
- Danışmanlar: DOÇ. DR. VEDAT SAĞLAM
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İstatistik, Statistics
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2012
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ondokuz Mayıs Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İstatistik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 82
Özet
Hizmet kalitesi kavramı, hizmet sektörünün yükselmesiyle birlikte dünyada ve ülkemizde gün geçtikçe daha önemli hale gelmektedir. Hizmet kalitesinin ölçümü kolay bir işlem değildir. Soyut bir kavram olan hizmet kalitesinin ölçülmesi insanların aldıkları her hizmet için değişebileceği gibi hizmet alım süreci boyunca da müşterilerin psikolojik durumlarına göre değişebilmektedir. Araştırmada hizmet kalitesinin ölçümünde Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual yöntemi kullanılmıştır. Hizmet memnuniyeti anketlerinde yalnızca memnuniyet ölçülür ve değerlendirilir. Servqual Yönteminde ise karşılanan hizmetin ölçülmesinin yanında beklenen hizmette ölçülmektedir. Böylelikle beklenen hizmetin karşılanmasıyla ilgili hipotezler test edilebilmektedir. Servqual yöntemine dair uygulama 2011 yılı içerisinde Samsun İl Özel İdaresi'nin Atakum yerleşkesinde gerçekleştirilmiştir. Samsun İl Özel İdaresi Atakum yerleşkesine başvuran vatandaşlardan basit rastgele örnekleme yöntemine göre seçilen 131 vatandaşa uygulanan ankette 25 değişken ve 5 boyut için hipotezler test edilerek beklenen hizmet kalitesinin ne kadar karşılandığı araştırılmıştır. Uygulamanın tekrarlanması ve güncel tutulması hizmet kalitesinin takibi açısından önemlidir. Ölçümler değişik zaman aralıklarında elde edilen verilerle karşılaştırıldığında sağlanan hizmet kalitesinin zamana göre değişimleri de izlenmiş olabilecektir.
Özet (Çeviri)
The concept of service quality has been becoming more important day by day in conjunction with the rising of services sector both in world and our country. However measurment of the service quality is not a simple action. Measurment of service quality which is an abstract concept can vary according to the customer?s psychological states throughout the process of service taking as well as can be varied for each service that taken by people. Servqual method which was built up by Parasuraman, Zeithaml and Berry, has been used on research. Only satisfaction is measured and evaluated by service satisfaction surveys. However by Servqual method, the expected service is measured as well beside the met service. In this way, hypothesis related with the meeting of the service can be tested. The application concerning Servqual method was held at Atakum campus of Samsun Special Provincial Administration in the year 2011. It was inspected that how much the expected service quality had been met by testing hypothesis for 5 facet and 25 variable on the survey which was applied to 131 citizens whom had been chosen among the citizens that invoked to the Atakum campus of Samsun Special Provincial Administration by simple haphazards sampling method. The repetion of the survey and keeping it up-to-date is important for the prosecution of the service quality. The exchanges of the association on meeting the service quality according to time will be traced when the current results compared with the ones will be gained future times.
Benzer Tezler
- Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin servqual analiz yöntemiyle ölçülmesi: İstanbul devlet ve özel hastane uygulaması
Servqual analysis measurement of service quality in the service sector: State and private hospital application in İstanbul
ŞEYMA GÖZDE ASLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeİstanbul Arel Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ YASİN AKSOY
- Hizmet süreci kalitesindeki değişimlerin müşteri memnuniyeti üzerine etkisinin servqual yöntemiyle ölçümü ve servis hizmetlerine yönelik bir uygulama
The impact of the variations of service process quality on customers' satisfaction and its measurement by servqual method and an application in a car maintenance service
ERDEM EKER
- Sosyal güvenlik kurumunda hizmet kalitesinin servqual yöntemiyle ölçülmesi: Kütahya Sosyal Güvenlik İl Müdürlüğü'nde bir uygulama
The evaluation of service quality with servqual method in social security institution: A practice of Kütahya Social Security Provincial directorate
YUNUS DEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Kamu YönetimiDumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÖMER ZAFER GÜVEN
- Sağlık sigortası pazarında acentelerin rolü ve tüketicilerin satın alma kararları üzerindeki etkisi
The role of agents in the health insurance market and the effect of consumers on the purchase decisions
SEMİHA SEDA ÖZTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
SigortacılıkAnkara Hacı Bayram Veli ÜniversitesiSigortacılık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET ARSLAN
- Bankaların sigortacılık hizmet kalitelerinin servqual analizi yöntemiyle incelenmesi
Servqual analysis methods to examine the quality of insurance services of the bank
BURAK EFE BAHADIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
BankacılıkGazi Üniversitesiİşletme Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GANİTE KURT