Geri Dön

Servqual yöntemiyle Gaziantep ilinde 4.5G hizmet kalitesi ölçümü

4.5G service quality measurement in Gaziantep province by servqual method

PDF İndir

  1. Tez No: 803098
  2. Yazar: BÜŞRA SAVCILI
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. ALPTEKİN DURMUŞOĞLU
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Mühendislik Bilimleri, Engineering Sciences
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2023
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Gaziantep Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Ürün Geliştirme ve Tasarım Mühendisliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 90

Özet

SERVQUAL telekomünikasyon hizmetlerinde kalitenin belirlenmesi için kullanılan bir ölçektir. Bu ölçek hizmet kullanıcılarının hizmetten beklentilerini ve aldıkları hizmeti algılama düzeyleri arasındaki farkı ölçmeyi hedeflemektedir. 4.5G'nin yaygınlaşmasıyla mobil operatörler altyapı yatırımlarını, tarifelerini, ‎reklamlarını mobil veri hızları ve servisleri üzerine odaklamaya başlamışlardır. Operatörlerin ‎sunabildiği mobil servisler, operatörün o bölgedeki kapsama gücü, müşterilerin ‎zamana bağlı kullanım trafiği, hava şartları gibi farklı faktörlerden etkilenmektedir. ‎Dolayısıyla, operatörlerin müşterilerine vadettikleri mobil servisler ile müşterilerin ‎erişebildikleri servislerin kalitesi arasında farklılıklar gözlemlenebilmektedir. ‎Araştırmada SERVQUAL yöntemiyle Gaziantep ilinde 4.5G hizmet kalitesinin ölçümü amaçlanmıştır. Bu yöntem katılımcıların bir ürün ya da hizmeti kullanmaya ilişkin memnuniyetlerinin ortaya çıkarılmasını sağlayan veri toplama yöntemidir. Araştırmanın evrenini 2023 yılında Gaziantep ilinde yaşamakta olan, GSM operatörü ‎kullanan ve 18 yaş üzeri bireyler oluşturmaktadır. Görüşme soruları yaklaşık 600 kişiye sunulmuş ve 600 kişi içerisinden 406 kişi yanıt vermeyi kabul etmiştir. Araştırmanın örneklemini ise evren içerisinden ‎rastgele olarak belirlenen 406 katılımcı oluşturmaktadır. ‎Araştırmada veri toplama aracı olarak ‎SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Ölçek 22 madde ve 5 alt boyuttan meydana ‎gelmektedir.‎ Araştırma verilerinin analizinde nicel veri analiz yöntemleri kullanılmıştır. Bu ‎kapsamda araştırma verileri SPSS24 veri analiz programı ile analiz edilmiştir. ‎Analizlerde öncelikle katılımcıların demografik özelliklerine ilişkin bilgiler yüzde ve ‎frekans dağılımları sunulmuştur. Verilerin ‎normal dağılım göstermesi nedeniyle analizlerde parametrik istatistiksel ‎tekniklerden bağımsız örneklem t testi ve ANOVA testi uygulanmıştır.‎ Araştırma sonucunda katılımcıların 4.5G memnuniyet düzeylerinin 3.5G'ye göre daha düşük ‎olduğu belirlenmiştir. Katılımcıların cinsiyet değişkenine göre beklenen ve gerçekleşen hizmet ‎kalitesi algıları benzerlik göstermektedir.‎ ‎8500 TL ve altı gelire sahip olan katılımcıların gerçekleşen güven algılarının ‎daha düşük olduğu ‎görülmüştür. ‎Çevre Tavsiyesi ve Hizmet Kalitesi nedeniyle operatör tercihinde bulunan ‎katılımcıların ‎operatöre ilişkin gerçekleşen güvenirlik algısının yüksek ‎olduğu, gerçekleşen heveslilik algısının (istekli olma) ise düşük olduğu ‎belirlenmiştir.‎

Özet (Çeviri)

SERVQUAL is a scale used to determine the quality of telecommunication services. This scale aims to measure the difference between the service users by comparing their expectations from the service and their level of perception of the service they receive. With the widespread use of 4.5G, mobile operators have started to focus their infrastructure investments, tariffs, and advertisements on mobile data speeds and services. The mobile services offered by the operators are affected by different factors such as the coverage power of the operator in that region, the time-dependent traffic of the customers, and the weather conditions. Therefore, differences can be observed between the mobile services offered by the operators to their customers and the quality of the services that the customers can access. In the study, it was aimed to measure 4.5G service quality in Gaziantep with SERVQUAL method. This method is a data collection method that enables participants to reveal their satisfaction with using a product or service. The population of the research consists of individuals over the age of 18 who live in Gaziantep in 2023 and use a GSM operator. Interview questions were presented to approximately 600 people and 406 people out of 600 agreed to answer. The sample of the study consists of 406 participants randomly determined from the universe. ‎SERVQUAL scale was used as data collection tool in the study. The scale consists of 22 items and 5 sub-dimensions. Quantitative data analysis methods were used in the analysis of the research data. In this context, the research data were analyzed with the SPSS24 data analysis program. ‎In the analyzes, first of all, information on the demographic characteristics of the participants, percentage and frequency distributions were presented. Due to the normal distribution of the data, the parametric statistical techniques used ‎in the analysis of which the independent sample t-test and ANOVA test. As a result of the research, it was determined that the 4.5G satisfaction levels of the participants were lower than 3.5G. According to the gender variable of the participants, the expected and actual service quality perceptions are showing similarity.‎ The realized trust perceptions of the participants have income of 8500 TL or less are lower. It was determined that the participants who chose the operator due to ‎Environmental Advice and Service Quality had a high perceived reliability perception of the operator, and a low perceived enthusiasm.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    87154

    Measurement of service quality of Bilkent Computer Center through servqual

    Servqual yöntemiyle Bilkent Bilgisayar Merkezi'nin hizmet kalitesinin ölçülmesi

    YASEMİN CANKAT

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    1996

    İşletmeİhsan Doğramacı Bilkent Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DR. SERPİL SAYIN

  2. Tez No

    173892

    SERVQUAL yöntemiyle WEB tabanlı hizmet kalitesinin ölçülmesi

    Measuring WEB-based service quality by using SERVQUAL

    MUHAMMET MUSTAFA CERİT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2006

    İşletmeHacettepe Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF.DR. ÜLKÜ ŞİŞİK

  3. Tez No

    306896

    Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin servqual yöntemiyle ölçülmesi ve Samsun İl Özel İdaresi'nde bir uygulama

    The measurement of service quality by servqual method in service sector and an application of Samsun Special Provincial administration

    EMRE BOSTANOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    İstatistikOndokuz Mayıs Üniversitesi

    İstatistik Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. VEDAT SAĞLAM

  4. Tez No

    498024

    Sosyal güvenlik kurumunda hizmet kalitesinin servqual yöntemiyle ölçülmesi: Kütahya Sosyal Güvenlik İl Müdürlüğü'nde bir uygulama

    The evaluation of service quality with servqual method in social security institution: A practice of Kütahya Social Security Provincial directorate

    YUNUS DEMİR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    Kamu YönetimiDumlupınar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. ÖMER ZAFER GÜVEN

  5. Tez No

    501718

    Yüksek hızlı trenlerde hizmet kalitesinin servqual yöntemiyle ölçülmesi

    The measurement of service quality by servqual method in high speed train

    ELİF ÇAĞLIN YATARKALKMAZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    EkonometriGazi Üniversitesi

    Uygulamalı Yöneylem Araştırması Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. AYŞE EDİZ

Geri Dön