Geri Dön

Sağlık sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri tatmininin ölçülerek davranışlar üzerindeki etkisinin bulunmasına yönelik model çalışması

A model study about finding the effects of service quality and customer satisfaction on behavioral intention in the healthcare sector

  1. Tez No: 180527
  2. Yazar: GANİMET NİLAY SERBEST
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. NİHAN ÇETİN DEMİREL
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
  6. Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, kayıp, hizmet değeri, müşteri tatmini, davranışsal amaç, sağlık sektörüii, Service quality, sacrifice, service value, customer satisfaction, behavioralintention, healthcare sectorii
  7. Yıl: 2006
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Yıldız Teknik Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 99

Özet

Müşteri temelli yönetim anlayışlarının gelişmesi, firmaları ve yöneticileri müşterinin bakışaçısı ile olay ve ürünlere bakmaya zorunlu kılmıştır. Müşteri ihtiyaçlarına tam anlamıylahakim olan ve bu sayede müşteri memnuniyetini sağlayan firmalar günümüzde bir adım öneçıkmakta ve gittikçe kızışan rekabet savaşlarında başarının anahtarını yakalamışolmaktadırlar.Sadık müşterilerin elde edilmesi iyi stratejilerin belirlenmesi ve en uygun stratejik kararlarınalınması ile gerçekleştirilebilecektir. Bu anlamda, üretilen ürün ve sunulan hizmetlerdeyüksek kalite göz önüne alınarak müşteri memnuniyeti sağlanabilecektir.Bu çalışmada, sağlık sektöründe müşteri davranışları üzerinde etkisi bulunan sunulanhizmetin kalitesi, kayıp, hizmet değeri ve müşteri tatmininin birbirleriyle olan ilişkileriniaçıklayan Cronin ve diğerlerinin (2000) ortaya koyduğu model kullanılmış ve bu modelyardımıyla müşteri davranışları tahmin edilmeye çalışılmıştır. Uygulamada İstanbul'dabulunan 47 özel hastanenin toplam 870 hastası üzerinde bir anket çalışması uygulanmış veanketlerle toplanan veriler güvenilirlik ve normallik analizleri için SPSS 13.0, modelgeçerliliği ve yapısal eşitlik analizi için de LISREL 8.51 paket programlarıyladeğerlendirilmiştir.Sonuç olarak, hizmet endüstrisinin önemli kollarından biri olan hastane kurumları içinsunulan hizmetin müşteriler tarafından algılanmasının müşteri tatmini, müşteri değeri vedavranışsal amaçlar üzerindeki etkileri araştırılmış ve değişkenlerin birbiriyle olan ilişkileriincelenmiştir.

Özet (Çeviri)

With improvement of the customer based management approaches, firms and their managershave to have customers? perspective to looking for events and products. The firms whichcommand the customers? needs and by this means provide customer satisfaction, becomeleader and they have a key for being successful in the wars of an increasing competitioncontinuously.For having loyal customers the firms should think about the best strategies and they shoulddecide the most suitable decisions. In this sense, the firms can support customer satisfactionby considering the high quality in products? and services? concepts.In this thesis, I analyzed the variables? which have effects on customers? behavioral intentionssuch as service quality, sacrifice, service value and customer satisfaction in healthcare sector.I also analyzed the interrelationships among these variables. I used a proposed model byCronin et. al (2000) for predicting behavioral intentions. In an application section there are870 questionnaires from 47 special hospitals in Istanbul. The data was analyzed with SPSS13.0 and LISREL 8.51 packet programmes. SPSS 13.0 was used for analyzing reliability andnormality and LISREL 8.51 was used for analyzing model fit and structural equation modelanalysis such as path diagram.In conclusion, the hospitals are the most important branch in a service industry. In this thesisthe interrelationships among perceived service quality, sacrifice, service value, customersatisfaction were analyzed and also their effects on behavioral intentions were analyzed too inhospitals.

Benzer Tezler

  1. Sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri, müşteri tatmini ve Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen Doğum ve Çocuk Bakımevi Hastanesi

    Marketing activities in institues of health, satisfaction of customer and application in Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen birth and infant dispensary hospital

    MERAL ÇERÇİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2003

    İşletmeErciyes Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ.DR. YUNUS DURSUN

  2. Hizmet sektöründe kalite ve hizmet kalitesi ölçümü üzerine bir uygulama

    Quality in service industries and an example about service quality measurement

    SEDEF SEVİMLİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2006

    İşletmeDokuz Eylül Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF.DR. SAİME ORAL

  3. Algılanan kalitenin hastane marka değerine etkisi: Tüketici değerlendirmesi

    The effect of perceived quality on hospital brand equity: Consumer assessment

    OĞUZ IŞIK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2011

    HastanelerGazi Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    PROF. DR. DİLAVER TENGİLİMOĞLU

  4. Sağlık hizmetlerinde hasta tatmini ve Haydarpaşa Numune Hastanesi'nde bir uygulama çalışması

    Başlık çevirisi yok

    MUAMMER AKGÜL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2000

    İşletmeGazi Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. İRFAN SÜER