Customer relationship management and applications of it in hotel business
Müşteri ilişkileri yönetimi ve otellerdeki uygulamaları
- Tez No: 188081
- Danışmanlar: PROF. DR. TUNÇDAN BALTACIOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri lişkileri Yönetimi, Müşteri Sadakati, Otel, MüşteriMemnuniyetiiv, CRM, Customer Relationship Management, Loyalty, Hotel, CustomerSatisfactioniii
- Yıl: 2005
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İzmir Ekonomi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 155
Özet
Bu çalışma, yeni bir pazarlama felsefesi olan ?Müşteri lişkileriYönetimi'nin (M Y) otellerdeki uygulamaları ve müşteriler üzerindeki etkileriniincelemektedir.Pazarlık gücünün üreticilerden müşterilere el değiştirdiği günümüzpazarlama anlayışı yepyeni bir boyut kazanmıştır ve M Y hiçbir zaman olmadığıkadar önem kazanmıştır. Artık birçok yönetici, müşterilere kaliteli servissunmanın ötesinde onlarla uzun süreli ilişkiler kurmayı ihtiyaçtan çok birgereklilik olarak görmeye başlamıştır.M Y'nin amacı şirketlerin müşterileriyle iyi ilişkiler kurmasıdır. Sözkonusu olan ilişkiler olunca ? nsan? faktörünün en önemli unsur olduğuöngörülmüştür. Nitekim yapılan çalışmayla M Y'ni oluşturan sistem, insan veteknoloji unsurları incelenmiş olup oteller gibi servis kalitesinin ürünün nerdeysetamamını oluşturduğu iş kollarında müşteri memnuniyeti açısından en önemliunsurun ? nsan? olduğu görülmüştür. Otel yöneticileriyle yapılan görüşmelersonucunda yöneticilerin M Y konusunda istekli oldukları görülmüş fakat altyapıolarak çoğunun hazır olmasına rağmen uygulamaya yönelik kapsamlı bir M Ysistem planı oluşturmak konusunda isteksiz oldukları tespit edilmiştir. Buisteksizliğin CRM uygulamalarının sonuçlarının ölçülmesinin zor ve uzun erimliolmasından kaynaklandığı görülmüştür. Bu çalışmayla M Y uygulamalarınınkabul görmesini etkileyen diğer faktörler ve uygulamaların müşteri memnuniyetive sadakati üzerindeki etkileri incelenmiş ve önerilerde bulunulmuştur.
Özet (Çeviri)
This thesis analyzes Customer Relationship Management (CRM), which isa new marketing philosophy, and focuses on a field study which examines thelevel of acceptance end effects of CRM in hotel business.Since a new era is experienced in marketing where the power has shiftedfrom enterprises to customers, Customer Relationship Management (CRM) hasgained much more importance than ever before and enterprises started tounderstand that they must go beyond good customer service and begin to buildrelationships with their customers.By the help of field study it has been found that despite the fact that CRMis composed of people, system and technology, the most important factor forenterprises to establish good relations with their customers is the ?People?. So itseems that despite the technological improvements, nothing will replace the?People? especially in service business. From the interviews and observations, ithas been also understood that managers of the hotels are highly enthusiastic aboutbuilding good relations with their customers but it has also been found that theyare acting slowly to establish a comprehensive CRM system plan, though most ofthem are ready to apply CRM in their organizations. The most important reasonbehind of this fact is the hardness to see true effects of CRM in short-run. Otherfactors which affect the acceptance of CRM and the effects of CRM on customersatisfaction and customer loyalty are further analyzed and some recommendationsare given within the thesis.
Benzer Tezler
- Otel işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetim uygulamaları ile iç müşterilerin duygusal zekâ düzeyleri arasındaki ilişki
Relationship between customer relations management practices in hotel businesses and emotıonal intelligence levels of internal customer
SALİH GÖRÜR
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
TurizmSakarya Uygulamalı Bilimler ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ DİDAR SARI ÇALLI
- Konaklama işletmelerinde sosyal medya uygulamalarının müşteri ilişkileri yönetimine etkisi: Konya ilindeki 4 ve 5 yıldızlı otellerde bir araştırma
Effect of social media applications in accommodation enterprises on customer relations management: A research in 4 and 5 star hotels in Konya
FAZLI ARPAÖZÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeAfyon Kocatepe ÜniversitesiYönetim ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ KORAY GÜRPINAR
- Müşteri ilişkileri yönetimi'nde sadakat programları ve otel işletmelerinde uygulanması
Loyalty programs on the customer relations management and implementation of the hotel managements
EZGİ DENİZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
Turizmİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSMAİL KIZILIRMAK
- Tedarik zinciri yönetiminin işletme performansı üzerindeki etkisi: Otel işletmelerine yönelik bir araştırma
The effect of supply chain management on business peformance: A study on hotel business
CANER GÜÇLÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
TurizmDüzce ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET SELAMİ YILDIZ
- Otel çalışanlarında kurumsal sosyal sorumluluk (KSS) ve kalite algısı ilişkisi
Corporate social responsiblity and quality perception relationship on hotel employees
YEŞİM GÜL ÖZDOĞAN
Doktora
Türkçe
2018
TurizmAydın Adnan Menderes ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. OSMAN ERALP ÇOLAKOĞLU