Otel işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetim uygulamaları ile iç müşterilerin duygusal zekâ düzeyleri arasındaki ilişki
Relationship between customer relations management practices in hotel businesses and emotıonal intelligence levels of internal customer
- Tez No: 663825
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ DİDAR SARI ÇALLI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Sakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 188
Özet
Turizm endüstrisinde yer alan otel işletmelerinin dinamik bir yapısının bulunması, emek yoğun vb. özellikleri insanı ve insana ilişkin öğeleri içeren uygulamaları daha önemli hale getirmektedir. 21. yüzyılda otel işletmeleri artan rekabet ortamında yönetimsel başarı sağlayabilmek için çağdaş yönetim uygulamalarına ihtiyaç duymaktadır. Aynı zamanda duyguların varlığı ve etkisi göz ardı edilmemelidir. Bu çalışmada,“Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY)”ve“Duygusal zekâ (DZ)”konuları irdelenmiştir. Duygusal zekâ, bireyin kendi duygularının keşfini sağlaması ile kendisi dışındaki bireylerin duygularını hissetme, kontrol etme ve uyumluluk sağlayabilme yetkinliğidir. Müşteri ilişkileri yönetimi, stratejik bir yönetim aracı ve işletme organizasyonunun bütününde etkili çok boyutlu bir yönetim felsefesidir. Bu araştırmanın amacı, otel işletmelerinde iç müşterilerin (çalışanların) duygusal yetkinliklerinin tespit edilmesini sağlamak ve müşteri ilişkileri yönetim uygulamaları ile iç müşterinin duygusal zekâ yetkinlikleri arasında ilişkinin olup olmadığını saptamaktır. Çalışma beş bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde giriş kısmı yer almaktadır. Bölüm içerisinde çalışmanın problemi, amacı, önemi, yöntemi, sınırlılıkları ve içeriğine yer verilmektedir. İkinci ve üçüncü bölümler teorik kısmı oluşturmaktadır. Çalışmanın ampirik (uygulama) kısmında ise, teorik kısımda verilen bilgileri sınamak amacıyla nicel araştırma yöntemlerinden anket uygulaması tercih edilmiştir. Çalışmanın örneklemi,“önbüro, satış ve pazarlama, halkla ilişkiler ve müşteri ilişkileri”bölümlerinde görev yapan iç müşteriyi kapsamaktadır. Çalışmanın analizinde ölçek güvenirliği için güvenirlik testi, frekans tabloları oluşturulmuş, faktör ve varyans (t-testi ve tek yönlü anova), korelasyon ve son olarak regresyon analizleri yapılmıştır. Çalışmanın son bölümünde, anket çalışmasıyla elde edilen veriler değerlendirilmiş ve araştırma hipotezleri test edilmiştir. Araştırmanın sonuçlarına göre, iç müşterinin duygusal zekâ düzeyi ile müşteri ilişkileri yönetimi arasında pozitif anlamlı bir ilişkinin olduğu tespit edilmiştir. Regresyon analizi sonucunda ise, iç müşterilerin duygusal zeka düzeylerinin müşteri ilişkileri üzerinde önemli sayılabilecek düzeyde ve pozitif yönde anlamlı bir etkisinin olduğu doğrulanmıştır. Bu bağlamda iç müşterinin duygusal zekâ ve müşteri ilişkileri yönetim sürecinde cinsiyet, yaş, eğitim durumu, mesleki eğitim alıp almama durumu ve çalışılan süreye göre anlamlı farklılıklar göstermektedir.
Özet (Çeviri)
The presence of a dynamic structure of the tourism industry located in the hotel business, labor intensive etc. make applications that include human and human-related elements more important. In the 21st century, hotel businesses need contemporary management practices to achieve administrative success in an increasingly competitive environment. At the same time, the presence and effect of emotions should not be ignored. In this study, the topics“Customer relationship management (MIY)”and“Emotional intelligence (DZ)”were examined. Emotional intelligence is the ability to feel, control and compatibility the emotions of individuals other than themselves by providing the discovery of one's own emotions. Customer relationship management is a strategic management tool and an effective multidimensional management philosophy throughout the business organization. The aim of this research is to ensure that the emotional competencies of internal customers (employees) are identified in hotel enterprises and to determine whether there is a relationship between customer relationship management practices and the emotional intelligence competencies of the internal customer. The study consists of five parts. In the first section, there is the introduction. The problem, purpose, importance, method, limitedness and content of the study are included in the department. The second and third sections make up the theoretical part. In the empirical part of the study, survey application was preferred from quantitative research methods in order to test the information given in the theoretical part. The sample of the study covers the internal customer working in the departments of“pre-bus, sales and marketing, public relations and customer relations”. In the analysis of the study, confidence test, frequency tables were created for scale confidence, factor and variance (t-test and one-way anova), correlation and finally regression analyses were performed. In the last part of the study, the data obtained by the survey study were evaluated and research hypotheses were tested. According to the results of the study, it was determined that there is a positively significant relationship between the emotional intelligence level of the internal customer and customer relationship management. As a result of regression analysis, it was confirmed that the emotional intelligence levels of internal customers had a significant and positive effect on customer relations. In this context, the emotional intelligence and customer relationships of the internal customer differ significantly in the management process according to gender, age, educational status, whether or not to receive vocational training and the time worked.
Benzer Tezler
- Otel işletmelerinde bilgi teknolojilerinin personel temin ve seçim sürecindeki uygulamaları- İzmir ve Aydın illerindeki 5 ve 4 yıldızlı otellere yönelik bir çalışma
Information technologies applications in hotel managements in personnel recruitment and selection process-a case study on 5 and 4 star hotels in the provinces of İzmir and Aydın
BORAN TOKER
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ORHAN İÇÖZ
- Müşteri sadakati oluşturmada müşteri ilişkileri yönetiminin etkisi ve önemi
The effect and the importance of customer relationship management in creating customer loyalty
VOLKAN ÇETİNER
- Turizm işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları İstanbul'daki a grubu seyahat acentelerinde bir uygulama
Customer relationship management activities in the tourism enterprises: an application in the a group travel agencies in İstanbul
SELEN UYGUNGİL
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
TurizmAbant İzzet Baysal ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. MURAT SELİM SELVİ
- Otel işletmelerindeki şikâyet yönetimi uygulamalarının müşterilerin hizmet beklentileri ve sonuçları üzerindeki etkileri: Ayvalık ilçesi Sarımsaklı beldesindeki otel işletmelerinde bir uygulama
The complaint management practices? service expectations of customers and their effects on the results in hotel keepings residing in Sarımsaklı town of Ayvalık county
ASLIHAN ÇELEBİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İşletmeKırıkkale Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. İSMAİL GÖKDENİZ
- Küçük ölçekli konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi: Alaçatı örneği
Customer relationship management in small scale accomodation establishments: Case of Alaçati
MANOLYA AKSATAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. GÜRHAN AKTAŞ