Geri Dön

Müşteri şikayet toplama yöntemleri ve hizmet personelinin etkisi (lokantacılık sektöründe bir araştırma)

Customer complaint methods and the effect of service personel (a research in restaurant sector)

  1. Tez No: 191486
  2. Yazar: ASLI ÖZTOPÇU
  3. Danışmanlar: DOÇ.DR. ÖMER TORLAK
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2006
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Eskişehir Osmangazi Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 100

Özet

iÖZETMÜŞTERİ ŞİKAYET TOPLAMA YÖNTEMLERİ VE HİZMETPERSONELİNİN ETKİSİ(LOKANTACILIK SEKTÖRÜNDE BİR ARAŞTIRMA)ÖZTOPÇU, ASLIYüksek Lisans-2006Müşteri Memnuniyeti, Müşteri şikayetleri, Hizmet PersoneliDanışman: Doç. Dr. Ömer TorlakBu çalışmanın amacı, müşteri şikayet toplama yöntemlerinin belirlenmesi vemüşterilerin şikayetlerinin çözümünde, lokanta işletmelerinde çalışan personelinönemini belirlemektir. Şikayetlerin çözümü; işletmelerin başarısının devamlılığınısağlamada da yardımcı olacaktır.Bu çalışmanın verileri, 360 kişiye uygulana anketlerden toplanmıştır.Değerlemeye uygun görülen 351 anket üzerinde analizler yapılmıştır.Araştırma sonuçlarına göre, lokanta işletmelerinden ürün ve hizmet satın alankişilerin çeşitli nedenlerle şikayetleri bulunmaktadır. Hizmet personelinin dahaeğitimli ve müşteri memnuniyeti odaklı çalışmaları istenmektedir. Şikayet çözmeyöntemlerinden biri olan, hizmet personeli ile kurulan iletişimlerle müşterişikayetlerinin çözümlenebileceği düşünülmektedir. Müşterilerin hizmetpersonelinden beklentileri yüksektir. Tez, uygulamacı ve araştırmacılar için önerileriçermektedir.

Özet (Çeviri)

iiABSTRACTCUSTOMER COMPLAINT METHODS AND THE EFFECT OF SERVICEPERSONEL: ?A RESEARCH IN RESTAURANT SECTOR?OZTOPCU, AslıMaster Thesis-2006Customer Satisfaction, Customer Complaints, Service PersonnelAdvisor: Omer TORLAK, Associate ProfessorThe aim of this research is to determine the methods on colecting customercomplaints and the importance of staff working in restaurant managment in terms ofsolving those complaints. Solving the complaints will help implenet corporetionalsuccess.The data of this research were collected by the survey applied to 360subjects. Howerer the 351 of them which were paper for being evaluated wereanalysed.According to the results of the research; the customers that buy product andservice from restaurant managements have complaints for various reasons. Theydesire that the service personnel must be more educated and more customer oriented.It is discussed that, communicating with the service personnel is one of the problemsolving methods that would eliminate the customer complaints. The expectations ofcustomers from the service personnel are high. The research also includes practicaland theoretical proposals.

Benzer Tezler

  1. Otel işletmelerinde müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi, hizmet kalitesi algısı ve müşteri sadakati üzerine etkisi

    Evaluation of customer complaints in the hotels and effects on service quality perception and customer loyalty

    SERAP OK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2011

    TurizmMuğla Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. BURHAN KILIÇ

  2. Gsm sektörü için müşteri merkezli bilgi yönetimi değerlendirme modeli tasarımı ve bir uygulama

    The design of customer centric knowledge mangement assessment model for gsm ındustry and an aplıcatıon

    ATİK KULAKLI

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2005

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SEMRA BİRGÜN

  3. Otel işletmelerinde şikayet yönetimi: Antalya ili örneğinde Rus turistlerin büyük ölçekli otellere yönelik e-şikayetlerin değerlendirilmesi

    complaint management in hotels: Evaluation of e-complaints of Russian tourists in large-scale hotels in Antalya province

    AYSYLU IBRAGIMOVA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    TurizmDokuz Eylül Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. IŞIL ÖZGEN

  4. Otel işletmelerine yönelik online müşteri şikayetleri: Beklenti yönetimi ve davranışsal niyet değerlendirmesi

    Online customer complaints regarding hotel businesses: Expectation management and behavioral intention assessment

    ILGIN MUTLUBAŞ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    TurizmNecmettin Erbakan Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. YASİN BİLİM

  5. Müşteri tatmin aracı olarak şikayet toplama yöntemleri-otomobil bayilerinde bir uygulama

    Complaint collecting methods fot tools of customer satisfaction- a case of automotive agents

    NİLSUN SARIYER

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2003

    İşletmeAnadolu Üniversitesi

    Pazarlama Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. M. NECDET TİMUR