Hizmetlerin pazarlanmasında müşteri memnuniyeti ve bir uygulama
Customer satisfaction in the marketing of services and its application
- Tez No: 207825
- Danışmanlar: PROF.DR. ESİN KÜHEYLAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2007
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 210
Özet
Dünyada h zla artan teknolojik gelimeler, bilginin mobilizasyonu, küreselleme ve h zla artan rekabet, firmalar n ayakta kalabilmelerini zorlat rm t r. Küreselleme sürecinde tüm kurulular dünya pazar ndan daha fazla pay alabilmek, varl klar n sürdürebilmek amac yla köklü birtak m de!iikliklere gitmektedirler. "iddetli rekabet alt nda olan iletmeler de!ien ve gelien koullar kar s nda varl klar n sürdürebilmek amac yla gerek üretim süreçlerinde gerekse sat sonras faaliyetlerde yeniliklere yönelmelidirler. Dünyada yaanan de!iimden hizmet sektörü de etkilenmektedir. Hizmet sektörü bu de!iim sürecinde gelime ve büyüme e!ilimindedir. Hizmet sektörünün durumu y llar itibar yla incelendi!inde, sektörün gayri safi milli has la içindeki pay n n giderek artt ! görülmektedir. Hizmet sektöründe yaanan bu gelimeler ülkelerin refah düzeyleri ile de yak ndan ilgilidir. Çünkü hizmet sektörü içerisinde, sa!l k, seyahat, spor, finans, iletiim ve e!itim gibi pek çok alan bulunmaktad r. &nsanlar n gelir düzeyleri artt kça, g da d harcamalara bütçelerinde daha fazla pay ay rmaktad r. Buna göre bireylerin gelir düzeyinde meydana gelen art lar do!rudan hizmet sektörünü etkilemektedir. Günümüzde rekabet faktörü iletme faaliyetlerinde kilit konumda bulunmaktad r. Müteriler talep ettikleri mal ve hizmetleri istedikleri yer ve zamanda, yüksek kalitede sat n almay beklemektedirler. Bu beklentilere ek olarak rakiplerin ve alternatiflerin yo!un olmas firmalar n ayakta kalabilmek için müterilerinin gözünde ayr cal k yaratmas zorunlulu!unu ortaya ç karmaktad r. Bu ba!lamda rekabet üstünlü!ü yaratman n anahtar n n müteri odakl yakla m oldu!u söylenebilir. Müteri odakl olma anlay na göre, iletmeler müteri memnuniyeti yaratmak amac yla uzun dönemde, müterileri ile sürekli iliki kurmal ve kar n en büyüklemeye çal mal d rlar. &letme, karl l ! n tüketici tatmini ile birlikte sa!lamaya çal maktad r. Bu çal mada, öncelikle hizmet kavram ayr nt l olarak incelenmi, hizmetin soyut olma özelli!i üzerinde durularak, pazarlama süreci içerisindeki farkl l klar na ve önemine de!inilmitir. Daha sonra müteri memnuniyeti kavram na de!inilerek, müteri memnuniyetinin belirlenmesinin iletmeler aç s ndan önemine yer verilmitir. Hizmetlerin nitelikleri itibariyle e zamanl tüketimleri esast r. Bu nedenle müterinin memnuniyet düzeyi hizmetlerin tüketimi sonras nda do!rudan ortaya ç kmaktad r. Bu ba!lamda çal man n ikinci bölümünde, hizmetlerin pazarlanmas , hizmet pazarlama karmas , müteri memnuniyetini etkileyen faktörler, müteri memnuniyeti yarat lmas nda kullan lan araçlar ve günümüzde hizmet sektörünün önemi hakk nda ayr nt l bilgilere yer verilmitir. Çal man n son bölümünde ise, hizmet sektöründe müteri memnuniyetinin ölçümlenmesine yönelik olarak bir anket çal mas yap lm t r. Hizmeti sat n alan müterilerin tatmin düzeyi ve beklentileri arat r lm t r.
Özet (Çeviri)
In parallel to the fast developments in the technology, mobilization of the information, globalization and increasing fierce competition, it gets more and more difficult for the companies to sustain commercial viability. In this globalization process, all companies go through fundamental changes in order to increase their global market share and to retain their existence. Companies, operating under fierce competition, searches for new practices from production process to after-sales services in order to adapt to the fast-changing and ever-evolving conditions. These changes also affect the service industry, which experiences a developing and increasing trend. Analysis on the size of the service industry reveals that its share in Gross Domestic Product is increasing year by year. Developments in the service industry are closely related to the prosperity of the countries. In fact, there are a lot of field of activities in this industry, including health, tourism, sports, finance, communications and education. People tend to spend more on the non-foodstuff expenditures as their disposable income increases. Consequently, increases in disposable income have a direct influence on the service industry. In today?s world, competition positions itself as a key factor in all commercial operations. Consumers expect to purchase the goods and services, which they are in need of, at the place, time and high quality they?d like. In addition to these expectations, existence of many competitors and alternatives make it a must for the companies to differentiate themselves in the consumers? eyes in order to sustain their viability. Therefore, it can be claimed that ?customer based approach? is the key to create competitive advantage. According to this approach, companies should establish a long-lasting relationship with their customers in order to generate customer satisfaction and thereby, should maximize their profit. Companies should better aim profitability in conjunction with the customer satisfaction. As a first step in this study, the service concept is analyzed in detail, its intangibility is pointed out and its difference and importance in the marketing process is noted. Customer satisfaction is defined and the importance of the customer satisfaction for a company is discussed in the this part of the study. Due to the nature of the service, its concurrent consumption is fundamental. Consequently, the level of customer satisfaction can be observed right after the consumption of services. In relation to this point, a detailed elaboration of the marketing of services and the marketing mix. Factors affecting the customer satisfaction, the methods to create customer satisfaction and the importance of the service industry in today?s world follows next are discussed in the second part of the study. In the final section of the study, a survey is conducted to measure the customer satisfaction in a service industry. Satisfaction levels and expectations of the customers purchasing a specific service are analyzed.
Benzer Tezler
- Havacılık sektöründe havayolu hizmetlerinin pazarlanmasında kalite ve bir uygulama
Başlık çevirisi yok
VİLDAN DURMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
İşletmeAnadolu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BİROL TENEKECİOĞLU
- Toplam kalite yönetiminin pazarlama performansına etkileri ve sağlık sektöründe bir uygulama
The effects of total quality management on marketing performance and an application on health sector
MAŞİDE GÜRCÜ
- Hizmet pazarlamasında müşteri memnuniyeti ve kütüphane hizmetlerinde bir uygulama: Muğla Üniversitesi Merkez Kütüphanesi örneği
Customer satisfaction in service marketing and an application in library services: Muğla University central library case study
BİLAL BOZKURT
Yüksek Lisans
Türkçe
2008
Dokümantasyon ve EnformasyonMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ERDAL YILMAZ
- Pazarlamada hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi ve bir uygulama
The Effect of service quality to customer satisfaction in marketing and practice
MAKSAT KOŞOEV
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. F. MÜGE ARSLAN
- Eğitim hizmetlerinin pazarlanmasında hizmet kalitesinin ölçümü: Konya'da bulunan kamu ve vakıf üniversiteleri üzerine ampirik bir araştırma
Evaluation of service quality in the marketing of education services; an empirical survey over the public and private universities in Konya
ORHAN AYDIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
İşletmeKTO Karatay Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HASAN GEDİK