The effects of working conditions, social stress factors and emotional dissonance on employees'well-being and intention to quit in call centers
Çagrı merkezlerinde çalısma koşulları, sosyal stres faktörleri ve duygusal uyusmazlığın çalışanların kendilerini iyi hissetmelerine ve işten ayrılma niyetlerine etkileri
- Tez No: 207940
- Danışmanlar: PROF. DR. İNCİ ARTAN ERDEM
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2006
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Davranış Bilimleri Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Sirketlerin müsteri memnuniyetini arttırmaya yönelik rekabeti, yeni hizmetsekillerinin yaratılmasına neden olmustur. Müsteriler ile telefon aracılıgıyla iletisimkurulmasını saglayan çagrı merkezleri, son yıllarda gelisen yeni bir organizasyon yapısıve karmasık sosyal teknik bir sistemdir.Çagrı merkezlerinde müsterilerle kurulan kısa ve rutin iliskiler, çogunlukla bilgiteknolojileri agı ile desteklenen otomatik çagrı dagıtım sistemleri ile kontrol edilir vemüsteri temsilcilerine, konusacakları kisi ve süresi hakkında çok az kontrol imkanısaglar. Bu nedenle, çagrı merkezlerinde yapılan çogu is fazla beceri gerektirmez veçogu yazar tarafından bu çalısma sekli Taylorizm olarak degerlendirilir.Bu arastırmada; çalısma kosullarının, sosyal stres faktörlerinin ve duygusaluyusmazlıgın, çagrı merkezi çalısanlarının kendilerini iyi hissetme hali üzerindeki etkilerive bunların çalısanların isten ayrılma niyetleri üzerindeki etkileri incelenmistir; ve çagrımerkezlerinde is tasarımlarına katkıda bulunacak sonuçlar elde edilmistir. Yapılananalizler 271 katılımcıdan elde edilen veriler ile gerçeklestirilmistir.Sonuçlar degerlendirildiginde; katılımcıların isleri ile ilgili olarak çogunluklapozitif yönde duyguları oldugu bulunmustur. Analizler sonucunda kendini iyi hissetmedegiskeni iki boyutta incelenmistir: Pozitif duygular ve negatif duygular. Pozitif duygularboyutunun, çalısanın yaptıgı isi kontrol edebilme ve islerin planlanmasını kontroledebilme faktörlerinden pozitif yönde; duygusal uyusmazlık ve örgütsel adaletsizlikfaktörlerinden negatif yönde etkilendigi bulunmustur. Negatif duygular boyutunun iseçalısırken isin bölünmesi, kisisel çatısmalar, duygusal uyusmazlık ve uzun süreliçatısmalardan pozitif yönde etkilenirken, yaptıgı isi kontrol edebilme faktöründen negatifyönde etkilendigi bulunmustur. Ayrıca, çalısanların kendini iyi hissetme halinin istenayrılma niyeti üzerinde önemli fakat düsük bir etkisi oldugu görülmüstür. Bu etki pozitifduygular boyutunun isten ayrılma niyetini negatif yönde etkilemesiyle ortaya çıkmıstır.
Özet (Çeviri)
Competing for customers has inspired companies to invent new ways ofservice. Call centers developed in the last decades represent a new form of workorganization which deal with customer care by phone, and is a complex socio-technicalsystem.In call centers relatively short-cycle routine interactions with customers aremostly controlled by automatic call distribution systems and supported by networkedinformation technologies which allow little control of when and whom to speak to. Thus,most jobs do not require high skills and due to this reason some authors refer to thisform of work as Taylorism.In this study, the effects of working conditions, social stress factors andemotional dissonnace on employees? well-being which in turn is expected to affectintention to quit in call centers were analyzed. The analyses were based on the datacollected from 271 employees.Generally participants had positive feelings towards their job. Well-beingresulted in two dimensions: Positive feelings and negative feelings. Positive feelingsdimension of well-being is positively affected by task control and work control; negativelyaffected by emotional dissonance and organizational unfairness. Negative feelingsdimension of well-being is positively affected by work interruptions, personal conflicts,emotional dissonance and long lasting conflicts; negatively affected by task control.This research provided several opportunities to conclude as working conditions,social stress factors and emotional dissonance affect the well-being of call centeragents.Results of the study have implications for work design in call centers.
Benzer Tezler
- The relationship between teachers' stress levels and social-emotional competence levels in EFL context
İngilizce öğretmenlerinin stres düzeyleri ile sosyal duygusal yeterlilik düzeyleri arasındaki ilişki
KAMER AYBÜKE ÖZDEMİR
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
Eğitim ve ÖğretimÇağ Üniversitesiİngiliz Dili Eğitimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SENEM ZAİMOĞLU
- Duygusal zekanın iş stresi ve yaşam tatmini üzerine etkisi: Uzaktan ve esnek çalışanlar üzerinde bir alan araştırması
The impact of emotional intelligence on job stress and life satisfaction: A field research on remote and flexible workers
NESLİHAN SEHER SAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
İşletmeKahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA TAŞLIYAN
- Duygusal emeğin çalışan iyi oluşu ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi
The effect of emotional labor on employee well being and intention to leave a job
NAFİGA ÇİÇEK
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeKırıkkale ÜniversitesiYönetim ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ALPER GÜRER
- İnfaz ve koruma memurlarının mesleki deneyimlerinin psikososyal etkileri üzerine nitel bir çalışma
A qualitative study on the psychosocial effects of professional experiences of correctional officers
MERVE NUR GAMZE YAVUZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Adli Tıpİstanbul Üniversitesi-CerrahpaşaSosyal Bilimler Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CAN ÇALICI
- Cerrahi hemşirelerinin sağlıklı beslenmeye ilişkin tutumları ile e-sağlıklı beslenme okuryazarlığı arasındaki ilişkinin incelenmesi
An investigation of the relationship between surgical nurses' attitudes towards healthy nutrition and their e-healthy nutrition literacy
BÜŞRA KOCA
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
HemşirelikAfyonkarahisar Sağlık Bilimleri ÜniversitesiCerrahi Hastalıklar Hemşireliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ CAHİDE ÇEVİK