The effects of working conditions, social stress factors and emotional dissonance on employees'well-being and intention to quit in call centers
Çagrı merkezlerinde çalısma koşulları, sosyal stres faktörleri ve duygusal uyusmazlığın çalışanların kendilerini iyi hissetmelerine ve işten ayrılma niyetlerine etkileri
- Tez No: 207940
- Danışmanlar: PROF. DR. İNCİ ARTAN ERDEM
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2006
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Davranış Bilimleri Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 72
Özet
Sirketlerin müsteri memnuniyetini arttırmaya yönelik rekabeti, yeni hizmetsekillerinin yaratılmasına neden olmustur. Müsteriler ile telefon aracılıgıyla iletisimkurulmasını saglayan çagrı merkezleri, son yıllarda gelisen yeni bir organizasyon yapısıve karmasık sosyal teknik bir sistemdir.Çagrı merkezlerinde müsterilerle kurulan kısa ve rutin iliskiler, çogunlukla bilgiteknolojileri agı ile desteklenen otomatik çagrı dagıtım sistemleri ile kontrol edilir vemüsteri temsilcilerine, konusacakları kisi ve süresi hakkında çok az kontrol imkanısaglar. Bu nedenle, çagrı merkezlerinde yapılan çogu is fazla beceri gerektirmez veçogu yazar tarafından bu çalısma sekli Taylorizm olarak degerlendirilir.Bu arastırmada; çalısma kosullarının, sosyal stres faktörlerinin ve duygusaluyusmazlıgın, çagrı merkezi çalısanlarının kendilerini iyi hissetme hali üzerindeki etkilerive bunların çalısanların isten ayrılma niyetleri üzerindeki etkileri incelenmistir; ve çagrımerkezlerinde is tasarımlarına katkıda bulunacak sonuçlar elde edilmistir. Yapılananalizler 271 katılımcıdan elde edilen veriler ile gerçeklestirilmistir.Sonuçlar degerlendirildiginde; katılımcıların isleri ile ilgili olarak çogunluklapozitif yönde duyguları oldugu bulunmustur. Analizler sonucunda kendini iyi hissetmedegiskeni iki boyutta incelenmistir: Pozitif duygular ve negatif duygular. Pozitif duygularboyutunun, çalısanın yaptıgı isi kontrol edebilme ve islerin planlanmasını kontroledebilme faktörlerinden pozitif yönde; duygusal uyusmazlık ve örgütsel adaletsizlikfaktörlerinden negatif yönde etkilendigi bulunmustur. Negatif duygular boyutunun iseçalısırken isin bölünmesi, kisisel çatısmalar, duygusal uyusmazlık ve uzun süreliçatısmalardan pozitif yönde etkilenirken, yaptıgı isi kontrol edebilme faktöründen negatifyönde etkilendigi bulunmustur. Ayrıca, çalısanların kendini iyi hissetme halinin istenayrılma niyeti üzerinde önemli fakat düsük bir etkisi oldugu görülmüstür. Bu etki pozitifduygular boyutunun isten ayrılma niyetini negatif yönde etkilemesiyle ortaya çıkmıstır.
Özet (Çeviri)
Competing for customers has inspired companies to invent new ways ofservice. Call centers developed in the last decades represent a new form of workorganization which deal with customer care by phone, and is a complex socio-technicalsystem.In call centers relatively short-cycle routine interactions with customers aremostly controlled by automatic call distribution systems and supported by networkedinformation technologies which allow little control of when and whom to speak to. Thus,most jobs do not require high skills and due to this reason some authors refer to thisform of work as Taylorism.In this study, the effects of working conditions, social stress factors andemotional dissonnace on employees? well-being which in turn is expected to affectintention to quit in call centers were analyzed. The analyses were based on the datacollected from 271 employees.Generally participants had positive feelings towards their job. Well-beingresulted in two dimensions: Positive feelings and negative feelings. Positive feelingsdimension of well-being is positively affected by task control and work control; negativelyaffected by emotional dissonance and organizational unfairness. Negative feelingsdimension of well-being is positively affected by work interruptions, personal conflicts,emotional dissonance and long lasting conflicts; negatively affected by task control.This research provided several opportunities to conclude as working conditions,social stress factors and emotional dissonance affect the well-being of call centeragents.Results of the study have implications for work design in call centers.
Benzer Tezler
- Erzurum'da çalışan hekimlerde tükenmişlik düzeyi ve sosyo-demografik değişkenlerle ilişkisi
Burnout among medical doctors working at erzurum and its relation with socio-demografhic variables
ZAHİDE KOŞAN
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2010
Halk SağlığıAtatürk ÜniversitesiHalk Sağlığı Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ASUMAN GÜRAKSIN
- Yorgunluk risk yönetim sistemi kapsamında Türkiye'deki bir hava yolu şirketinde analitik ağ süreci ile risk değerlendirme yaklaşımı uygulaması
A risk assessment approach application with analytic network process in a Turkish aviation company in the context of fatigue risk management system
TUĞBA DEMİREL
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YUSUF İLKER TOPCU
- Hastanelerde stresin hemşirelere çarpan etkileri
Effects of stress in hospitals on nurses
HAVVA ŞENEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Hemşirelikİstanbul Esenyurt Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SEFER GÜMÜŞ
- İnfaz ve koruma memurlarının mesleki deneyimlerinin psikososyal etkileri üzerine nitel bir çalışma
A qualitative study on the psychosocial effects of professional experiences of correctional officers
MERVE NUR GAMZE YAVUZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Adli Tıpİstanbul Üniversitesi-CerrahpaşaSosyal Bilimler Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CAN ÇALICI
- Öğretmenlerin psikososyal risklere maruz kalma düzeyleri ile okuldaki iş tatmin düzeyleri arasındaki ilişkinin iş sağlığı ve güvenliği kapsamında incelenmesi: Özel okullar örneği
Examining relationship between the teachers' levels of exposure to psychosocial risks and their job satisfactions levels at school within the scope of occupational health and safety: Private schools sample
NURDAN KIMIRTI
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
PsikolojiArtvin Çoruh Üniversitesiİş Sağlığı ve Güvenliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ELANUR ADAR YAZAR