Geri Dön

İçsel pazarlama unsurları ile iç müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi: Kars çağrı merkezleri örneği

Examining the relationship between internal marketing elements and internal customer satisfaction: A case study of call centers in Kars

  1. Tez No: 855821
  2. Yazar: LEVENT AKÜZÜM
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. FİLİZ ASLAN ÇETİN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2024
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Kafkas Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 111

Özet

Bugünün dünyasında bilim ve teknolojinin hızlı ilerleyişi, toplumsal yaşamı derinlemesine etkileyerek pazarlama stratejilerinde önemli değişikliklere neden olmaktadır. Bu gelişmeler, rekabetin yoğun olduğu piyasalarda işletmelerin öne çıkmak için yeni stratejiler benimsemesini zorunlu kılmaktadır. Bu bağlamda, içsel pazarlama kavramı da işletmeler için hayati önem taşımaktadır. İçsel pazarlama, işletmedeki çalışanları müşteri olarak kabul eder ve onların iş tatminini ve motivasyonunu artırmayı hedeflemektedir. Çalışan memnuniyeti ve motivasyonu arttığında, dış müşterilere daha iyi hizmet sunma potansiyeli de artmaktadır. Bu nedenle içsel pazarlama, dış müşteri memnuniyetini sağlamak için iç müşteri memnuniyetini öncelikli tutmaktadır. Bu doğrultuda çalışma, içsel pazarlama ve iç müşteri memnuniyetine odaklanarak önceki araştırmalara değinmekte ve bu iki kavramı etkileyen faktörleri açıklamaktadır. Daha sonra, içsel pazarlama ile iç müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemek üzere Kars ilinde faaliyet gösteren çağrı merkezlerinde çalışanlar üzerinde bir anket çalışması yapılmıştır. Bu nicel yöntemle gerçekleştirilen araştırma kapsamında, Kars'taki çağrı merkezi çalışanlarına yöneltilen anket formundan elde edilen 306 geri dönüş, istatistiksel analiz yöntemleriyle değerlendirilmiştir. Verilerin analizi SPSS 22 programı kullanılarak %95 güven düzeyiyle gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın sonuçları, içsel pazarlama ile iç müşteri memnuniyeti arasında anlamlı bir ilişkinin olduğunu ortaya koymaktadır. Bu bulgu, işletmelerin iç müşteri odaklı bir yaklaşım benimseyerek çalışan memnuniyetini sağlamalarının, dış müşterilere daha iyi hizmet sunmalarına katkı sağlayabileceğini göstermektedir.

Özet (Çeviri)

In today's world, the rapid advancement of science and technology is profoundly influencing societal life, leading to significant changes in marketing strategies. These developments compel businesses in highly competitive markets to adopt new strategies to stand out. In this context, the concept of internal marketing is crucial for businesses. Internal marketing considers employees within the organization as customers and aims to increase their job satisfaction and motivation. When employee satisfaction and motivation increase, there is a greater potential to provide better service to external customers. Therefore, internal marketing prioritizes internal customer satisfaction to ensure external customer satisfaction. In line with this, this study focuses on internal marketing and internal customer satisfaction, referring to previous research and explaining the factors influencing these two concepts. Subsequently, a survey was conducted on employees working in call centers in the city of Kars to examine the relationship between internal marketing and internal customer satisfaction. This quantitative research, conducted through a survey form directed at call center employees in Kars, gathered 306 responses, which were then evaluated using statistical analysis methods. The data analysis was carried out using the SPSS 22 program with a confidence level of 95%. The results of the study reveal a significant relationship between internal marketing and internal customer satisfaction. This finding suggests that businesses adopting an internal customer-focused approach to ensure employee satisfaction can contribute to providing better service to external customers.

Benzer Tezler

  1. İçsel pazarlama faaliyetlerinin duygusal bağlılık üzerine etkilerinin analitik hiyerarşi prosesi ile önceliklendirilmesi

    The prioritization of the effects of internal marketing activities on emotional commitment with analytic hierarchy process

    BURÇİN TEPE

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeSakarya Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ SEMİH OKUTAN

  2. Marina müşterilerinin marinaların fiziksel kanıtlarını algılamaları üzerine bir araştırma

    A study on marina customers' perceptions of physical evidence of marinas

    BUSE ARASILER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    DenizcilikDokuz Eylül Üniversitesi

    Denizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ SERİM PAKER

  3. İçsel pazarlama uygulamalarının hasta güvenliği kültürü üzerine etkisinde iç girişimcilik ve kişilik özelliklerinin düzenleyici rolü

    Regulatory role of internal entrepreneurship and personality in the effects of internal marketing applications on patient safety culture

    ALİ ARSLANOĞLU

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    HastanelerHaliç Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ALİ ERDOĞAN

  4. İçsel pazarlama uygulamaları ve örgütsel bağlılık ilişkisinin iş performansına etkisi: Bartın Üniversitesi'nde bir çalışma

    The effect of the relationship between internal marketing practices and organizational commitment on business performance: A study at Bartın University

    GİZEM BAYLANÇİÇEK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    İşletmeBartın Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SELMAN KARAYILMAZLAR

  5. The effect of employer brand and perceived corporate social responsibility performance on job satisfaction, organizational commitment, and intention to leave

    İşveren markası ve algılanan kurumsal sosyal sorumluluk performansının iş memnuniyeti, kurumsal bağlılık ve ayrılma niyeti üzerindeki etkisi

    YASEMİN AKAR

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    İşletmeKocaeli Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ÜMİT ALNIAÇIK