Hizmet kalitesinin iyileştirilmesi:Hizmet sağlayıcıların performansını etkileyen faktörler ve görece etkilerini ortaya çıkarmaya yönelik bir uygulama
Improving servquql: An empirical research of the antecendents and consequencesof service suppliers performance
- Tez No: 208804
- Danışmanlar: DOÇ. DR. YILMAZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2005
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 114
Özet
Tüm dünya ile eşzamanlı olarak özellikle son yıllarda ülkemizde de hizmet sektörü, sürekli büyümekte ve artan rekabetin neticesi olarak, kendini daha fazla geliştirmek zorunda kalan bir sektördür. Hizmetlerde insan faktörü önemli olduğundan dolayı çok fazla standartlaştırma yapılamamaktadır. Oysaki müşteri her defasında hep aynı kalitede hizmet satın almak istemektedir.Bu çalışmayla hizmetin temel faktörü olan ?insanın? yani müşterilere nihai hizmeti sunan hizmet işletmesi çalışanlarının işe olan memnuniyetlerini etkileyen faktörler ile içsel ve dışsal iş tatminlerinin ortaya koydukları hizmetin kalitesine etkileri irdelenmiştir.İçsel ve dışsal iş tatmininin, hizmet kalitesine etkileri ölçülürken Parasuraman ve arkadaşlarının (1990) hizmet kalitesinin beş boyutu olarak kabul ettikleri boyutların yanı sıra işlevsellik ve planlı çalışma boyutlarını da ilave edip çalışmaya özgünlük kazandırmak amaçlanmıştır.Araştırmamızın uygulama kısmı İstanbul'daki özel ve devlet hastanelerinde, hastalarla birebir etkileşim içinde olan personelden özellikle hemşireler üzerinde yapılmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen bilgiler çeşitli istatistiksel işlemlerden geçirildikten sonra sonuçlar ortaya konulmuştur.
Özet (Çeviri)
As a result of continuous development and increased rivalry; service industry had no choice but to develop itself to survive. Human factor that plays a crucial role in service industry stands in the way of a complete standardization. However the customers always demand the same level of quality.In this study, the basic factors that affect the job satisfaction level of human factor ?the employees of the service company that offer the end service to the customers- which is regarded as the key player of the service industry are examined. Moreover the effects of intrinsic and extrinsic job satisfaction on the level of service quality are investigated.To enhance the literature in an original way; for measuring the intrinsic and extrinsic job satisfaction level new dimension called operationality and working smart are added as new dimensions for service quality which is measured with the five dimensions that Parasuraman et all. (1990) are developed.Survey is conducted on the staff ? especially the nurses- off the state and private hospitals in İstanbul, who have face to face interaction with the patients. The findings are analyzed statistically and results are presented.
Benzer Tezler
- Resource mapping optimization for distributed cloud services
Dağıtık bulut hizmetleri için kaynak eşlemenin iyileştirilmesi
ATAKAN ARAL
Doktora
İngilizce
2016
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. TOLGA OVATMAN
- The role of destination image and social media interaction on medical tourists' intention to visit Turkey
Medikal turistlerin Türkiye'yi ziyaret etme niyetleri üzerinde destinasyon imajı ve sosyal medya etkileşiminin rolü
ÖZGE BÜYÜK
Doktora
İngilizce
2024
Turizmİzmir Katip Çelebi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜLŞAH AKKUŞ
- Assessment of qualıty assurance of prımary health care servıces ın prımary health care centers ın al-dıwanıyah cıty, ın Iraq
Irak'in al-diwaniyah şehrindeki birinci basamak sağlik merkezlerinde temel sağlik hi̇zmetlerinin kalite güvencesinin değerlendirilmesi
HELEN JASIM MOHAMMED MOHAMMED
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
HemşirelikÇankırı Karatekin ÜniversitesiHemşirelik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NİLAY ŞAHAN
- Evolution of paratransit system and its implementations in Turkey: Potential design and technology impact on ameliorating the Dolmuş-Minibus
Paratransit sistemin evrimi ve Türkiye?deki uygulamasi: Dolmuş-Minibüs kavraminin iyileştirilmesinde potansiyel tasarim ve teknoloji etkisi
ARZU HÜSNİYE TOKER ÖZKURT
Yüksek Lisans
İngilizce
2012
Endüstri Ürünleri Tasarımıİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Ürünleri Tasarımı Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALPAY ER
- Sağlık hizmetlerinde dijital dönüşüm ve sağlık bilgi teknolojilerinin yönetimdeki rolü
Digital transformation in healthcare and the role of health information technologies in management
GÜLÇİN ÇETİN
