Müşteri ilişkileri departmanında çalışanların tükenmişlik düzeyleri: bir banka çalışanları üzerinde bir araştırma
The level of burnout employees who work in client relationship department: a research which made in a bank's employee
- Tez No: 210413
- Danışmanlar: DOÇ.DR. RANA ÖZEN KUTANİS
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Tükenmislik, Maslach, Müsteri ?liskileri Departmanı, Banka Hizmet Pazarlaması, Burnout, Maslach, Customer Relationship Department, Banking Sevice Marketing
- Yıl: 2007
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Sakarya Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 118
Özet
Bu çalısmanın amacı bankaların müsteri iliskileri departmanlarında çalısanlarının mesleki tükenmislik düzeylerini ve tükenmislik düzeylerini etkileyen unsurları belirlemektir. Çalısmanın ilk bölümünde tükenmislik kavramı, tükenmisliğe etki eden faktörler, tükenmisliğin belirtileri, tükenmisliğin evreleri, tükenmisliğin belli baslı modelleri, tükenmisliğin birey ve kurumlar üzerindeki sonuçları, tükenmislikle mücadele yöntemleri ve tükenmislikle ilgili daha önce yapılmıs olan arastırmalar anlatılmıstır. ?kinci bölümde, banka tanımı, Dünya'da ve Türkiye'de bankacılığın gelisimi, banka hizmetleri pazarlaması ve özellikleri, banka hizmetlerinde kalite ve kaliteyi artırma yolları, bireysel bankacılık kavramı, bankalarda müsteri iliskileri departmanı ve görevleri ele alınmıstır. Üçüncü bölümde ise ?Maslach Tükenmislik Envanteri? ve 20 sorudan olusan ?Kisisel Bilgi Formu? ile banka çalısanlarının tükenmislik düzeyleri incelenmistir. Arastırma bir bankanın Akdeniz Bölgesinde bulunan subelerindeki müsteri iliskileri departmanı çalısanları üzerinde yapılmıstır. Buna göre bankaların müsteri iliskiler departmanında çalısanların tükenmislik düzeyleri duygusal tükenme, duyarsızlasma ve kisisel basarı alt boyutlarında normal düzeyde belirlenmistir. Medeni durum, çocuk sahibi olma, eğitim düzey, gelir düzeyi, sosyal hayat, haftalık çalısma saati, bankacılığı isteyerek seçme, bankacılığı kendine uygun bulma, is yasamından memnuniyet, amirlerinden takdir görme, çalısma arkadaslarıyla arasındaki iliski çalısanların tükenmislik düzeylerini etkileyen faktörlerdir. Buna karsın cinsiyet, yas, tatil yapabilme, is yerine ulasım ve çalısma yılı tükenmislik düzeylerinde farklılık göstermemektedir. Tükenmislikle mücadelede hem bireyin hem de bankanın çabası büyük önem tasımaktadır. Tükenmislikle mücadele edebilmek için öncelikle problemin varlığını ve önemini kabul etmek gerekir. Daha sonra tükenmeye neden olan faktörler belirlenmeli ve önleyici tedbirler alınmalıdır. Bireysel mücadele tekniklerinin yanı sıra örgütsel teknikler daha kalıcı sonuç verecektir.
Özet (Çeviri)
The aim of this work is to imply burnout level of employees who work in client relationship department and what kind of things effect this burnout. In the first part of this work, burnout concept, factors that affect burnout, indication burnout stage, basic models of burnout, burnout result in personel and foundationaly, methot of struggling burnout, research that has been done before about burnout are told. In the second part, concept of a bank, development of banking in the world and Turkey, seatures and marketing of banking service, quality in banking service, and the way which can improve the quality, concept of individual banking, customer relationship department in bank and their duties are handled. In the third part ?Maslach burnout invantory? and personel information fund which consists 20 questions and burnout level of employees are resarched. This resarch is done with the employees who work in customer relationship department in a bank in mediterian region department. According to this, employees? burnout level is normal in emotional exhaustion, in depersonalization and in personel accomplishment minimum level of employees. Even maried or single, having a child, edudation level, social life, working hour in a week, choosing banking volunteerely, finding banking appropriate to themselves, satisfaction in job life, appreciating by the boss, relationship between other workers are the factors that effect burnout level. On the other hand, sex, age, having a holiday, arrival to the job and working years don't make any difference in burnout level. Personel and bank?s effort are very impotant for struggle with burnout. It has to be accepted the problem?s presence and it is importance for struggling of burnout, then factors have to be implied and disposition have to be handled. Organizational techiniques are more consistent then individual struggling techinique.
Benzer Tezler
- Evaluation des performances des projets de l'affaire électronique basé sur GRC en utilisant le tableau de bord équilibré et management de capital client
CRM bazlı e-iş proje performanslarının dengelenmiş skorkartı ve entelektüel müşteri sermayesi yönetimi ile değerlendirilmesi
BURHAN BURÇ KILIÇER
Yüksek Lisans
Fransızca
2004
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. ETHEM TOLGA
- Kişilik özelliklerine göre turizm çalışanlarının psikolojik dayanıklılıkları: The Ritz Carlton İstanbul Otel'i ön büro çalışanları üzerinde üzerine nitel bir araştırma
Psychological resilience of tourism employees according to personality traits: A qualitative research on The Ritz Carlton Istanbul front office employess
HANİFE YARIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MURAT ÇOLAK
- Otel işletmelerinde halkla ilişkiler konseptinin etik değerler yönünden incelenmesi
Examining public relation concept in the hotel companies through the eyes of ethical values
SÜHEYLA BAYRAKTAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
Halkla İlişkilerKocaeli Üniversitesiİletişim Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİ AKDEMİR
- Evaluation de la performance d'un systeme de vendeur
Bir bayilik sisteminin performans değerlendirmesi
ATİLLA AKTUNA
Yüksek Lisans
Fransızca
2000
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. YASEMİN C. ERENSAL
- İşletmelerde başarı ölçüm teknikleri ve otomotiv sektöründeki bir işletmeye balanced scorecard (kurumsal karne) uygulaması
Success measurement techniques in businesses and balanced scorecard application to a business in the automotive sector
HANDE YÜCEL