Satış sonrası müşteri hizmetlerinin marka bağlılığı üzerindeki etkisi: beyaz eşya kullanıcıları üzerinde bir araştırma ve yapısal bir marka bağlılık modeli önerisi
The effect of after sale service on brand loyalty: A study on household appliances users and proposal of a structual brand loyalty model
- Tez No: 215139
- Danışmanlar: Y.DOÇ. HAKAN ÇELİK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2007
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dumlupınar Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 124
Özet
Marka balılıı, pazarlarda yaanan amansız rekabet dolayısıyla pazarlama alanında çalıan akademisyenler ve uygulamacılar için önemli bir konu haline gelmitir. Süregelen bu rekabet, ürünlerle bütünletirilen ve satı sonrasında önerilen hizmetleri, günümüzün bilinçli müterilerinin sürekli yükselen beklenti düzeylerini yakalamak için rekabet edenlerin kullanabilecei vazgeçilmez bir araca da dönütürmütür. Çok sayıdaki alternatif arasından belirli bir markanın kararlı olarak tekrar tercih edilmesi ve satın alınmasını hangi faktörlerin etkiledii konusunda birçok aratırma yapılmıtır. Dier taraftan, post-modern tüketim kalıplarının ekillendirdii tüketici davranıları çerçevesinde satı sonrasında salanan müteri hizmetlerinin marka balılıını nasıl etkiledii konusundaki çalımalara nadiren rastlanmaktadır. Bu balamda, dier ülke pazarındaki beyaz eya tüketicilerinden farklı karakteristik özellikler gösteren Türk beyaz eya tüketicisi tarafından, firmaların saladıı satı sonrası hizmetlerin nasıl algılandıının ve markaya balanma sürecinde, nasıl deerlendirildiinin aratırılması gereklilii ortaya çıkmaktadır. Bu çalımanın temel amacı, satı sonrası müteri hizmetleri ile marka balılıı arasındaki ilikiyi ortaya çıkaran bir model gelitirmek ve bir ölçüm aracıyla bu modele ilevsellik kazandırmaktır. Bu yüzden çalıma, marka balılıı üzerinde etkisi olan dier faktörler ile satı sonrası müteri hizmetlerinin karılıklı etkileimlerini belirlemeye ve bu etkileimin, marka balılıını nasıl etkilediini açıklamaya odaklanmaktadır. Bu kapsamda, teorik bir aratırma modeli ileri sürülmütür. Örneklem büyüklüü 103 beyaz eya kullanıcısı olarak belirlenmi ve aratırma verileri, önceki çalımalardan uyarlanmı anket yardımıyla toplanmıtır. Aratırma modelinde ileri sürülen nedensellik ilikisi, toplanan veriler üzerinde açıklayıcı faktör analizi, dorulayıcı faktör analizi ve yapısal denklem modelleme (SEM) yaklaımı kullanılarak incelenmitir. Veri analizi sonucunda satı sonrası müteri hizmetlerinin, algılanan marka deeri, müteri tatmini, markaya duyulan güven ve müteri memnuniyeti üzerinden dolaylı olarak marka balılıını etkiledii bulunmutur
Özet (Çeviri)
Brand loyalty has become an important issue recently for both practitioners and academicians working in the marketing field as a result of the fierce competition in the market places. Also, this ongoing competition has turned the services bundled with the products and offered after sale into a vital tool for the rivals to keep up with the continuously upward change in the expectation levels of today?s conscious customers. Many researches were conducted to find out which factors influence the customer?s subsequent choices and purchases of the predetermined brand among a number of other alternatives. On the other hand, the studies about how customer services provided after sale affect the brand loyalty in the scope of the customer behavior shaped by the post-modern consumption motives are rarely come across. At this point, it appears that a research needs to be performed on how after sale services are perceived and examined in the loyalty process by a Turkish customer of durable house appliances who shows different characteristics from the customers of similar appliances in any other country. The main aim of this study is to construct a structural model explaining the relation between after sale services and brand loyalty and functionalize this model with a measurement tool. Thus, this study focuses on determining the intervening effects between the after sale services and the other factors influencing the brand loyalty and illuminating how this intervention affects the brand loyalty overall. In this framework, a theoretical research model was proposed. The sample size was determined as 103 individual users of the durable house appliances and the data were collected by utilizing a questionnaire adopted from the different prior studies. Structural equation modeling approach, confirmatory and expletory factor analyses were performed to investigate the casual relationship suggested with the theoretical research model. At the end of the data analysis, it was found that after sale services influence brand loyalty indirectly via perceived brand value, customer satisfaction, perceived brand trust and customer delight
Benzer Tezler
- Satış sonrası müşteri hizmetlerinin marka bağlılığı üzerindeki etkisi
The effect of customer service after sales on the brand loyalty
TABASSUM KHANKİSHİYEVA
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Halkla İlişkilerİstanbul Aydın ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ GONCA YILDIRIM
- Satış sonrası müşteri hizmetlerinin müşterilerin marka bağlılıkları üzerindeki etkisi: Otomotiv sektöründe bir uygulama
The effect of after sales services on customer brand loyalty: A research in the automotive sector
NURGISA BEKTURGAN
- Marka yaratma stratejileri ve bir uygulama örneği
Strategies of creating brands and a practice
AYBENİZ AKDENİZ AR
- Satış sonrası hizmetlerin marka tercihi üzerindeki etkisi: Otomotiv sektöründe bir uygulama
The impact of post-sales services on brand preference: A case study in the automotive sector
REYHAN KANPARA
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeKocaeli Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞENOL HACIEFENDİOĞLU
- Türkiye'deki e-ticaret sektöründe, müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
The impact of customer experience on customer satisfaction in the e-commerce sector in Turkey
ŞEVVAL KARABACAK