Geri Dön

Otel müşterilerinin imaj ve hizmet kalitesi algıları ile tekrar satın alma davranışları arasındaki ilişkinin belirlenmesi

Determination of the relationship between the image and service quality perceptions and repeat buying behaviours of hotel customers

PDF İndir

  1. Tez No: 217096
  2. Yazar: MELTEM CANOĞLU
  3. Danışmanlar: PROF. DR. SERAP ÇABUK
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Siyasal Bilimler, İşletme, Political Science, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2008
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Çukurova Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
  12. Bilim Dalı: Pazarlama Ana Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 110

Özet

Ülkemizde otel endüstrisinin tarihi kervansaraylara kadar dayanmaktadır ve Sanayi Devrimiyle beraber dünya genelinde ve Türkiye'de de en önemli konulardan biri haline gelmiştir. Günümüz dünyasında küresel ekonomi ve gelişmeler rekabetin artmasına sebep olmuş ve müşteri sadakati sağlamak işletmeler işin çok önemli hale gelmiştir. Emek yoğun bu endüstri kolunda otel işletmeleri müşteri bağlılığı kazanmak için her zamankinden daha fazla çaba göstermek zorundadır.Çalışmanın temel amacı otel müşterilerinin imaj ve hizmet kalitesi algıları ile tekrar satın alma davranışları arasındaki ilişkiyi incelemektir. Bu çalışmada imaj, hizmet kalitesi, müşteri sadakati ve satın alma davranışları hakkındaki mevcut literatür incelenmiş ve bir saha çalışması yürütülmüştür. Saha çalışması Adana'daki otellerde konaklayan 380 otel müşterisi üzerinde gerçekleştirilmiştir.Araştırma sonuçları otel müşterilerinin imaj ve hizmet kalitesi algıları ile tekrar satın alma davranışları arasında niyetsel bir ilişkinin varlığını göstermektedir. Sonuçlara göre imaj uyumu ve otel imajı bileşenleri; fiziksel çevre unsurları, çalışan teması, hizmet kalitesi, kurum kimliği ve erişilirlik, tekrar satın alma niyetini pozitif etkiler.Bu çalışmadan elde edilen sonuçlar otel imajı ile ilgili bulunan az sayıdaki kaynağı desteklemekle kalmayıp aynı zamanda imaj ve hizmet kalitesi ve niyet ile ilgili otel, konaklama ve hizmet sektöründe yapılabilecek gelecek çalışmalar için de rehber olarak kullanılabilir.

Özet (Çeviri)

The history of the hotel industry in our country founded till caravansarays and with the industrial revolution it has became one of the most important subjects in Turkey and all over the world. In today?s world global economy and developments cause the hightened competition and to develop customer loyalty has became very important for the businesses. In this labor-intensive industry to develop customer loyalty hotel enterprises must endeavor more than ever.The primary objective of this study was to determine the relationship between the image and service quality perceptions and repeat behaviour of hotel customers. In this study, the existing literature on the image, service quality, customer loyalty and buying behaviours have been examined and a field study has been conducted. The field study has been conducted on 380 hotel costumers in Adana.The questionnaire results have indicated that there is an intentional relationship between the image and service quality perceptions and the repeat buying behaviours of the hotel customers. According to the results, the image congruence and the five factors of the hotel image; physical environment, contact personnel, quality of services, corporate identity and accessibility positively effect the repeat intention.The findings from this study not only support the few resources available on hotel image and also can be a good guide for future studies on image, service quality and intention in the hotel, hospiatality and services industry.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    42291

    Service quality expectations and evaluations of hotel customers an exploratory study on hotel services marketing

    Başlık çevirisi yok

    AYLİN CANTEZ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    1995

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    Y.DOÇ.DR. ZEYNEP BİLGİN

  2. Tez No

    783928

    Termal otellere yönelik müşteri yorumlarının incelenmesi: İzmir örneği

    Examination of customer comments on thermal hotels: The caseof Izmir

    NURDAN TEK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İşletmeİstanbul Gelişim Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ADNAN DUYGUN

  3. Tez No

    579957

    Destinasyon imajının marka bağlılığı üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık rolü: Bir otel işletmesinde uygulama

    The mediating role of customer satisfaction through the impact of destination image on brand loyalty: A study in a hotel business

    TAMERLAN TAHMAZOV

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    TurizmAkdeniz Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ZEKİ AKINCI

  4. Tez No

    135417

    Beş yıldızlı konaklama işletmelerinde müşterilerin ve çalışanların özel güv. personeline yönelik beklentilerini ve tutumlarını ölçmeğe yönelik bir çalışma

    Başlık çevirisi yok

    TARKAN ADAKALE

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2002

    İşletmeİstanbul Üniversitesi

    Davranış Bilimleri Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MAHMUT PAKSOY

  5. Tez No

    898009

    Fiziksel çevre ve iletişimi sağlayan personel niteliklerinin kurumsal imaj algısına etkisi: Kapadokya bölgesi'ndeki butik oteller üzerine bir uygulama

    The effect of the physical environment and communication personnel qualifications on the perception of corporate image: An application on boutique hotels in the Cappadocia region

    SELCEN BALKI

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    TurizmNevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. BURCU GÜLSEVİL BELBER

Geri Dön