Benzetim tekniği ile çağrı merkezlerinde vardiya planlama
Staff scheduling by simulation in call centers
- Tez No: 223450
- Danışmanlar: PROF.DR. CENGİZ KAHRAMAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, İstatistik, Industrial and Industrial Engineering, Statistics
- Anahtar Kelimeler: Benzetim, 0-1 Tamsayılı Programlama, Vadiya Planlama, Çağrı Merkezi, CPLEX, GAMS, ARENA, Simulation, 0-1 Integer Programming, Staff Scheduling, Call Center, CPLEX, GAMS, ARENA
- Yıl: 2006
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Mühendislik Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 201
Özet
Bu çalışmada, özel bir çağrı merkezi firmasında vardiya planlama problemine benzetim tekniği ile yaklaşılarak Arena benzetim dilinde bir model oluşturulmuştur. Modelin oluşturulması için gerçekleştirilen gelen çağrı sayısı dağılımları ile ilgili istatistiksel analizler sonucunda haftanın günleri için gelen çağrılar ile ilgili dağılım parametreleri bulunmuştur. Bunun yanısıra işlem süreleri için dağılım analizleri gerçekleştirilerek dağılım parametreleri bulunmuştur. İgili çağrı dağılımı ve işlem süresi parametreleri kullanılarak oluşturulan benzetim modeli uygulanarak firmada uygulanan vardiyalar için ihtiyaç duyulan personel kapasiteleri hesaplanmıştır. Benzetim tekniğine ek olarak 0-1 Tamsayılı Programlama tekniği ile personel vardiya atamalarının gerçekleştirilmesi amacıyla GAMS derleyicisinde düzenlenen ve CPLEX çözücüsü ile çözülen bir model önerilmiştir. 0-1 Tamsayılı Programlama modeli kullanılarak personelin haftalık vardiya planları oluşturulmuştur.
Özet (Çeviri)
In this study simulation technique is applied to solve the staff scheduling problem in a call center company. Simulation model is constructed in Arena simulation programming language. Distribution parameters are found for incoming calls by statistical analysis. Also distribution parameters of the call handling prosesses are found by statistical distribution analysis. The call center simulation model is used to find out the needed staff headcount capacity for the available schedules by using these distrubution parameters. In addition 0-1 Integer Programming model is constructed to solve the staff schedule assignment problem. The model is compiled in GAMS and solved in CPLEX. In conclusion appropriate weekly schedules are determined for each call center agent.
Benzer Tezler
- Haberleşme sistemlerinde doğrusal olmayan mikrodalga güç kuvvetlendiricilerinin sebep olduğu bozulmaların doğrusallaştırma teknikleri ile giderilmesi
Reducing the intermodulation distortion in communication systems caused by microwave power amplifiers using linearization techniques
ALPARSLAN ÇAĞRI YAPICI
Doktora
Türkçe
2008
Elektrik ve Elektronik MühendisliğiErciyes ÜniversitesiElektronik Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CEBRAİL ÇİFLİKLİ
- Kablosuz sistemlerde kayıt sinyal trafiğini en aza indirmek için optimum bölge alanı tasarım tekniği
Optimal location area design technique to minimize registration signalling traffic in wireless systems
ÜMİT ASLIHAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik ÜniversitesiKontrol ve Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. FEZA BUZLUCA
- Robust optimization through response surface methodology
Response surface kullanan sağlamcı eniyileme
SEDA EYİGÜN
Yüksek Lisans
İngilizce
2009
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ESRA ALBAYRAK
YRD. DOÇ. DR. M. EBRU ANGÜN
- Dalgacık tabanlı transformatör koruma algoritması
Wavelet based transformer protection algorithm
ÇAĞRI KOCAMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
Elektrik ve Elektronik MühendisliğiOndokuz Mayıs ÜniversitesiElektrik Tesisleri Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. OKAN ÖZGÖNENEL
- Sosyal hesaplama matrisi (SHM) ve Türkiye 1979 Input-output tablosu ile bir uygulama
Başlık çevirisi yok
MEHMET ŞİMŞEK