Geri Dön

Benzetim tekniği ile çağrı merkezlerinde vardiya planlama

Staff scheduling by simulation in call centers

  1. Tez No: 223450
  2. Yazar: DENİZ DİNÇER
  3. Danışmanlar: PROF.DR. CENGİZ KAHRAMAN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, İstatistik, Industrial and Industrial Engineering, Statistics
  6. Anahtar Kelimeler: Benzetim, 0-1 Tamsayılı Programlama, Vadiya Planlama, Çağrı Merkezi, CPLEX, GAMS, ARENA, Simulation, 0-1 Integer Programming, Staff Scheduling, Call Center, CPLEX, GAMS, ARENA
  7. Yıl: 2006
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Mühendislik Yönetimi Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 201

Özet

Bu çalışmada, özel bir çağrı merkezi firmasında vardiya planlama problemine benzetim tekniği ile yaklaşılarak Arena benzetim dilinde bir model oluşturulmuştur. Modelin oluşturulması için gerçekleştirilen gelen çağrı sayısı dağılımları ile ilgili istatistiksel analizler sonucunda haftanın günleri için gelen çağrılar ile ilgili dağılım parametreleri bulunmuştur. Bunun yanısıra işlem süreleri için dağılım analizleri gerçekleştirilerek dağılım parametreleri bulunmuştur. İgili çağrı dağılımı ve işlem süresi parametreleri kullanılarak oluşturulan benzetim modeli uygulanarak firmada uygulanan vardiyalar için ihtiyaç duyulan personel kapasiteleri hesaplanmıştır. Benzetim tekniğine ek olarak 0-1 Tamsayılı Programlama tekniği ile personel vardiya atamalarının gerçekleştirilmesi amacıyla GAMS derleyicisinde düzenlenen ve CPLEX çözücüsü ile çözülen bir model önerilmiştir. 0-1 Tamsayılı Programlama modeli kullanılarak personelin haftalık vardiya planları oluşturulmuştur.

Özet (Çeviri)

In this study simulation technique is applied to solve the staff scheduling problem in a call center company. Simulation model is constructed in Arena simulation programming language. Distribution parameters are found for incoming calls by statistical analysis. Also distribution parameters of the call handling prosesses are found by statistical distribution analysis. The call center simulation model is used to find out the needed staff headcount capacity for the available schedules by using these distrubution parameters. In addition 0-1 Integer Programming model is constructed to solve the staff schedule assignment problem. The model is compiled in GAMS and solved in CPLEX. In conclusion appropriate weekly schedules are determined for each call center agent.

Benzer Tezler

  1. Haberleşme sistemlerinde doğrusal olmayan mikrodalga güç kuvvetlendiricilerinin sebep olduğu bozulmaların doğrusallaştırma teknikleri ile giderilmesi

    Reducing the intermodulation distortion in communication systems caused by microwave power amplifiers using linearization techniques

    ALPARSLAN ÇAĞRI YAPICI

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2008

    Elektrik ve Elektronik MühendisliğiErciyes Üniversitesi

    Elektronik Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. CEBRAİL ÇİFLİKLİ

  2. Kablosuz sistemlerde kayıt sinyal trafiğini en aza indirmek için optimum bölge alanı tasarım tekniği

    Optimal location area design technique to minimize registration signalling traffic in wireless systems

    ÜMİT ASLIHAK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2003

    Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik Üniversitesi

    Kontrol ve Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. FEZA BUZLUCA

  3. Robust optimization through response surface methodology

    Response surface kullanan sağlamcı eniyileme

    SEDA EYİGÜN

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2009

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ESRA ALBAYRAK

    YRD. DOÇ. DR. M. EBRU ANGÜN

  4. Dalgacık tabanlı transformatör koruma algoritması

    Wavelet based transformer protection algorithm

    ÇAĞRI KOCAMAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2003

    Elektrik ve Elektronik MühendisliğiOndokuz Mayıs Üniversitesi

    Elektrik Tesisleri Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. OKAN ÖZGÖNENEL

  5. Sosyal hesaplama matrisi (SHM) ve Türkiye 1979 Input-output tablosu ile bir uygulama

    Başlık çevirisi yok

    MEHMET ŞİMŞEK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    1989

    Ekonomiİstanbul Üniversitesi

    İktisat Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NECATİ MUMCU