Müşteri hizmetleri açısından çağrı merkezlerinde performans yönetimi: Bankacılık üzerine bir inceleme
Performans management in call center for costumer service : An application in banking
- Tez No: 226671
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. HASAN AYYILDIZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2008
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Karadeniz Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 148
Özet
Günümüz firmaları için vazgeçilmez bir unsur haline gelmiş olan çağrı merkezlerinin rolü ve önemi her geçen gün büyümektedir. Çağrı merkezleri işletmelerin çalışma formları üzerinde etkili olan müşteri ve çalışanların davranışlarının sosyo teknik ölçülebilirliğini arttırması ekonomik rolünü daha da güçlendirmektedir. Gelişmiş ekonomilerde önemli ölçüde istihdam sağlayan çağrı merkezleri ekonomide önemli bir hacme sahiptir.Türkiye pazarında 1996 dan itibaren geniş anlamda bilinir hale gelmiş çağrı merkezleri 1996 yılına kadar yalnızca faaliyetlerinde çağrı merkezlerine ihtiyaç duyan firmalarca kullanılmaktaydı. Ancak geçtiğimiz on yıl içerisinde ülkemizde çağrı merkezi sektörü önemli gelişmeler göstermiştir. Müşterilerle iletişim içinde olmanın öneminin anlaşılması ve firmaların karları üzerindeki etkisinin bilincine varılması ve maliyetleri azaltmak için farklı alternatif kanallarının gerekliliği bu sektörün gelişmesinde büyük rol oynamıştır. Ülkemizde banka ve GSM sektörlerinin liderliğinde bilinirliği artan çağrı merkezleri artık firmaların büyüklüklerine bakmaksızın, bir ?gereksinim? olarak görülmektedir.Bu çalışmada birinci bölümde pazarlama anlayışındaki gelişmelere paralel olarak ülkemiz ve dünya sektöründe çağrı merkezleri ele alınmıştır. İkinci bölümde, çağrı merkezlerinin genel mimarisi, işleyiş süreci ,türlerine göre faaliyet alanları ve yaygın olarak kullanılan çağrı merkezi numaralarına değinilmiştir. Üçüncü bölümde, çağrı merkezi bileşenleri işlenmiş olup pazarlama açışından insan kaynakları bileşeninin önem arz etmesi sebebiyle daha detaylı incelenmiş ve çağrı merkezi performans göstergeleri ve çağrı merkezlerinde performans yönetimi ele alınmıştır.
Özet (Çeviri)
Telephone call centers are an integral part of many businesses, and their economic role is significant and growing. They are also fascinating socio-technical systems in which the behavior of customers and employees is closely intertwined with physical performance measures call centers are an economically important new form of operation. They employ a growing fraction of the work force and mediate a significant volume of trade in developed economies.Call centers are new type of interacting with customers by telephone and also call centers growth recent years. The development of the call center industry in Turkey started in late 1996. Until 1996, only those companies whose operations required possessing a call center were running call centers. Nevertheless, during the past ten years the growth of the call center industry has been significant. This is largely attributable to the increased awareness on customer retention and its impact on profitability and the necessity of offering alternative channels to reduce costs. Banks and GSM companies have largely pioneered the developments and made sizable investments. Other sectors had follow suit.This study aims to present a theoritical framework for understanding call centers and call centers performance management. First it presents a explanation call center sector in the world and Turkey and, then the definition of call center and components of the system are explained. The benefits of the fixed performance management systems and the human factor are asserted. The last, a call center of a bank is exampaled and explained ıts performance.
Benzer Tezler
- Bankacılık sektöründe dış kaynak çalışan yönetiminin iyileştirilmesinde bilgi teknolojileri kullanımına yönelik bir uygulama
An application to use information technologies to improve management of outsourced employee in the banking industry
SEREN AKBABA
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NİHAN YILDIRIM
- Çağrı merkezlerinde verimliliğin optimizasyonu
Optimization of productivity of the call centers
ÖZLEM KIRAÇLI
- Veri zarflama analizi ve çağrı merkezleri etkinlik kıyaslama
Veri zarflama analizi ve çağri merkezleri etkinlik kiyaslama
FARUK DURSUN
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
EkonometriMarmara ÜniversitesiEkonometri Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. FATMA URFALIOĞLU
- İşletmelerde değişim mühendisliği çalışmaları ve bir uygulama örneği 'Demirbank değişim projesi'
Reengineering in firms and an application 'Demirbank reengineering project'
FETAHNE GONCA APAK
- CRM'in temas kanallarından çağrı merkezlerinin incelenmesi ve Türk Telekomünikasyon A.Ş.'deki uygulama
Studying of call centers of CRM contact channels and applications in Türk Telekomünikasyon A.Ş.
NUSRET ORAL SAĞEL