Geri Dön

CRM'in temas kanallarından çağrı merkezlerinin incelenmesi ve Türk Telekomünikasyon A.Ş.'deki uygulama

Studying of call centers of CRM contact channels and applications in Türk Telekomünikasyon A.Ş.

  1. Tez No: 117254
  2. Yazar: NUSRET ORAL SAĞEL
  3. Danışmanlar: PROF. DR. NECDET TİMUR
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2002
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Anadolu Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 211

Özet

YÜKSEK LİSANS TEZ ÖZÜ CRM'ÎN TEMAS KANALLARINDAN ÇAĞRI MERKEZLERİNİN İNCELENMESİ VE TÜRK TELEKOMÜNİKASYON A.Ş.' DEKİ UYGULAMA Nusret Oral SAĞEL İşletme Anabilim Dalı Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eylül 2002 Danışman: Prof.Dr, Necdet TİMUR CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) işletmeler açısından müşteriye yönelik bütün faaliyetlerin merkezinde yer almaktadır. İşletmelerin müşterileri ile temas sağladıkları tüm erişim kanallarından toplanmakta olan verilerin değerlendirilmesi ile müşteriye yönelik hedefler, kararlar, kampanyalar zamanında gerçekleştirilebilmektedir. Bu yolla, müşteri memnuniyetinin yükseltilmesi sağlanmaktadır. CRM işletme birimleri arasında bir bütünleşme sağlayarak, talebin yaratılması, izlenmesi, satış potansiyelinin satışa dönüştürülmesine, satış bilgisinin satış sonrası hizmetlerde kullanılmasına olanak sağlamaktadır. CRM'in müşteriyle temas sağladığı kanalların başında çağrı merkezleri gelmektedir. Çağrı merkezleri müşteri tanınırlığı, rekabet edebilirlik ve kurumların hızla değişen pazarlara uyum becerileri üstündeki etkileri ile yaygın bir şekilde kullanılır oldular. Çağrı merkezleri; müşterilere kolay ulaşım ve iş yapma imkanları yaratarak müşteri sadakatini arttırırlar, veri akışını kayıt altına alarak kalitenin gelişmesine ve yaratıcılığa katkıda bulunurlar, satın alma eğilimlerini müşteri şikayet ve görüşlerini ele alarak ve demografik bilgileri analiz ederek pazarlama aktivitelerini mümkün kılarlar.

Özet (Çeviri)

in ABSTRACT STUDYING OF CALL CENTERS OF CRM CONTACT CHANNELS AND APPLICATIONS IN TÜRK TELEKOMÜNİKASYON A.Ş. Nusret Oral SA?EL Departmant of Business Administration Anadolu University, Institue of Social Sciences, September 2002. Advisor: Prof. Dr. Necdet TİMUR Customer Relationship management (CRM) takes part at the center of all activities in the business, related whit customer. Whole data which is procured by all penetration channels existing in relations between business and customers are evaluated and so; customer targets, decisions and campaigns can be achieved timely. In this way, customer satisfaction can be raised. CRM provides entegration among business units; thus watching demand creation, changing sales potential into sales and using sales information for after - sales services can be possible. Call centers can be counted at the head of customer contact channels of CRM. Call centers are used widespreadly by means of it's influence at customer knowing, competitive advantage and harmony skill of variable markets. Call centers provide some possibilities to customers for easy communication and making business; so they are being of help to develop quality and creative marketing by contraling data processing. Also they make possible marketing activities by taking into consideration buying motives, customer complaint, customer opinion and analyzing demographic datas.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    445030

    Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi

    The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience

    CEM DURAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NİMET URAY

  2. Tez No

    700009

    Pazarlama stratejileri açısından Omnichannel'in önemi ve bir araştırma

    The importance of Omnichannel in terms of marketing strategies and a research

    FURKAN ERSOY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    İşletmeGalatasaray Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ÖZGÜR ÇENGEL

  3. Tez No

    380525

    CRM ve sosyal medya etkileşimi : Sosyal CRM'in bir işletme uygulaması ile analizi

    CRM and social media interaction : Analysing social CRM with a business application

    TÜLİN OKTAY TOMBALAK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    Mühendislik Bilimleriİstanbul Üniversitesi

    Enformatik Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. ZÜMRÜT ECEVİT SATI

  4. Tez No

    479741

    CRM alanında veri madenciliği uygulamaları

    Data mining applications in CRM field

    YEŞİM DURALOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    İstatistikEge Üniversitesi

    İstatistik Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. HAKAN SAVAŞ SAZAK

  5. Tez No

    182051

    Accounting for customer reactions to customer relationship management initiatives

    Müşteri tepkilerinin müşteri ilişkileri yönetimi teşebbüsleriyle açıklanması

    SAADET HAZAL ÖZDEN

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2006

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiKoç Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ.DR. LERZAN ÖRMECİ

Geri Dön