CRM`in temas kanallarından çağrı merkezlerinin incelenmesi ve Türk Telekomünikasyon A.Ş.`deki uygulama
Studying of call centers of CRM contact channels and applications in Türk Telekomünikasyon A.Ş.
- Tez No: 117254
- Danışmanlar: PROF. DR. NECDET TİMUR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri ilişkileri yönetimi, Müşteri tatmini, Telekomünikasyon sektörü, Türk Telekomünikasyon, Yönetim, Çağrı merkezi, Customer relationships management, Customer satisfaction, Telecommunication sector, Turkish Telecommunication, Management, Call center
- Yıl: 2002
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
YÜKSEK LİSANS TEZ ÖZÜ CRM'ÎN TEMAS KANALLARINDAN ÇAĞRI MERKEZLERİNİN İNCELENMESİ VE TÜRK TELEKOMÜNİKASYON A.Ş.' DEKİ UYGULAMA Nusret Oral SAĞEL İşletme Anabilim Dalı Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eylül 2002 Danışman: Prof.Dr, Necdet TİMUR CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) işletmeler açısından müşteriye yönelik bütün faaliyetlerin merkezinde yer almaktadır. İşletmelerin müşterileri ile temas sağladıkları tüm erişim kanallarından toplanmakta olan verilerin değerlendirilmesi ile müşteriye yönelik hedefler, kararlar, kampanyalar zamanında gerçekleştirilebilmektedir. Bu yolla, müşteri memnuniyetinin yükseltilmesi sağlanmaktadır. CRM işletme birimleri arasında bir bütünleşme sağlayarak, talebin yaratılması, izlenmesi, satış potansiyelinin satışa dönüştürülmesine, satış bilgisinin satış sonrası hizmetlerde kullanılmasına olanak sağlamaktadır. CRM'in müşteriyle temas sağladığı kanalların başında çağrı merkezleri gelmektedir. Çağrı merkezleri müşteri tanınırlığı, rekabet edebilirlik ve kurumların hızla değişen pazarlara uyum becerileri üstündeki etkileri ile yaygın bir şekilde kullanılır oldular. Çağrı merkezleri; müşterilere kolay ulaşım ve iş yapma imkanları yaratarak müşteri sadakatini arttırırlar, veri akışını kayıt altına alarak kalitenin gelişmesine ve yaratıcılığa katkıda bulunurlar, satın alma eğilimlerini müşteri şikayet ve görüşlerini ele alarak ve demografik bilgileri analiz ederek pazarlama aktivitelerini mümkün kılarlar.
Özet (Çeviri)
in ABSTRACT STUDYING OF CALL CENTERS OF CRM CONTACT CHANNELS AND APPLICATIONS IN TÜRK TELEKOMÜNİKASYON A.Ş. Nusret Oral SA?EL Departmant of Business Administration Anadolu University, Institue of Social Sciences, September 2002. Advisor: Prof. Dr. Necdet TİMUR Customer Relationship management (CRM) takes part at the center of all activities in the business, related whit customer. Whole data which is procured by all penetration channels existing in relations between business and customers are evaluated and so; customer targets, decisions and campaigns can be achieved timely. In this way, customer satisfaction can be raised. CRM provides entegration among business units; thus watching demand creation, changing sales potential into sales and using sales information for after - sales services can be possible. Call centers can be counted at the head of customer contact channels of CRM. Call centers are used widespreadly by means of it's influence at customer knowing, competitive advantage and harmony skill of variable markets. Call centers provide some possibilities to customers for easy communication and making business; so they are being of help to develop quality and creative marketing by contraling data processing. Also they make possible marketing activities by taking into consideration buying motives, customer complaint, customer opinion and analyzing demographic datas.
Benzer Tezler
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
- Pazarlama stratejileri açısından Omnichannel'in önemi ve bir araştırma
The importance of Omnichannel in terms of marketing strategies and a research
FURKAN ERSOY
- Karbon destekli bimetalik rodyum katalizörü ile metilamin boranın dehidrojenasyonu
Methylamine borane dehydrogenation by carbon supported bimetallic rhodium based catalyst
NESLİHAN KARGIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Kimya MühendisliğiGebze Teknik ÜniversitesiKimya Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERCAN ÖZDEMİR
- Synthesis and characterization of two-dimensional nano-layered ternary transition metal carbide and boride (MAX/MAB) phases
İki boyutlu nano-tabakalı üçlü geçiş metali karbür ve borür (MAX/MAB) fazlarının sentezi ve karakterizasyonu
BERK ŞENYURT
Doktora
İngilizce
2025
Metalurji Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiMetalurji ve Malzeme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DUYGU AĞAOĞULLARI
DOÇ. DR. NAZLI AKÇAMLI KAYA
- Mathematical methods for correcting absorption and enhangement effects in X-Ray fluoresence analysis
Başlık çevirisi yok
İSMAİL YAZICI