Açık alan rekreasyon etkinliklerinde insan kaynaklarına yönelik iç kaynak ile dış kaynak kullanan turistik işletmelerin hizmet kalitesi açısından incelenmesi
Quality analysis of tourist facilities using internal and external human resources in outdoor recreation
- Tez No: 235326
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. ALİ TEKİN, YRD. DOÇ. DR. SÜLEYMAN MURAT YILDIZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Muğla Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Beden Eğitimi ve Spor Bölümü
- Bilim Dalı: Rekreasyon Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 58
Özet
Turizm sektöründe her ne kadar müşteri memnuniyeti işletmeler için önemli bir unsur olsa da, maliyetleri azaltma, karlılığı daha çok arttırma bir işletmenin vazgeçilmez hedeflerinden bazılarıdır. Bu nedenle işletmeler, dış kaynaklardan yararlanma (outsourcing) olarak adlandırılan yöntemle, konularında uzmanlaşmış firmalara otellerindeki bazı departmanları devrederek istihdamın ve maliyetlerin artmasını engellemeye çalışmışlardır.Araştırma genel tarama modeline göre yürütülmüştür. Veri toplama aracı olarak rekreasyona yönelik olarak araştırmacı tarafından geliştirilen bir ?hizmet kalitesi ölçeği? kullanılmıştır. Geniş bir literatür tarama ve çeşitli hizmet sektörlerine yönelik geliştirilmiş hizmet kalitesi ölçekleri incelendikten sonra oluşturulan ölçek; uzman görüşleri ve 40 örnek üzerinde ön uygulama sonucunda, 29 maddeden oluşan son halini almıştır. Ölçek, iç ve dış kaynak kullanan işletmelerdeki müşterilere 150'şer adet olmak üzere toplam 300 adet rasgele dağıtılmış, bunlardan 285'i (% 95) kullanılabilir bulunmuştur.Elde edilen bilgilerin veri analizinde SPSS 15.0 bilgisayar programı kullanılmıştır. Ölçeğin geçerliği için faktör analizi, güvenirliği için ise Cronbach Alfa katsayısı uygulaması yapılmıştır. Ayrıca gruplararası farklılığı tespit etmek için bağımsız grup t-testi ile tek yönlü varyans (One-Way ANOVA) analizi kullanılmıştır. Tesislerdeki hizmet kalitesi 3 farklı boyutta incelenmiştir. Bunlar; personel özellikleri, program özellikleri, çevre ve ekipmanlardır.İnsan kaynaklarının sunmuş oldukları hizmet kalitesi, kalite boyutları açısından değerlendirildiğinde her üç boyutta anlamlı farklılık bulunmuştur. Her üç boyutta en yüksek hizmet kalitesi iç kaynaklara aittir. İç kaynakların en yüksek kalite boyutu ?personel özellikleri? dir (X=4.45). Daha sonra ?program özellikleri? (X=4.43) ile ?çevre ve ekipmanlar? (X=4.29) gelmektedir. Araştırmanın sonucunda iç kaynak kullanan tesislerde etkinliklere katılan turistler dış kaynak kullanan tesislerde etkinliklere katılan turistlere göre bu üç boyutta hizmet kalitesini daha yüksek olarak algılamışlardır. Turistik bir tesiste müşteri ile doğrudan iletişime geçen departmanlarda iç kaynak kullanımı önerilmiştir.
Özet (Çeviri)
Although customer satisfaction is important for the businesses in the tourism industry, increasing profits and reducing costs are among their indispensable aims. Therefore businesses in the tourism industry have tried to prevent employment and related costs to increase further by utilising outsourcing for some of their departments.The survey is conducted in accordance with the general screening method. A ?service quality scale? which had been developed by the researcher for recreational activities was used as a data collection tool. The scale which was developed after a vast literature had been scanned and service quality scales of various service industries had been evaluated reached its final version of 29 items based on the opinions of experts and a preliminary trial on 40 test objects. 300 scales were randomly distributed to the customers (150) of businesses using outsourcing and to the customers (150) of those which did not; 285 of these 300 (95%) were found to be suitable to be used for this study.The computer programme SPSS 15.0 was used to analyse the obtained data. Factor analysis was used to verify the scale; and Cronbach?s alpha coefficient was used to establish the reliability of the scale. Furthermore, to detect the difference between groups the one-way anova analysis was used with group t-test. The service quality in premises was analysed in 3 different dimensions. These are personnel qualifications, programme features, environment and equipment.When the service quality offered by the human resources was evaluated in terms of the above three quality aspects, significant differences were found. In all those three quality aspects, the highest service quality came from the internal sources of a business. The highestquality aspect of internal sources was ?personnel qualifications (X=4.45). Next came the ?programme features? (X=4.43) and ?environment and equipment? (X=4.29). The study showed that the tourists staying in premises using internal sources perceived the quality of service in these three aspects to be higher than those who stayed in premises using outsourcing. Internal resources were recommended to be used in departments which are in direct contact with the customers.
Benzer Tezler
- A Configuration of systematic approaches for drinking water distribution problem in metropolitan areas
Başlık çevirisi yok
SELİM KAHVECİOĞLU
Doktora
İngilizce
1997
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SELİME SEZGİN
- Türkiye'de nüfusunu yitiren kırsal yerleşimlerin korunması için bir yöntem önerisi: Ödemiş-Lübbey Köyü örneği
A model proposal for conservation of abandoned rural settlements in Turkey: Case study of Odemis-Lubbey Village
KORAY GÜLER
Doktora
Türkçe
2016
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YEGAN KAHYA SAYAR
- İstanbul'da kentsel açık alan kullanımlarının 19. ve 20. yüzyıllardaki değişimi
The changes in the usage of urban open spaces in Istanbul in the 19th and 20th centuries
DİDEM COŞKUN
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
Şehircilik ve Bölge Planlamaİstanbul Teknik ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FULİN BÖLEN
- İstanbul caddebostan sahili'nde davranışsal haritalama metodu ile kullanıcı yönelimleri ve gereksinimlerinin belirlenmesi
Determining user tendencies and demands in İstanbul caddebostan coast through behavioral mapping method
PELİN KORAMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Mimarlıkİstanbul Aydın ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SÜLEYMAN BALYEMEZ
- Live with nature to live in nature: A public participatory mapping of place values of Atatürk Urban Forest
Doğada yaşamak için doğa ile yaşa: Atatürk Kent Ormanı yer değerlerinin kamu katılımlı haritalanması
KOSAR AZARMIKHOSROSHAHI
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Peyzaj Mimarlığıİstanbul Teknik ÜniversitesiPeyzaj Mimarlığı Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ELİF KISAR KORAMAZ