Hastane işletmelerinde dış kaynak kullanımının (outsourcing) hizmet kalitesine etkisi ve bir uygulama
The effect of outsourcing on service quality at hospital administrations and an application
- Tez No: 239087
- Danışmanlar: PROF. DR. BERNA TANER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Dış Kaynak Kullanımı, Hastane İşletmesi, Hizmet Kalitesi, Yemek Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, DINESERV, Outsourcing, Hospital Administration, Service Quality, Food Service Quality, SERVQUAL, DINESERV
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 159
Özet
Küreselleşmeyle birlikte ortaya çıkan yoğun rekabet ortamında işletmeler ayakta kalabilmek ve faaliyetlerini sürdürebilmek, müşterilere sunulan hizmet kalitesini arttırmak, maliyet avantajı sağlamak, güncel teknolojiden yararlanmak ve işletmeye esneklik kazandırmak gibi unsurlardan dolayı dış kaynak kullanımına yönelmişlerdir.Dış kaynak kullanımı kavramı, işletmenin en başarılı olduğu ve işletmeye rekabet avantajı sağlayan temel faaliyetlerine odaklanıp, temel faaliyetleri dışında kalan diğer faaliyetlerini ise işletmenin dışındaki başka bir kuruluşa devretmesi veya bu kuruluşla gerçekleştirmesi olarak tanımlanmaktadır. Dış kaynak kullanımında başarılı olabilmek için işletmelerin öncelikle temel yeteneklerini (core competence) belirlemeleri gerekmektedir.Hastane işletmeleri, temel yetenekleri olan teşhis ve tedavi hizmetlerine odaklanırken temel yetenekleri dışında kalan otelcilik, yemek, temizlik, güvenlik, satın alma, planlama, finans ve halkla ilişkiler gibi hizmetleri dış kaynak kullanımıyla yürütmektedir. Dış kaynak kullanımı, hastane işletmelerinin uzun vadeli ya da kısa vadeli ihtiyaçlarına göre tam ya da kısmen olmak üzere farklı şekillerde uygulanabilmektedir. Hastane işletmeleri dış kaynak kullanımıyla hizmet kalitesini arttırmayı hedeflemektedir. Hizmet kalitesini müşteriler belirlediği için müşterilerin tanımlanması, müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi ve karşılanması gerekmektedir. Müşteri beklentilerinin karşılanması ise hizmet kalitesini ve dolayısıyla müşteri memnuniyetini arttırmaktadır.Bu çalışmada, yemek hizmetlerinde kısmen ve tam dış kaynak kullanımının yemek hizmet kalitesine ve yemek hizmetleriyle ilgili çalışan memnuniyetine etkisi SERVQUAL ölçeği kullanılarak değerlendirilmiştir.
Özet (Çeviri)
Organizations has recently focused on outsourcing to survive and maintain their activities in a competitive condition emerged from globalisation, to improve the quality of their services they served to clients, to provide cost advantage, to make use of current technology and to gain flexibility to organization.The term outsourcing is described as to alienate the activities of an organization except core competences to another organization or running together with this organization by focusing on core activities that provide competitive advantage for itself and that the organization does the best. For being succesful in outsourcing, organizations, first of all, need to describe their core competences.Hospital administrations, while focusing on diagnosis and health care services as their core competences, run the services like food, clean up, security, planning, finance and public relations by outsourcing. Outsourcing can be carried out totally or partly according to long-term or short-term needs of hospital administrations. Hospital administrations aim to improve their service quality through outsourcing. Due to the fact that the clients describe the service quality, identifying the clients, describing the clients? needs and expectations and meeting them are needed to be provided. Meeting the needs of clients increases the quality of service, and accordingly their satisfactions.In this study, by using SERVQUAL scale, the effect of outsourcing and semi-outsourcing on food service quality and satisfactions of employees related to food services is evaluated.
Benzer Tezler
- Hastane işletmelerinde dış kaynak kullanımının hizmet kalitesi ve müşteri tatmini yaratılmasındaki rolü ve bir pazarlama aracı olarak kullanılması; GATA Hastanesi'nde bir araştırma
The role of outsourcing in hospitals in the creation of customer gratification and service quality and its use as a means of marketing: A survey in GATA Hospital, post-graduate thesis
PINAR SAĞNAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
HastanelerAtılım ÜniversitesiSağlık Kurumları Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. METEHAN TOLON
- Sağlık hizmetleri pazarlamasında dış kaynak kullanımı ve sağlık işletmelerinde dış kaynak kullanımına yönelik bir uygulama
Outsourcing in health services marketing and an application at health organizations towards outsourcing
AYŞE KARACA
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
Sağlık Kurumları YönetimiPamukkale Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. SÜLEYMAN BARUTÇU
- Türkiye'de hastane hizmetlerinde dış kaynak kullanımı(outsourcıng) ve hizmet alan yöneticiler açısından değerlendirilmesi
Outsourcing in hospital services in Turkey and its evaluation from the perspectives of the managers who acquire these services
GÖKHAN YILMAZ
Doktora
Türkçe
2007
Sağlık Kurumları YönetimiKaradeniz Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF.DR. KAMİL YAZICI
- Hastane yöneticilerinin dış kaynaklı hizmet alımlarına ilişkin görüşleri: Bir anket çalışması
Hospital management services procurement source of the outside the views: A survey study
SELVİ CANAN TOPAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul ÜniversitesiHastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
PROF. DR. YAKUP SELVİ