Sağlık müdürlüklerinde hizmet kalitesinin ölçümü: İzmir İl Sağlık Müdürlüğü'nde uygulama
The measurement of service quality at health authorities: The application at İzmir Local Health Authority
- Tez No: 249435
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. ALİ ÖZDEMİR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Health Care Management, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçümü, SERVQUAL, Sağlık Müdürlüğü, İç Müşteri memnuniyeti, Quality of Service, Measure of Service Quality, SERVQUAL, Health Authority, Internal Customer Satisfaction
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 134
Özet
Günümüzde hizmet işletmeleri, üretim işletmelerinin uyguladığı yönetim sistemlerinin de özünü oluşturan kaliteli hizmet sunumunu kendilerine nihai hedef olarak belirlemektedirler. Uluslararası rekabet ve müşteri tatmininin ön plana çıkması, kalite tanımının üretici yerine müşteri odaklı olmasına ve hizmet kalitesinin artmasına neden olmaktadır.Kaliteli üretim için yapılan çalışmaların nasıl bir sonuç verdiğini anlamak ve değerlendirmek için kalitenin ölçülebilir olması gerekmektedir. Somut ürünlerin kalitesi örgütler tarafından tanımlanabilir ve ölçülebilirken, hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi soyutluk, eş zamanlı üretim ve tüketim, heterojenlik ve dayanıksızlık gibi nedenlerle çok daha zordur.Bu çalışma, İl düzeyinde sağlık hizmetlerinin sunumundan birinci derecede sorumlu olan Sağlık Müdürlüklerinin bu hizmetleri yerine getirmesinde önemli pay sahibi olan personellerinin (iç müşterilerinin) Sağlık Müdürlüğü hizmetleri için memnuniyet düzeylerini ölçmek ve değerlendirmek amacıyla yapılmıştır. Ölçüm yöntemi olarak Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL yöntemi kullanılmıştır. Uygulama ise Türkiye'nin üçüncü büyük ilinde bulunan ve Sağlık Müdürlükleri arasında önemli bir yere sahip olan İzmir İl Sağlık Müdürlüğü'nde yapılmıştır.
Özet (Çeviri)
Nowadays, Service enterprises have appointed the presentation of a qualified service, which have created the basics that the production enterprises have applied management systems, as an ultimate goal. International competition and customer satisfaction taking center stage cause the quality definition to be customer-based instead of being producer-based and a rise at service quality.The quality needs to be measurable in order to assess and understand the conclusion of the work for qualified production. While the quality of concrete productions can be identifed and measured by organizations, measuring the quality of services is much more harder for the reasons such as abstractness, instability, heterogenicity, simultaneous production and consumption.This work has been realized to assess and measure the satisfaction degree of The Staff (intenal customer) that have an important share to fulfil these services of Health Authorities which is top one priority responsible to present the health services at Local level for the service of Health Authority Service. As a measure method, it has been used SEVQUAL method developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry. The application has been processed at İzmir Local Health Authority that situated in the third big city of Turkey and has an significant position among Health Authorities.
Benzer Tezler
- Suriyeli göçmenlerin göçmen sağlığı merkezlerinde sunulan sağlık hizmetlerinden yararlanma durumu
The USR e of health services by syrian migrants at migrant health centers
HATİCE KELEŞMEHMET
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2019
Aile HekimliğiMarmara ÜniversitesiAile Hekimliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ARZU UZUNER
- Zaman pencereli ve bulanık talepli evde bakım/beslenme hizmeti yönlendirme problemi için karınca koloni algoritması
Ant colony algorithm for household care / nutrition service direction problem with time window and fuzzy demand
BURAK CAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolMersin ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HAMZA EROL
- Afet ve olağan dışı durumlarda Acil Sağlık Hizmetleri (112 ve UMKE) sunumuna engel olabilecek zorlu koşullara uyum sağlama
Adaptation to difficult conditions that may block the provision of Emergency Health Services (112 and UMKE) in disaster and extraordinary situations
NEVZAT ADIYAMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Kamu YönetimiÇanakkale Onsekiz Mart ÜniversitesiDoğal Afetlerin Risk Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TOLGA BEKLER
- Sporcuların spor hizmetlerine yönelik algı ve beklentilerinin araştırılması (Iğdır Gençlik ve Spor İl müdürlüğü örneği)
The research of athletes' perceptions and expectations regarding sports services (the sample of İğdir YOUTH and sports provincial directorate)
GÖKHAN YAVAŞER
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
SporSivas Cumhuriyet ÜniversitesiBeden Eğitimi ve Spor Bilimleri Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ZÜHAL YURTSIZOĞLU
- Akreditasyonun performansa etkisi: Kızılay Kan Merkezi JCI Akreditasyonu örneği
Accreditation impact on performance: Accreditation sample of Turkish Red Crescent Blood Center JCI
YASEMİN AKTAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Sağlık Kurumları YönetimiTürk Hava Kurumu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MENDERES TARCAN