Analysis of the variables that determine the satisfaction level of employees, agents and ultimate customers of an insurance company
Bir sigorta şirketinde personel, acente ve nihai müşteri memnuniyetini belirleyen değişkenlerin analizi
- Tez No: 253156
- Danışmanlar: PROF. DR. SELİME SEZGİN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Sigortacılık, Business Administration, Insurance
- Anahtar Kelimeler: Hizmet endüstrisi, Hizmet kalitesi, Hizmet pazarlaması, Kurumsal kültür, Müşteri tatmini, Service industry, Service quality, Service marketing, Corporate culture, Customer satisfaction
- Yıl: 2009
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Işık Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
En son pazarlama teorileri ve araştırmaları, servis organizasyonlarının karışıklığını anlama ve onların uzun süreli başarılarını sağlama almada anahtar başarım noktasının müşteri olduğunu göstermişlerdir. Keza, müşteri oryantasyonu, müşteri memnuniyeti ve kurum kültürü gibi alakalı kavramlar büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmanın amacı; bir sigorta şirketinin personel, acente ve nihai müşteri memnuniyeti belirleyen değişkenlerin analiz edilmesi, aralarındaki ilişkilerin incelenmesi ve bunlara ilave olarak seçilen sigorta şirketindeki kurum kültürünün tanımlanması ve mukayese edilmesidir.Memnuniyet derecelerini ve algıları belirlemek için şirketin kültürel profiline göre guruplara (seçilen sigorta şirketi personelinin tamamı, acentelerinin tamamı ve acenteler tarafından belirlenen bazı nihai müşteriler), elektronik posta yoluyla üç farklı anket gönderilmiştir. Toplanan nicel veriler SPSS 15.0 yazılımı kullanılarak istatistiksel olarak analiz edilmiştir. Sonuçlar; hem şirket personeli memnuniyeti ve sigorta acentesi memnuniyeti arasında hem de sigorta acentesinin ve nihai müşterinin hizmet kalitesini algılaması arasında; ilişkilerin var olduğunu göstermiştir. Bu ilişkilerin güçleri her ne kadar çok düşük olsa da, şirketin hedeflerine ulaşması için bu kavramların ayrı olarak düşünülmemesi ve bütüncül bir perspektif ile ele alınması doğru olacaktır. Ayrıca, seçilen sigorta şirketinin kurum kültürü profili belirlenmiş ve dört kültür tipi arasında kabul edilebilir bir denge olduğu görülmüştür. Bu dengenin de şirkete organizasyonel verimlilik sağlayacağı söylenebilir
Özet (Çeviri)
The latest marketing theories and researches have showed that for understanding the complexity of service organizations and ensuring their long term success, the key point of success is the customer. Also the related concepts such as customer orientation, customer satisfaction and organizational culture have great importance. The purpose of this study is to analyze the variables that determine the satisfaction level of employees, agents and ultimate customers of an insurance company, to examine the relationships between them and additionally to describe and compare the types and patterns of organizational culture within the selected company.Three different surveys were sent to the groups (all company employees, all insurance agents and some ultimate customers assigned by their agents of the selected insurance company) by e-mail to determine their satisfaction levels and their perceptions with respect to the cultural profile of the company. The quantitative data collected were analyzed by statistical methods through the SPSS version 15.0 software. The results showed that there exist relationships both between company employee satisfaction and insurance agent satisfaction, and between perception of the insurance agent service quality and perception of the ultimate customer service quality. In spite of the strength of these associations being very low, it would be right to deal with these concepts in a holistic perspective and not to think separately for reaching the goals of the company. Also, organizational culture profile of the selected insurance company was determined and seen that there was evidence of reasonable balance in the four cultural types. It can be said that this balance will provide organizational effectiveness to the company.
Benzer Tezler
- Evli bireylerin birlikte ebeveynlik yeterliliklerini yordayan değişkenlerin CHAID analizi ile incelenmesi
Examination of the variables that predict co-parenting competency of married individuals with CHAID analysis
EMİNE BABACAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
SosyolojiManisa Celal Bayar ÜniversitesiKadın Çalışmaları Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
DOÇ. DR. EROL ESEN
- Okulöncesi öğretmenliği anabilim dalı öğretim elemanlarının benlik saygıları, iş doyum ve tükenmişlik düzeyleri arasındaki ilişkinin bazı değişkenler açısından incelenmesi
The analysis from the aspect of some variables towardsthe relationship between selfrespect, work satisfaction and burnout levels of preschool academic staff department instructor
HAVA BALKAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
Eğitim ve ÖğretimAdnan Menderes Üniversitesiİlköğretim Bölümü
YRD. DOÇ. DR. NERMİN KORUKLU
- Akademik personelin iş doyum düzeylerinin incelenmesi(Kıbrıs-Yakın Doğu Üniversitesi örneği)
An analysis of the level of the job satisfaction of the academic stuff working at Near East University
HİLMİ DORSAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
Sosyal HizmetGaziantep ÜniversitesiEğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. ELÇİN SUMMAK
- Okul psikolojik danışmanlarının mesleki ve iş doyumlarını yordayan değişkenlerin incelenmesi
Examining the variables that predict professional and job satisfaction of school psychological counselors
ŞİLAN TONĞUÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Eğitim ve Öğretimİstanbul Aydın ÜniversitesiEğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. RAGIP ÖZYÜREK
- Romantik ilişkisi olan bireylerde ilişki doyum düzeyinin öz anlayış ve duygusal manipülasyon değişkenlerine göre incelenmesi
Investigation of the level of relationship satisfaction in individuals with romantic relationships according to self-compassion and emotional manipulation variables
KÜBRA ŞAHİN KAYITMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Psikolojiİstanbul Sabahattin Zaim ÜniversitesiEğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DURMUŞ ÜMMET