Analysis of the variables that determine the satisfaction level of employees, agents and ultimate customers of an insurance company
Bir sigorta şirketinde personel, acente ve nihai müşteri memnuniyetini belirleyen değişkenlerin analizi
- Tez No: 253156
- Danışmanlar: PROF. DR. SELİME SEZGİN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Sigortacılık, İşletme, Insurance, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2009
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Işık Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 193
Özet
En son pazarlama teorileri ve araştırmaları, servis organizasyonlarının karışıklığını anlama ve onların uzun süreli başarılarını sağlama almada anahtar başarım noktasının müşteri olduğunu göstermişlerdir. Keza, müşteri oryantasyonu, müşteri memnuniyeti ve kurum kültürü gibi alakalı kavramlar büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmanın amacı; bir sigorta şirketinin personel, acente ve nihai müşteri memnuniyeti belirleyen değişkenlerin analiz edilmesi, aralarındaki ilişkilerin incelenmesi ve bunlara ilave olarak seçilen sigorta şirketindeki kurum kültürünün tanımlanması ve mukayese edilmesidir.Memnuniyet derecelerini ve algıları belirlemek için şirketin kültürel profiline göre guruplara (seçilen sigorta şirketi personelinin tamamı, acentelerinin tamamı ve acenteler tarafından belirlenen bazı nihai müşteriler), elektronik posta yoluyla üç farklı anket gönderilmiştir. Toplanan nicel veriler SPSS 15.0 yazılımı kullanılarak istatistiksel olarak analiz edilmiştir. Sonuçlar; hem şirket personeli memnuniyeti ve sigorta acentesi memnuniyeti arasında hem de sigorta acentesinin ve nihai müşterinin hizmet kalitesini algılaması arasında; ilişkilerin var olduğunu göstermiştir. Bu ilişkilerin güçleri her ne kadar çok düşük olsa da, şirketin hedeflerine ulaşması için bu kavramların ayrı olarak düşünülmemesi ve bütüncül bir perspektif ile ele alınması doğru olacaktır. Ayrıca, seçilen sigorta şirketinin kurum kültürü profili belirlenmiş ve dört kültür tipi arasında kabul edilebilir bir denge olduğu görülmüştür. Bu dengenin de şirkete organizasyonel verimlilik sağlayacağı söylenebilir
Özet (Çeviri)
The latest marketing theories and researches have showed that for understanding the complexity of service organizations and ensuring their long term success, the key point of success is the customer. Also the related concepts such as customer orientation, customer satisfaction and organizational culture have great importance. The purpose of this study is to analyze the variables that determine the satisfaction level of employees, agents and ultimate customers of an insurance company, to examine the relationships between them and additionally to describe and compare the types and patterns of organizational culture within the selected company.Three different surveys were sent to the groups (all company employees, all insurance agents and some ultimate customers assigned by their agents of the selected insurance company) by e-mail to determine their satisfaction levels and their perceptions with respect to the cultural profile of the company. The quantitative data collected were analyzed by statistical methods through the SPSS version 15.0 software. The results showed that there exist relationships both between company employee satisfaction and insurance agent satisfaction, and between perception of the insurance agent service quality and perception of the ultimate customer service quality. In spite of the strength of these associations being very low, it would be right to deal with these concepts in a holistic perspective and not to think separately for reaching the goals of the company. Also, organizational culture profile of the selected insurance company was determined and seen that there was evidence of reasonable balance in the four cultural types. It can be said that this balance will provide organizational effectiveness to the company.
Benzer Tezler
- Okullardaki spor tesisi imkanları ve beden eğitimi ve spor öğretmenlerinin iş tatmin düzeylerinin incelenmesi (Sivas ili örneği)
Examining the sports facility facilities in schools and the job satisfaction levels of physical education and sports teachers (Sivas province example)
TAHA İŞLER
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Eğitim ve ÖğretimSivas Cumhuriyet ÜniversitesiBeden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MUSTAFA KAYA
- Hazine arazilerini işleyen az topraklı ve topraksız tarım işletmelerinin ekonomik analizi; Konya ili Türkmencamili örneği
Economic analysis of low-soil and soilless agricultural enterprises processing treasury land; case of Turkmencamili of Konya
HÜSNİYE ÖZER
- Uygulama otellerinde misafir memnuniyeti: Yalova örneği
Guest satisfaction at practice hotels: Yalova case
FERHAT KARATAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İRFAN YAZICIOĞLU
- Belediye hizmetlerinde vatandaş memnuniyetinin ölçümü: Nevşehir Belediyesi örneği
Measurement of citizen satisfaction about municipality services: the case study of Nevsehir Municipality
FATMA ARIK
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Kamu YönetimiNevşehir Hacı Bektaş Veli ÜniversitesiKamu Politikası ve İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HÜSNİYE AKILLI
- Kent içi ulaşım tercihleri: Ankara ili örneği
Urban transportation preferences: The case of Ankara province
ELA SAĞUNÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
TrafikPolis AkademisiUlaşım Güvenliği ve Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÜLGEN ASLAN DÜZGÜN