Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) uygulamalarının işletme performansına etkileri ve bir uygulama
The effect of customer relationship management (CRM) applications on customer's performance (a business example)
- Tez No: 257209
- Danışmanlar: DOÇ. DR. GÜLTEN E. GÜMÜŞTEKİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2010
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dumlupınar Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 123
Özet
Müşteri; günümüz rekabet ortamında en önemli bilgi sermayesidir. Bu şartlarda, ürün veya hizmet yaratmayı, üretmeyi ve dağıtmayı kapsayan iş sürecinin müşterinin algıladığı değerlere odaklanması zorunludur.Müşteri ilişkileri kavramı; günümüz pazarlama anlayışının bir sonucu olarak ortaya çıkmıştır. Küreselleşen bir dünyada değişen müşteri yapısı, işletmeleri çok ciddi bir şekilde yapılanmaya ve müşterilerine yönelik stratejilerini yeniden gözden geçirmeye zorunlu hale getirmiştir. Bu değişim karşısında ayakta kalabilmek için, müşterilere yönelik olarak uygulanacak temel pazarlama stratejilerinden en önemlisi müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımıdır.Bu çalışmanın amacı, müşteri ilişkileri yönetiminin başarılı bir şekilde uygulanmasının işletmenin performansına etkisinin olup olmadığının ortaya konulmasıdır. Bu stratejinin başarılı olabilmesi için ilk olarak işletme bünyesinde en üst yöneticiden başlayıp en alt çalışana kadar bu konuyu benimsemeleri gerekmektedir. Veri madenciliği ve teknolojik alt yapının yardımıyla müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına göre en iyi hizmetin sunulması gerekliliği Müşteri İlişkileri Yönetiminin temelini oluşturmaktadır.Bu tez çalışmasında İzmir ilinde faaliyet gösteren bir otomotiv firmasında müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının işletmenin performansına nasıl bir etki yarattığı analiz edilmiştir. Araştırma işletmede çalışan 70 kişilik bir örneklemin cevaplandırdığı anketler dikkate alınarak gerçekleştirilmiştir. Anket sonuçlarının değerlendirilmesinde frekans, güvenilirlik, korelasyon ve ki-kare analizleri kullanılmıştır.
Özet (Çeviri)
In today?s competitive business environment customers are the most important capital. Such being the case all business processes like producing a product or a service should be oriented on customer?s expectationsCustomer relation consept is a result of today?s marketing approach. New customer profile in a globalization world has pushed businesses to reform seriously and review their strategies. During this change, most important basic marketing strategy is customer care touch which is for businesses to stay stable.The aim of this study is to show the effect of customer relation management on companies performance. In order to be succeed with this strategy beging from the top management of the company each individual employee should adopt his or her self to this strategy. Basic principle of CRM is giving the best service to customers according to their needs and expectations with the help of data mining and technological infrastructureThis thesis procect analysis the effect of CRM applications on performance of an automotive company located in Izmır. This research has been made considering surveys that has been made with 70 employee in this company .Result of the surveys has been evaluated with frequency,reliability pearson, spearman and pearson chi-square test analysis
Benzer Tezler
- İşletmeler arası pazarlarda (B2B) müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının algılanan işletme performansına etkileri
The effects of customer relationship management practices on company performance in business-to-business (B2B) markets
İSMAİL ŞAHİN
- Sosyal medya müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinin firmaların satış performansına etkileri
The effects of social media customer relationship management activities on business sales performance
KADİR LEVENT KAYA
- The effect of customer relationship management adoption on organizational performance in business-to- business setting
Müşteri ilişkleri yönetimi uygulamalarının işten işe ortamlarda şirket performansına etkileri
ÜLFET ZEYNEP ATA
- Müşteri ilişkileri yönetiminin finansal performansa etkisi
The effect of customer relationship management on financial performance
ERGUN KOCAOĞLU
- Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) uygulamalarının işletme performansına etkileri ve konaklama işletmelerinde CRM uygulamaları
The effects of customer relationship management (CRM) practises on enterprise performance and the practices of CRM on the enterprises of billet
DERYA ÖZİLHAN
