Gelen çağrı merkezlerinde dinamik çapraz satış eşiği politikasıyla gelir ve performans yönetiminin analizi
The analysis of the management of revenue and performance by dynamic cross selling policy in inbound call centers
- Tez No: 259129
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. BERRİN DENİZHAN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Doğum ölüm süreçleri, Kuyruk modelleri, Kuyruk teorisi, Müşteri ilişkileri yönetimi, Çağrı merkezi, Birth death process, Queue models, Queue theory, Customer relationships management, Call center
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Sakarya Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Çağrı merkezi hizmeti sunan firma müşterinin ihtiyaç duyduğu servisi karşılarken satış fırsatı oluşturup kârını maksimize etmeyi hedefler. Müşterinin beklentisi ise ihtiyaç duyduğu servisin zamanında, hızlı ve kolayca sağlanabilmesidir. Zamanın önem taşıdığı bu sistemde müşteri destek ve satış sürecinin özelleştirilmiş dinamik dengesi ve sürekliliği sağlanmalıdır. Bu dengeyi sağlamak amacı ile çok kanallı, tek sıralı, homojen temsilcili ve heterojen müşterili bir gelen çağrı merkezinde kuyruk uzunluğunu dikkate alarak çapraz satış eşiğini belirleyen bir analitik model geliştirilmiştir. Geliştirilen analitik model nümerik olarak çözülmüştür. Analitik model Processmodel benzetim programı ile tasarlanmış ve nümerik sonuçlar ile benzetim sonuçları karşılaştırılmıştır. Ayrıca benzetim paket programı ile gerçek bir çağrı merkezi özelliklerini temsil eden daha kapsamlı bir model geliştirilmiştir. Tasarlanan model, doğrusal ve üstel fonksiyonlar ile gerçek veriler kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre üstel fonksiyon seçilmiştir. Seçilen üstel dinamik eşik fonksiyonu ile aşamalı olarak yapılan deneylerde tüm faktörler ile faktörlerin etkileşimlerinin kâr ve teknik performans ölçüleri üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Çalışmanın sonucunda kazancın temel belirleyicisinin istihdam düzeyi olduğu görülmüştür. Ayrıca yapılan deney tasarımı çalışmaları sonucunda önerilen dinamik üstel eşiğin sabır limiti, tekrar deneme oranı ve hat kapasitesi dikkate alınarak uygulanması gerektiği ve yüksek eşik değer seçiminin daha kazançlı olduğu görülmüştür.
Özet (Çeviri)
The firm that provides call center services aims to maximize its profit by forming an oppurtunity for selling while it serves what customer needs. What the customer demands is being served on time, swiftly and easily. In this system in which time is important, the specialized dynamic equilibrium and the continuity of the process of supporting customers and selling must be reached. In order to reach this equilibrium an analytic model that determines cross-selling threshold considering the length of the queue in an inbound call center with multi-channels, a single queue, homogenous agents and heterogenous customers is presented in this study. The presented analytic model is solved numerically. Then the model is designed with the Processmodel simulation praogramme and the numerical results are compared with the simulation results. Furthermore by the help of simulation package a more comprehensive model which represents the features of a real call center developed. The designed model is analyzed by linear and exponential functions with using real data. According to the analysis results the exponential function is choosen. In the experiments which are made with the chosen exponential threshold function the effects of all the factors on the profit and technical performance measurements were searched. In the conclusion of the study it is proposed that the basic determinant of revenue is the level of employment. And as a result of the design of experiments it is found out that the proposed dynamic exponential cross-selling threshold must be applied considering patience limit, retrial rate, trunk capacity and choosing high threshold value is more profitable.
Benzer Tezler
- Atherosklerotik kalp hastalıklarında risk faktörleri
Risk factors in the coronary artery disease
MURAT SUHER
- Nükleer rezonasta moleküler yapıların incelenmesi (yapısal faz geçiş kuramları üzerine bir inceleme)
Başlık çevirisi yok
ABDURRAHMAN ANDİÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
Fizik ve Fizik MühendisliğiUludağ ÜniversitesiFizik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AYTAÇ YALÇINER
- Landsat uydusu aracılığı ile elde edilen görüntülerin sınıflandırılmaları ve bunlara ilişkin bilgisayar programlarının hazırlanması
Başlık çevirisi yok
G. FERZAN KÜÇÜKA
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolEge ÜniversitesiBilgisayar Bilimleri ve Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HALİS PÜSKÜLCÜ
- Samsun ve çevresinde tarla sarmaşığı (conuolvulus arvensis L.)'na karşı biyolojik savaşa esas olacak fauna tespiti
Investigations on the insect fauna of the field binweed (Conuolvulus arvensis L.) related to its biological control in Samsun Province
YASEMİN UFUK GERMAN
- İsmayıl Hakkı Baltacıoğlu'nun kültür ve eğitim kavramı üzerine bir inceleme
An Examination of the concepts of culture and education of Ismayıl Hakkı Baltacıoğlu
ABDULLAH DİKİCİ
Doktora
Türkçe
1986
Eğitim ve ÖğretimUludağ ÜniversitesiEğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SUAT ANAR