Çağrı merkezlerinde çalışma yaşamı
The working life in the call center
- Tez No: 209575
- Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. FATMA FİDAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri, Labour Economics and Industrial Relations
- Anahtar Kelimeler: Call Center, Working in the Call Center, Call Center Terms, Call Center Components, Human Resources in the Call Center
- Yıl: 2007
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Sakarya Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Çalışma Ekonomisi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 118
Özet
Teknolojik gelismelerin sunduğu fırsatlar, is hayatında artan rekabet ortamı ve değisen müsteri ihtiyaç ve taleplerine karsılık sirketleri yeni uygulamalar kullanmaya yöneltmistir. Uygulamaların en önemlisi olan çağrı merkezinin yoğun olarak kullanıldığını görmekteyiz. Özellikle çalısma sekli ile yoğun bir sekilde gündeme gelen çağrı merkezlerinin, çalısma yapısı ve çalısanların çağrı merkezine yönelik düsüncelerini anlamaya yönelik bir çalısma yapılmak istenmistir. Bu bağlamda bu çalısmanın amaçlarını su sekilde ifade etmek mümkündür: Çağrı merkezinde yapılan is ve arastırma yapılan isyerine iliskin bilgilere ulasılması, Çağrı merkezi çalısanlarının çalıstıkları kurumla ilgili görüsleri, kurumun çalısanlara yaklasımı, uygulamaları, Çağrı merkezi çalısanlarının is ile ilgili görüsleri ve beklentileri, çağrı merkezi çalısma yapısının çalısanlar üzerindeki etkisi. Bu sorulara cevap ararken, literatür taramasına ek olarak 110 çağrı merkezi çalısanı ile arastırma yapılmıstır. Bu çerçevede yapılan çalısma sonucunda; Çağrı merkezi çalısanlarının çoğu bayan ve is hayatına yeni atılan gençlerden olusmaktadır. Çalısanların is ile ilgili görüslerine baktığımızda genellikle çağrı merkezi isi kariyer hedefi olarak değil, baska bir birime geçmek için baslangıç olarak görülmektedir. Çalısanlar en çok çağrı yoğunluğu, stresi ile ücret ve sosyal hakları değistirmek istemektedir. Arastırmanın bütününe baktığımızda, zaman baskısı ve hızlı olarak çalısma çağrı merkezi çalısanlarını fiziksel ve psikolojik olarak etkilemektedir. Çalısma temposundan dolayı çalısanların kendilerine ve ailelerine vakit ayıramadıklarını, çalısma yasamında da sosyallesmeden uzaklastıkları sonucunu görüyoruz. Anahtar Kelimeler : Çağrı Merkezi, Çağrı Merkezinde Çalısma, Çağrı Merkezi Terimleri, Çağrı Merkezi Bilesenleri, Çağrı Merkezinde ?nsan Kaynakları
Özet (Çeviri)
Opportunities made available with the development of technology, the increasing competitive environment in the business life and the changing needs ands demands of customers has directed companies into using new applications. It can be observed that call centers which is the most important of these applications is being used intensively. A study related to the working structure of call centers which are especially discussed because of their form of operation and the thoughts of workers in relation to call centers has been intended to be conducted. In this respect it is possible to list the objectives of this study as follows: The work conducted in a call center, accessing information about the business which is being researched, the opinions of call center workers in relation to the establishment they work in, the approach of the establishment towards its workers, its applications, opinions and expectations of call center workers in relation to work, the effect of the call center work structure on workers. While trying to find an answer to these questions a research was conducted on 110 call center workers in addition to a scan of the literature. As a result of the study conducted within this scope; most of the workers of the call center were women and young people who are new to the work life. When the opinions of the workers in relation to work have been observed the call center is perceived to be a step to transfer to another department rather than a career goal. The workers mostly want to change the stress of the intensity of calls, salary and social rights. When the whole of the research is observed the pressure of time and the need to work fast have a physical psychological effect on call center workers. Due to the work tempo workers can not spare themselves and their families? time and they and socialize less in their work life.
Benzer Tezler
- The effects of person-job fit, person-organization fit and social support on job stress: A study in call centers
Birey-iş uyumu, birey-örgüt uyumu ve sosyal desteğin, iş stresi üzerindeki etkileri: Çağrı merkezlerinde bir çalışma
ELİF YILDIRIMBULUT
Yüksek Lisans
İngilizce
2006
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. AYŞE ALEV TORUN
- Çağrı merkezi operatörlerinin çalışma koşulları üzerine sosyolojik bir analiz: Hizmet sektöründe duygusal emek ve sonuçları
A sociological analysis on the working conditions of call center operators: Emotional labor and results in the service industry
HANDE KÖSE
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
SosyolojiAnadolu ÜniversitesiSosyoloji Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FUAT GÜLLÜPINAR
- Çağrı merkezlerinde çalışan üniversiteli öğrencilerin maddi olmayan emeği üzerine sosyolojik bir çalışma: Van ili örneği
A sociological study on the intangible labor of university students working in call centers: The case of Van province
SEHER TEMUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
SosyolojiVan Yüzüncü Yıl ÜniversitesiSosyoloji Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET ZEKİ DUMAN
- Tükenmişlik sendromunun hizmet kalitesine etkisi ve çağrı merkezi uygulaması
The effect of burnout syndrome on servise quality of call center practices
AYŞE ÇİPER
- Kalitenin iyileştirilmesinde istatistiksel proses kontrol tekniklerinin kullanılması ve çağrı merkezi uygulaması
Used statistical process control techniques for quality improvement and call center application
TİMUR AKARSU
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
Ekonometriİstanbul ÜniversitesiEkonometri Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. SEMA ULUTÜRK AKMAN